상담사 효율성을 높이고 지원 업무를 능률적으로 간소화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 라우팅 옵션을 사용하여 티켓 워크플로우를 관리하는 것입니다. Zendesk는 티켓이 가능한 한 신속히 올바른 상담사에게 전달될 수 있도록 다양한 비즈니스 규칙과 라우팅 옵션을 제공합니다. 티켓을 상담사에게 배정하는 "푸시(push)" 라우팅 모델이나 상담사가 작업을 자신에게 배정하는 "풀(pull)" 모델을 구성할 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 옵션과 고유한 요구 사항을 충족하기 위해 이 둘을 결합하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
어느 라우팅 솔루션이나 비즈니스 규칙을 사용할지 선택하기 전에 성공 사례: 라우팅 워크플로우 계획하기를 참조하세요.
표준 Zendesk 티켓 라우팅 프레임워크에 대한 정보
계정을 만들면 등록 과정 중 만든 기본 지원 이메일 주소를 사용하여 바로 지원 요청을 받을 수 있습니다. 이메일 또는 다른 채널을 통해 계정에 전송되는 모든 지원 요청은 자동으로 시스템에서 티켓으로 전환됩니다. Zendesk는 함께 실행하여 티켓에 대한 기본 라우팅 프레임워크를 만드는 표준 보기 및 트리거를 제공합니다.
초기 등록 프로세스 이외의 구성 없이 표준 트리거와 보기가 함께 실행하여 모든 새 티켓과 업데이트된 티켓이 하나 이상의 보기에 표시되고 하나 이상의 알림을 트리거합니다.
- 내 미해결 티켓
- 모든 미해결 티켓
- 최근에 업데이트된 티켓
- 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림
- 모든 상담사에게 받은 요청에 대해 알림
이 기본 프레임워크에서는 상담사가 트리거 알림과 보기를 사용하여 자신에게 티켓을 배정하거나 수동으로 티켓을 자신에게 배정할 수 있습니다.
라우팅 모델 이해하기
가장 단순한 워크플로우에서는 표준 보기 및 트리거를 미세 조정하면 충분한 라우팅을 제공할 수 있습니다. 하지만 간단한 워크플로우일지라도 더 고급 라우팅 로직을 활용할 수 있습니다. 티켓을 상담사에게 배정하는 "푸시(push)" 모델 또는 상담사가 작업을 자신에게 배정하는 "풀(pull)" 모델, 이렇게 두 가지 유형의 라우팅 모델을 구성할 수 있습니다.
라우팅 모델
- 푸시 라우팅 모델
- 옴니채널 라우팅: 상담사 상태 및 수용 능력에 따라 이메일(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함), 메시징 대화 및 전화를 라우팅합니다. Professional 및 Enterprise 플랜에서는 우선 순위 및 스킬에 따라 티켓을 라우팅할 수도 있습니다. 모든 플랜에서 모든 채널의 새 티켓에 대해 트리거를 시작할 수 있으며, 트리거를 사용하여 티켓에서 스킬을 설정하고 관리할 수 있습니다. 통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅에 대한 정보 및 옴니채널 라우팅과 함께 스킬 사용하기를 참조하세요.
- 라운드 로빈: 상담사를 돌아가면서 티켓을 배정하는 방법입니다. 라운드 로빈 티켓 관리는 상담사들 간에 티켓이 균등하게 분배되도록 하지만 티켓의 복잡성이나 전문성 요구 사항은 고려하지 않습니다. 라운드 로빈 앱을 사용하여 라운드 로빈 워크플로우를 구축할 수 있습니다.
- 수동 티켓 배정: 수동으로 티켓을 선별하여 상담사에게 배정합니다. 티켓 양이 많지 않은 소규모 팀에게 가장 적합합니다. 이 라우팅 모델은 기타 비즈니스 규칙 및 구성 옵션과 함께 사용하는 것이 가장 좋습니다.
- 풀 라우팅 모델
- Play 모드: Play 모드를 사용하면 상담사들이 Play 버튼을 사용하여 보기를 클릭해 가면서 다음으로 사용 가능한 티켓에 자동 배정될 수 있습니다. Play 모드는 특정 보기의 티켓만 표시하도록 제한할 수 있으며, Enterprise 플랜에서는 상담사가 Play 버튼을 사용해야만 티켓에 액세스할 수 있도록 관리자가 도우미 모드를 구성할 수 있습니다. Play 버튼 사용하기 및 Play 버튼 중심 워크플로우 사용하기를 참조하세요.
- 독립 실행형 스킬 기반 라우팅: 스킬은 해당 상담사가 티켓을 처리하는 데 적합한지 파악하는 상담사 속성입니다. 상담사가 필터링된 보기를 사용하여 일치하는 스킬의 티켓을 자신에게 배정하는 독립 실행형 라우팅 방법으로 스킬을 사용하거나 옴니채널 라우팅(푸시 방법)의 일부로 사용할 수 있습니다. 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보를 참조하세요.
