Zendeskの新機能：2025年4月

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• Support
• オブジェクトとルール
• 管理センター
• アカウントおよび請求
• ナレッジベース
• メッセージング
• AIエージェント
• Talk
• Explore
• Zendesk QA
• Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
• アプリおよびインテグレーション

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• Zendesk早期アクセスプログラム
• Zendeskの新機能 — YouTubeビデオ

Support

• Copilotアドオンをご利用のお客様には、新しい「概要：管理センターのCopilotページ。このページから、Copilot機能の管理、パフォーマンスの監視、そしてワークフローの最適化ポイントの特定をまとめて行えます。「効果的なAI設定の監視と最適化」を参照してください。
  

  

• 管理者は、必要に応じてエージェント用ホーム画面を非アクティブにできます。以前は、デフォルトでエージェント用ホーム画面に自動的にアップグレードされたアカウントは、非アクティブにできませんでした。詳しくは「エージェント用ホーム画面を使用して仕事を効率的に管理する方法」をご覧ください。

• インテリジェントトリアージの改善の一環として、カスタム目的を作成できるようになりました。カスタム目的を作成することで、利用可能な目的に対する柔軟性が高まり、特定のビジネスニーズに対応することができます。さらに、新しい目的のリクエスト機能は廃止されました。詳しくは「カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ」を参照してください。

• エンドユーザーからの最新のメッセージに基づいて会話のセンチメントを予測するようにインテリジェントトリアージを設定できるようになりました。これにより、チケットのライフサイクルを通じてセンチメントを追跡できるため、エスカレーションを防ぐことができます。詳しくは「カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出」を参照してください。

• エンティティ検出：独自のエンティティを作成することで、チケット内の重要な詳細情報を自動的に検出して抽出する手段が、Copilotアドオンの一部として利用できるようになりました。正規表現（regex）、ドロップダウンフィールド、マルチセレクトフィールドがサポートされています。さらに、値のスペルミスも検出できます。「チケットのユニーク情報の自動検出」を参照してください。

• トーン オブ ボイス、簡素化、カスタム プロンプトという3つの新しい生成AI作成ツールが、エージェントCopilotに組み込まれました。エージェントはこれらの新しい文章作成ツールを使用して、チケットコメントのコンテンツをさまざまな方法で改善できます。

  
  「生成AIを使用したチケットコメントの洗練化」を参照してください。
• このたび、エージェントCopilotの一部であるオートアシスト機能が、タグと特定の標準チケットフィールド、ならびにカスタムチケットフィールドを読み取ることができるようになりました。オートアシストは、Zendesk Supportでフィールドの更新を提案して実行することもできます。「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。
• 2025年3月3日以降に作成された新しいアカウントには、新しい標準トリガと標準SLAが導入されました。新しいトリガは、優先度のないチケットを普通の優先度に変更し、新しいSLAをチケットに適用できるようにします。このSLAは、普通の優先度を持つチケットに対して、60分の初回返信時間（FRT）を設定します。「標準チケットトリガについて」および「SLAとそのしくみについて」を参照してください。
• これからは、メール、Microsoft Teams、Slack、子チケットなど、あらゆるチャネルからサイドカンバセーションの印刷に適したバージョンを印刷できます。「チケットの印刷」を参照してください。

オブジェクトとルール

• 新しいオムニチャネルルーティング設定オプション。ルーティングとエージェントのキャパシティのために、エージェントが終了させたすべてのメッセージングセッションをメールチケットとして扱います。この設定がチケットに適用されると、チケットのイベント履歴に記録されます。また、Ticket > Channel条件とTicket > Routingチャネル条件を一緒に使用して、メールチケットとしてルーティングされるメッセージング会話のカスタムキューを作成することもできます。 詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」を参照してください。
• Webhookは、トリガに依存せずにチケットおよびメッセージングイベントを受信登録できます。 

管理センター

• 管理センターのAI関連ページのナビゲーションが1つのセクションに統合され、アクセスしやすくなりました。Copilotアドオンのユーザーには、これらのAI設定ページがすべて表示されます。詳しくは「管理センターの設定」を参照してください。 

  

アカウントおよび請求

• Zendeskは製品トレイを更新し、使いやすさと製品へのアクセスのしやすさを向上させました。トレイには、各製品の目的をよりよく反映した、より説明的な製品名が表示されます。「製品間の切り替え」を参照してください。 
  

  

• 「高度なAI」アドオンの名前がCopilotに変更され、使用方法が明確になりました。これは名前の変更だけで、アドオンに含まれる機能には影響しません。「Zendeskのアドオンについて」を参照してください。

ナレッジベース

• 匿名ユーザーの追跡を使用して、ヘルプセンターの分析機能を強化できるようになりました。ユーザートラッキングを有効にすると、ヘルプセンター内のすべてのページに匿名トラッキングコードが自動的に追加されます。今後数週間のうちに、Exploreでセッションベースの新しいナレッジデータセットを開始します。匿名ユーザーのトラッキングを有効にすると、ヘルプセンターにログインしていないユーザーによるさまざまなセッションで操作を関連付けることができるようになります。「Enabling anonymous user tracking for your help center（ヘルプセンターの匿名ユーザー追跡の有効化）」を参照してください。
  

