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Support
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管理センターのチケット設定ページが刷新されました。今回の更新では、レイアウトを合理化し、主要なチケット設定をより明確で拡張可能なセクションに分割し、チケット設定を管理するための新機能とコントロールを提供します。
- オートアシストパフォーマンスメトリックは、ナレッジマネジメントの「プロシージャ」ページに表示されます。これにより、オートアシストがプロシージャに従う頻度と、エージェントがプロシージャから得られるメリットを理解することができます。詳しくは「オートアシストのプロシージャの表示と管理」を参照してください。
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管理センターの新しいサイドカンバセーション設定により、管理者はチケットの会話パフォーマンスをより詳細に制御できます。新しい設定は次のとおりです。
- 「エージェントのメールアドレスのみ表示」では、管理者はサイドカンバセーションにユーザーを追加するときにオートコンプリートするアドレスを制限できます。この設定はデフォルトでオフになっています。
- 「動的サブドメイン検出を許可」では、管理者はTeamsテナントの設定方法に関する特定の要件を緩和できます。この設定は、標準のトラブルシューティングでは解決できない困難な問題にのみ推奨され、デフォルトではオフになっています。
- 「サイドカンバセーションでの署名の使用」では、管理者は署名をサイドカンバセーションに含めるかどうか、およびエージェント署名とブランド署名のどちらを使用するかを制御できます。この設定はデフォルトで有効にされています。
以前は、これらの設定オプションはZendeskカスタマーサポートチームの支援を受ける場合にのみ利用できました。詳しくは「サイドカンバセーションのアクティブ化と設定」を参照してください。
- インテリジェントトリアージが音声コールで利用できるようになりました。これにより、目的、エンティティ、センチメント、言語に関する体系的なインサイトを得ることができ、通話後の自動化をよりスマートにし、詳細なレポート作成を可能にし、ワークフローの継続的な改善を支援します。詳しくは「カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出」を参照してください。
- Zendesk Copilot AIによって生成されたチケット概要が新しいチケットフィールドに保存されるようになりました。つまり、チケット概要フィールドは、レポートやビューで、プレースホルダとして、またはAPI経由で使用できます。詳しくは「チケットの概要について」を参照してください。
- ブランドのメンバーシップをエージェントのプロフィールから直接管理できるようになりました。詳しくは「ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限」を参照してください。
- 新しいチームメンバーへのブランドの割り当てが効率化されました。チームメンバーを追加するたびに手動でブランドを割り当てるのではなく、デフォルトですべてのブランドにチームメンバーを割り当てることができ、管理者のオーバーヘッドを大幅に削減できます。 「新しいチームメンバーへのブランドのメンバーシップの設定」を参照してください。
- 「リクエスタとしてのエージェント」設定で社内メモを非表示にした場合、エージェントはチケットのグループまたはブランドに属していなければ、チケットにアクセスできなくなります。これにより、エージェントはチケットへのアクセスと表示を制御しながら、他のユーザーに代わってチケットを送信できます。詳しくは「エージェントがリクエスタであるチケットに対してエージェントのアクセスを制限する」を参照してください。
- カスタムロールのエージェントがエンドユーザーを削除せずに作成および編集できる新しい詳細な権限が利用可能になり、これらのアクションを切り離すことでセキュリティと業務管理を強化します。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
Zendesk Suite
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シンプルなマクロ設定ウィザードを使用して、Zendesk Suiteトライアルのカスタマーは、マクロの作成を開始できます。ウィザードには、エージェントがチケットを迅速に解決し、繰り返しの作業を回避するためにアクティブにできるマクロの例が管理者に提供されます。「マクロで時間を節約する」を参照してください。
AIエージェント
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(Essential)メールAIエージェントで手順を利用できるようになりました。手順を使用すると、デフォルトのペルソナオプションのカスタマイズ以外の方法で、AIエージェントの応答を制御できます。命令を作成するときに、どのチャネルタイプ（メッセージングまたはメール）に適用するかを指定できます。詳しくは「AIエージェントの応答を制御する手順の使い方」を参照してください。
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(Advanced)AIエージェント(Advanced)のユーザー権限へのアクセスと管理が容易になりました。スイート内のどこからでも、Zendesk製品トレイから直接、AIエージェント(Advanced)にアクセスできるようになりました。さらに、アドオンへのユーザーアクセスは、アドオン内ではなく、管理センターを通じて管理できるようになりました。詳しくは「「AIエージェント - Advanced」アドオンへのアクセス」および「高度なAIエージェントへのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
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(Advanced)AIエージェントの新しいデフォルトのランディングページ(Advanced)では、全体的なパフォーマンスメトリック、関連アクション、役立つリソースにすばやくアクセスできます。このページでは、高度なAIエージェントの構築、起動、監視をより簡単に行えます。詳しくは「ダッシュボードを使用した高度なAIエージェントの監視と管理」を参照してください。