- 보기에서 수동으로 티켓 셀프 배정: 상담사가 보기에서 직접 자신에게 티켓을 배정할 수 있게 합니다. 상담사가 자신의 속도에 맞게 작업을 선택할 수 있도록 하는 것은 일부 소규모 팀에게는 알맞지만 금방 관리하기 어려워질 수 있습니다
옴니채널 라우팅 사용 여부 결정하기
옴니채널 라우팅은 Zendesk의 가장 정교하고 완전한 라우팅 솔루션으로 이메일(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함), 메시징 및 Talk 채널에서 일관된 라우팅 로직을 제공합니다. 티켓은 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 상담사에게 배정됩니다. Professional 플랜 이상에서는 티켓이 우선 순위 및 스킬에 따라 라우팅될 수도 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하면 상담사가 각 채널에 대한 상태를 개별적으로 설정하는 대신 모든 채널에 대해 단일 통합 상태를 설정할 수 있음을 의미합니다.
옴니채널 라우팅을 사용하면 어느 채널에서든 요청이 수신되자마자 티켓이 만들어집니다. 즉, Talk를 포함한 모든 채널에서 트리거가 시작될 수 있습니다. 또한 옴니채널 라우팅을 통해 트리거를 사용하여 티켓에 스킬을 배정할 수 있습니다. 즉, 스킬을 만들 때 뿐만이 아니라 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때에도 스킬이 자동으로 업데이트될 수 있습니다.
옴니채널 라우팅을 사용하면 티켓을 여러 대기열로 정리할 수도 있습니다. 추가 대기열을 만들면 모든 옴니채널 라우팅 논리를 사용할 수 있지만 티켓을 서로 다른 상담사 그룹에 라우팅하고 각 대기열에 대한 보조(대체라고도 함) 그룹을 지정할 수도 있습니다.
- 옴니채널 라우팅 솔루션을 선택하기 전에 알고 있어야 할 몇 가지 요구 사항 및 제한 사항이 있습니다.
- 어떤 Zendesk 계정 플랜을 가지고 계신가요? 플랜별 기능 요약을 참조하여 사용하려는 기능에 액세스할 수 있는지 확인하세요.
- 조직의 규모: 옴니채널 라우팅은 어떤 규모에서든 향상된 효율성을 제공하지만 대규모의 더 복잡한 조직에 특히 적합합니다.
- 티켓을 받는 채널: 옴니채널 라우팅이 지원하는 채널 중 하나만 사용하더라도 라우팅 솔루션으로 적합할 수 있습니다. 하지만 더 단순한 라우팅 솔루션이 나을 수도 있습니다.
- 티켓 라우팅에 이미 사용하고 있는 비즈니스 규칙: 표준 트리거 및 보기는 간단하지만 효과적인 라우팅 프레임워크를 제공합니다. 새로 추가했거나 원래 것을 수정했을 수도 있습니다. 그러한 비즈니스 규칙으로 원하는 것을 달성하고 있나요? 대체 라우팅 솔루션을 고려하여 구체적으로 무엇을 해결하려고 하나요?
이러한 모든 것을 고려한 후 옴니채널 라우팅을 사용하기로 결정했으면 옴니채널 라우팅에 대한 정보, 옴니채널 라우팅 사용 설정하기 및 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
반면에 독립 실행형 스킬 기반 라우팅, Play 모드 또는 일부 사용자 지정 솔루션과 같은 라우팅 솔루션을 사용하려는 경우 사용할 수 있는 도구 및 구성 옵션 목록을 다시 살펴보세요.
비즈니스 규칙 및 구성 옵션을 사용하여 티켓 워크플로우 및 라우팅 자동화하기
또한 자동 티켓 워크플로우를 위한 사용법을 참조하여 이러한 비즈니스 규칙과 구성을 함께 사용할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 예를 확인할 수 있습니다.
티켓 워크플로우 시작하기
다음 비즈니스 규칙 및 구성 옵션은 나중에 워크플로우에서 다른 비즈니스 규칙에 의해 활용될 수 있기 때문에 티켓 워크플로우 초기에 일반적으로 사용됩니다.
- Support 주소: 기본적으로 사용자가 티켓을 제출할 수 있는 이메일 주소는 하나입니다. 여러 개의 Support 이메일 주소를 사용하면 고객이 지원팀에 문의하기 위해 사용한 이메일 주소에 따라 티켓을 라우팅할 수 있습니다. Zendesk의 이메일 이해를 위한 완전한 가이드: 이메일 채널 작동 방식 및 사용자가 티켓을 제출할 수 있는 지원 주소 추가하기를 참조하세요.