メッセージング

• メッセージングトリガで動的に更新されるプレースホルダを使用して、メッセージングエージェントの名前を更新し、エンドユーザーの使用言語に基づいて自動応答をローカライズします。「メッセージングトリガでの動的コンテンツの使用」を参照してください。
• メッセージングの会話でAIエージェントが生成する応答にリッチテキストフォーマットを自動的に適用します。これにより、メッセージングWeb WidgetやモバイルSDKのエンドユーザーやエージェントワークスペースのエージェントに表示されるメッセージに構造が追加され、AIエージェントのメッセージを明確にすることができます。「メッセージング会話のリッチテキストフォーマットについて」を参照してください。

• カスタマーのメッセージングチケットがキューに追加されたら、予想待機時間とキューの位置を共有します。待機時間とキューの位置は、キュー内のチケットの進行状況に応じて更新されます。  詳しくは「メッセージングの会話内の待機時間の見積もりの表示」をご覧ください。

AIエージェント

AIエージェント - Essential

• AIエージェント - 既存のお客様は、基本的な生成AI機能を利用できるようになりました。既存のAIエージェントのお客様（2025年2月2日時点で、AIエージェントのドラフト版または公開版のいずれかを使用していたお客様と定義されます）は、AIエージェントEssentialに含まれる生成AI機能にアクセスできるようになりました。これらの機能には、改良されたAIエージェント設定、強化された返答生成、アップグレードされたAIエージェントのペルソナ、改善されたオンボーディングエクスペリエンスが含まれます。「AIエージェントについて」を参照してください。
• 管理センターのAIエージェントとプロアクティブメッセージの設定は移動しました。AIエージェントの設定は、「AI > AI agents」で利用可能になりました。「チャネル>メッセージングとソーシャル」でプロアクティブメッセージの設定が可能になりました。詳しくは「管理センターの設定」を参照してください。

AIエージェント - Advanced

• ユースケースの提案が利用可能になりました。ユースケースの提案では、AIを活用して、これまで理解されなかったメッセージを分析することができます。AIが共通のトピックを特定し、関連するユースケースの提案を生成することで、時間と労力を節約します。「提案からユースケースを作成する」を参照してください。

  

• AIエージェントの新しいUI言語のサポート - Advancedが利用可能です。AIエージェント - 高度なアドオンのUIが、さらに5つの言語で利用可能になりました。ポルトガル語（ブラジル）、フランス語、ドイツ語、日本語、スペイン語。「AIエージェント - Advancedアドオンについて」を参照してください。

Talk

• エージェントは、着信コールで着信音を再生するデバイスを選択できるようになりました。この機能拡張により、着信音がスピーカーやBluetoothヘッドセットなどの外部デバイスで聞こえるようになったため、エージェントはコールを取りそこなうことなくコンピュータから離れることができます。「着信コールの受信」を参照してください。

Explore

• 新規のカスタムExploreダッシュボードはすべて、新規のダッシュボードビルダーを使用して作成する必要があります。この期間中も、旧バージョンのダッシュボードビルダーで作成したダッシュボードを開いたり編集したりすることができます。2025年7月に、旧バージョンのダッシュボードは閲覧のみになります。「Exploreダッシュボードの作成」を参照してください。

アプリおよびインテグレーション

• 新しいMicrosoft Exchangeコネクタにより、Microsoft ExchangeサーバをZendesk Supportインスタンスに直接接続できます。この機能は、Zendeskとの間で暗号化された安全なリレーを確保しながら、自社のドメインのメールサービスを使用してメールトラフィックを送受信したいお客様に最適です。「Microsoft Exchangeコネクタについて」を参照してください。
• 複数のSalesforce組織とZendeskアカウントを接続できるようになり、1つのSalesforce組織を1つのZendeskサブドメインに制限していた従来の制限がなくなりました。この機能により、エージェントはZendesk Support用Salesforceアプリを使用する際に、チケットのサイドバーにすべての組織のSalesforceデータを表示できます。「Connecting your Salesforce organization to Zendesk」を参照してください。
• Engage Voice for Zendeskは、ZendeskとLocal Measureとのパートナーシップの最初の製品です。この新しいインテグレーションにより、Amazon Connectを利用した高度なContact Center as a Service(CCaaS)とCXプラットフォームがワークフローに組み込まれます。このインテグレーションを使用して、エンタープライズクラスのコンタクトセンターエクスペリエンスを提供します。「Engage Voice for Zendesk in the Marketplace（マーケットプレイスでのZendeskのチャット対応）」を参照してください。

Zendesk QA

• Zendesk QAの高度なスコアカードのアップデートに関するお知らせ。スコアカード、カテゴリ、根本原因の作成と管理は、ワークスペース内ではなく、アカウントレベルで行えるようになりました。管理者とアカウントマネージャーは、スコアカードとカテゴリをシームレスにコピーして転送し、アクティブまたは非アクティブとしてマークし、複数のワークスペースで重複することなく使用することができます。「Zendesk QAの高度なスコアカードのアップデートに関するお知らせ」を参照してください。
  

  

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

• アカウント設定、ユーザー管理、一般タスクに関するWFM監査ログについてのお知らせ。Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、アカウント設定、ユーザー管理、および一般タスクに関連する最も関連性の高いイベントを追加して、WFM監査ログを強化しています。詳しくは「WFM監査ログでの変更の確認」を参照してください。

開発者向け

• 新しいAgent Availability APIエンドポイントにより、多数のエージェントのエージェントのキャパシティとスキルを一度に設定および管理できるようになります。これにより、管理者は、状況に応じてこれらの値を迅速に変更することが容易になります。「Managing capacity rules and skills for many agents（多くのエージェントのキャパシティルールとスキルの管理）」を参照してください。

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