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(Advanced)新しい分析ダッシュボードでは、組織の高度なAIエージェントの全体的なパフォーマンスを包括的かつ一目で把握できます。このダッシュボードは、AIエージェント - Advancedのレポートをシンプルにするため、最も重要なメトリックに集中できます。詳しくは「分析ダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。
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（詳細）高度なAIエージェントをデフォルトの応答者にするメッセージングチャネルを選択できます。高度なAIエージェントにデフォルトの応答者ロールを割り当てると、そのAIエージェントがカスタマーとの会話における最初の応答者になります。つまり、カスタマーがいずれかのメッセージングチャネルを通じてサポートに連絡すると、そのやりとりはAIエージェントによって管理されます。詳しくは「メッセージングチャネルのデフォルト応答者としての高度なAIエージェントの設定」を参照してください。
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（高度な）エージェントAIを使用するAIエージェントの場合、各生成手順のバージョン履歴は維持されます。これにより、新しいバージョンに不要な変更が含まれている場合でも、前のバージョンにすばやく戻すことができます。詳しくは「旧バージョンのプロシージャ生成を表示して復元する」を参照してください。
- (高度な)新しい設定により、AIエージェントの会話でカスタマーが話す言語をより柔軟に処理できます。Supportで正式にサポートする言語が限られていても、カスタマーがどの言語でもやりとりできるようにしたい場合は、active_languageパラメータがすでに設定されているときにシステム返信がトリガされないようにすることができます。詳しくは「言語がサポートされていない場合の応答がトリガされないようにする」を参照してください。
オブジェクトとルール
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管理者はカスタムオブジェクトレコードに権限制限を設定し、エンドユーザーやカスタムロールのエージェントが表示、追加、更新、削除できるレコードを制御できる ようになりました。管理者は、アクセスルールを定義し、各エンドユーザーおよびカスタムロールの権限ごとに個別に適用できます。表示、追加、更新、または削除する権限が選択されていて、アクセスルールが適用されていない場合、そのロールはその機能のオブジェクトのすべてのレコードにアクセスできます。詳しくは「アクセスルールによるカスタムオブジェクトレコードの権限を調整する」を参照してください。
アカウントおよび請求
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セルフサービスのお客様は、Zendesk従業員サービスSuiteプランのトライアル版をご購入いただけます。これまでは、トライアルを開始し、これらのプランを購入するには、Zendeskの営業チームに連絡する必要がありました。「トライアル版Zendesk Suiteを購入する」を参照してください。
セキュリティ
- 管理者は、エンドユーザーまたは受信者に送信されるパブリック添付ファイルの有効期限を有効にできます。添付ファイルの有効期限を設定すると、指定期間中は添付ファイルを公開のまま利用でき、その後はプライベートに切り替わり、アクセスにはユーザー認証が必要となります。「パブリック添付ファイルの有効期限の設定」を参照してください。
ヘルプセンター
- 管理者は、ブランド間でリクエストの表示／非表示を管理できます。詳しくは「ヘルプセンターのカスタマーポータルで各ブランドのユーザーリクエストを表示する方法」を参照してください。
品質保証
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Zendesk QAユーザーおよびライセンスの管理は管理センターに移動しました。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。
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Zendesk QAプロンプトベースのAIインサイトが利用可能になりました。Zendeskの既成のAIプロンプトをそのまま使用することも、カスタマイズして使用することも、新たに作成することも可能です。自然言を使ってカスタマーとの会話に焦点を当てた質問をしたり、独自の基準に基づいて自動的にスコアリングやフラグ付けを実行することもできます。詳しくは「Zendesk QAのAIインサイトについて」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
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Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）には、1日の開始時間および終了時間の自動化について、2つの新しい実行イベントがあります。これらのイベントは、計画されたスケジュールからの逸脱を動的に特定し、ユーザーが通知を受け取ったり、ユーザーの退勤やタイムシートの削除などの自動化されたアクションを実行できるようにします。「エージェントのアクティビティを管理するためのWFMの自動化の
」を参照してください。
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WFMがエージェントアクティビティタイムラインのCSVエクスポートをサポートするようになりました。この機能により、チームはWFMインターフェイスの外でエージェントのアクティビティにアクセスし、分析してレポートすることができ、計画、コンプライアンス、パフォーマンスのユースケース全体にわたってより強力なインサイトを得ることができます。詳しくは「エージェントのアクティビティページについて」を参照してください。
開発者向け
- 新しいIncrementalカスタムオブジェクトレコードエクスポートAPIにより、カスタムオブジェクトに対して追加および変更されたレコードを簡単に追跡できます。「カスタムオブジェクトレコードの増分エクスポート、カーソルベース」を参照してください。
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