- 티켓 양식: 지원 요청에 대해 미리 정의된 일련의 티켓 필드입니다. 여러 티켓 양식을 사용하면 고객으로부터 더 전문화된 정보를 수집할 수 있습니다. 이로써 상담사가 고객을 지원하는 데 필요한 정보를 확보할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 사용한 티켓 양식에 따라 티켓을 라우팅할 수도 있습니다. 여러 티켓 양식 만들기, 최종 사용자에게 티켓 양식 제시하기 및 티켓 및 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. (Suite Growth 이상 또는 Support Enterprise)
- 태그: 티켓에 더 많은 컨텍스트를 추가하고 비즈니스 규칙 논리에 통합하는 데 사용할 수 있는 단어나 문구입니다. 태그별로 티켓을 검색하고 보기 구성 시 태그를 사용할 수도 있습니다. 태그에 대한 정보 및 티켓 태그 작업하기를 참조하세요.
- 채널: 고객과 소통하는 방법으로 티켓을 수신한 채널에 따라 티켓을 라우팅하기 위한 트리거의 조건으로 사용할 수 있습니다. Zendesk 채널에 대한 정보를 참조하세요.
- Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약): 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협약입니다. SLA는 서비스 목표 달성에 도움이 되는 훌륭한 독립 실행형 도구입니다. 하지만 고객에게 한 서비스 약속에 따라 티켓을 다시 라우팅하고 우선 순위를 정하기 위한 보기 및 자동화의 조건으로 사용할 수도 있습니다. SLA 정책 및 작동 방식에 대한 정보 및 SLA 정책 정의하기를 참조하세요. (Professional 및 Enterprise)
- 사용자 지정 티켓 필드: 티켓이 대기열에 수락되기 전에 고객에게 특정 정보를 요구하도록 티켓 양식과 웹 양식을 사용자 지정하거나 사용자 지정 티켓 필드를 티켓 자체에 추가할 수 있습니다. 그런 다음 티켓을 라우팅하기 위해 비즈니스 규칙의 조건으로 그 정보를 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 필드에 저장된 정보는 상담사가 티켓에 필요한 컨텍스트를 파악하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 필드를 사용하는 방법의 예로는 해당 언어를 사용하는 상담사에게 자동으로 라우팅하는 언어 필드, 주요 정보를 표시하는 데 도움이 되는 주문 번호나 제품 유형 등의 자산 관리 필드가 있습니다.
- 고급 AI 추가 기능: 고객 서비스 경험을 향상하고 간소화하도록 구축된 인공 지능 기능입니다. Zendesk 고급 AI 기능은 지능형 분류, 티켓에서 작업 중인 상담사를 위한 생성형 AI를 포함하며, 문서 추천이나 미리 정의된 응답으로 티켓 댓글에서 자동으로 답장하는 추가적인 트리거 작업을 제공합니다. Zendesk AI 플랜에 대한 정보를 참조하세요.
자동화 작업을 수행하여 진행하기
티켓이 특정 기준을 충족할 때 실제로 자동 작업을 수행하는 데 다음 비즈니스 규칙이 사용됩니다. 티켓 워크플로우 시작하기에 나열된 비즈니스 규칙 및 구성 옵션에 따라 티켓 기준을 정의할 수 있습니다.
- 트리거: 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 작업을 수행하는 이벤트 기반 비즈니스 규칙으로 알림을 보내거나 티켓 특성을 수정할 수 있습니다. Zendesk 트리거에 대한 정보 및 작동 방식, 표준 티켓 트리거에 대한 정보 및 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.
- 자동화: 경과된 시간을 기준으로 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙으로 트리거와 비슷하지만 알림을 보내고 티켓 특성을 수정할 수 있습니다. 자동화에 대한 정보 및 작동 방식 및 표준 Support 자동화에 대한 정보를 참조하세요.
- 매크로: 상담사들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다. 매크로를 사용하여 티켓 필드를 자동으로 채우고 일관된 응답을 제공할 수 있어 일반적인 질문이나 시나리오에 대한 상담사의 시간과 노력을 줄여줄 수 있습니다.
티켓 워크플로우 모니터링하기
다음 비즈니스 규칙 및 구성 옵션은 티켓 워크플로우를 모니터링하고 티켓이 그러한 워크플로우를 통해서 이루어지는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 보기: 특정 기준에 따라 티켓을 체계적으로 구성 및 정리하는 방법입니다. 보기를 티켓의 컨테이너로 생각할 수 있습니다. 단일 티켓이 여러 보기에 나타나거나 아무 보기에도 나타나지 않을 수 있습니다. Support를 사용하기 시작하면 모든 티켓이 최소한 하나의 표준 보기에 나타납니다. 상담사가 보기에서 미리 필터링된 일련의 티켓 중에서 스스로 티켓을 배정할 수 있는 대상 지정 보기를 정의할 수도 있습니다. 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기 및 보기를 만들기 위한 성공 사례를 참조하세요.
- Explore 리포팅: 이제 Explore 데이터 집합에는 채널, 라우팅 및 상담사 수용 능력과 대화 가능 여부에 대한 많은 정보가 포함됩니다. Support 티켓 활동 및 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.