![すべてのSuiteプランで利用可能](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/ja/plan_available_suite_all.png)
- 2024年4月16日以降にAIエージェントのご利用を開始されたお客様は、2024年8月14日より新料金が適用されます。
- 2024年4月16日より前にZendeskボットをご利用いただいていたZendesk Suiteのお客様は、2024年8月14日以降の最初のアカウント更新日から新料金が適用されます。このスケジュールは、この日付より前に契約を変更し、Answer Botの解決数またはZendeskボットの月間アクティブユーザー数の確約に合意しているお客様には適用されません。それらのお客様には、2024年10月16日以降の最初の契約更新日から新料金が適用されます。 ただし、その前に契約が変更された場合はこの限りではありません。
AIを搭載した次世代のボットであるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。Zendesk SuiteプランまたはSupportプランの一部としてAIエージェント機能にアクセスできます。また、AIエージェントの使用状況を計算するために使用される自動解決機能のベースライン数にもアクセスできます。
AIエージェント機能によりカスタマーとのやりとりを最大80%自動化できるため、エージェントはより複雑なサポートリクエストに集中できます。
また、Zendeskの「高度なAI」アドオンでは、エージェントの支援と管理者のオペレーションの最適化を可能にするAI機能も提供しています。ZendeskのAI機能について詳しくは、「Zendesk AIおよび高度なAIの使い方」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
AIエージェントの機能と要件
AIエージェントは、最新のAIと自動化ツールを使用して、Zendeskの複数のチャネルから寄せられる簡単な問い合わせから複雑な問い合わせまで対応します。
AIエージェントはSuiteおよびSupportの全プランでご利用いただけますが、一部の機能には追加のアカウント要件があります。以下の表は、AIエージェントに含まれる機能と各機能の要件について説明しています。
機能 | 説明 | 機能を利用可能なチャネル | 追加の要件 |
---|---|---|---|
記事付きのオートリプライ | 問い合わせの送信にカスタマーが使用したチャネル(メール、Webフォーム、API、Web Widget(従来版))に基づいて、関連するヘルプセンターの記事を提案します。 |
|
アクティブにする機能:
Zendesk製品:
|
AIを利用した目的 | AIを利用した会話ボットの回答にマッチする、すぐに使える目的でリクエストを自動化します。推奨される目的を回答に割り当てることで、すばやく簡単にボットの精度を高めることができます。 詳しくは「回答へのAIを利用した目的の割り当て」を参照してください。 |
|
アクティブにする機能:
|
目的の提案 | カスタマーからよく尋ねられる質問のうち、回答が割り当てられていないものを特定し、ボットのナレッジベースの不足面を補うことができます。 詳しくは「目的の候補に基づいて回答を作成する」を参照してください。 |
|
アクティブにする機能:
|
回答 | Zendeskのボットビルダーを使用して、カスタマーからの質問に対する独自のプリセット応答を作成します。 詳しくは「Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成」を参照してください。 |
|
アクティブにする機能:
Zendesk製品:
|
返答生成とボットのペルソナ | カスタマーのリクエストに対して、ヘルプセンターが推奨する記事から有益な情報を抽出し、AIが生成した会話の応答スタイルで返答します。そして、生成された応答に個性を割り当てることで、ブランドのカラーを最大限反映させることができます。 以下の記事を参照してください。
|
|
アクティブにする機能:
Zendesk製品:
|
APIコールおよびインテグレーション | 既存の業務システムと統合して、カスタマーの複雑なニーズを自動処理します。 詳しくは「メッセージングボットのAPIコネクションの作成」を参照してください。 |
|
アクティブにする機能:
|
AIエージェントによるインサイトダッシュボードのレポーティング | AIエージェントのパフォーマンスを評価することで、サポート業務への影響を把握し、さらなる最適化の方向性を見付けます。 詳しくは「自動解決の使用状況の監視」と「インサイトダッシュボードを使用したボットのパフォーマンスの監視」を参照してください。 |
|
アクティブにする機能:
|
インテリジェントトリアージ*に基づくオートリプライ *この機能には「高度なAI」アドオンが必須 |
目的、言語、およびセンチメントに関するAI予測に基づいて、メールによるカスタマーのリクエストに対する応答をカスタマイズします。 詳しくは「インテリジェントトリアージに基づくオートリプライの使い方」を参照してください。 |
|
アクティブにする機能:
|
AIエージェントと自動解決機能の概要
AIエージェントと自動解決の詳細については、以下の記事を参照してください。
- AIエージェントの初めての使い方
- AIエージェントの自動解決について
- 自動解決の使用状況の監視
- AIエージェント機能の導入準備
- オンデマンド:AIエージェントの使い方の学習(AIを使用した目的とオートリプライの無料トレーニングコース)
AIエージェントに関するご意見やご質問は、コミュニティフォーラムをご覧ください。コミュニティフォーラムでは、お客様からの製品フィードバックを収集し、対応しています。Zendesk製品に関する一般的なお問い合わせは、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。