Zendesk Support와 Zendesk Guide를 함께 사용하기

사용 중인 플랜

셀프 서비스 고객 경험 및 지원 워크플로우를 설정하고 관리하는 데 도움이 되도록 Zendesk Support와 Zendesk Guide가 함께 나란히 사용됩니다.

Zendesk Support는 고객 지원 활동을 관리하는 강력한 솔루션으로서 지원 워크플로우를 정의하고 사용자 및 티켓 대기열을 관리하는 데 도움을 줍니다. Zendesk Guide는 고객에게 제공하는 헬프 센터로 지식창고 콘텐츠를 포함하며 고객이 쉽게 지원 요청을 할 수 있도록 해줍니다.

이 문서를 통해 Support와 Guide가 서로 밀접하게 작동하며, Zendesk Guide에서 고객에게 제시되는 고객 경험의 일부 중요한 요소가 Zendesk Support에서 구성 및 사용 설정된다는 사실을 알게 될 것입니다.

이 문서는 다음 두 가지 주요 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 최종 사용자 및 상담사가 셀프 서비스 채널에 액세스하고 기여할 수 있도록 하기
• 셀프 서비스 고객 경험 향상 및 관리하기

첫 번째 섹션에서는 최종 사용자 및 상담사에 대한 헬프 센터 액세스 권한 설정의 기본 사항과 상담사가 셀프 서비스 노력과 목표를 촉진하고 이에 기여하는 방법에 대해 설명합니다. 다른 섹션에서는 관리자가 Support 및 Guide를 함께 사용하여 고객 지원 경험을 개선할 수 있는 방법과 셀프 서비스 콘텐츠를 추적, 관리 및 개선할 수 있는 방법에 대한 정보를 제공합니다.

Zendesk Suite를 막 시작하여 헬프 센터와 셀프 서비스 채널을 설정하는 중이며 신속하게 시작하려는 경우 첫 번째 섹션에 필요한 정보가 담겨 있습니다. 두 번째 섹션은 좀 더 고급 정보로 지원 솔루션을 시작한 후 수행할 수 있는 단계에 대해 설명합니다.

참고: 셀프 서비스 채널 설정에 대해 자세히 알아보려면 셀프 서비스 시작하기 시리즈를 참조하세요.

최종 사용자 및 상담사가 셀프 서비스 채널에 액세스하고 기여할 수 있도록 하기

이 섹션에서는 Support와 Guide를 사용하여 최종 사용자 및 상담사가 셀프 서비스 채널에 액세스하고 기여할 수 있도록 하는 방법에 대해 설명하며 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 티켓을 제출하고 헬프 센터를 볼 수 있는 최종 사용자 액세스 권한 구성하기
• 상담사에게 Guide 관리자 권한 부여하기
• 헬프 센터의 특정 콘텐츠만 보고 편집할 수 있도록 액세스 제한하기
• 고객을 헬프 센터의 셀프 서비스 콘텐츠로 안내하기
• 지식창고에 대한 피드백을 제공하고 새 콘텐츠 기여하기

티켓을 제출하고 헬프 센터를 볼 수 있는 최종 사용자 액세스 권한 구성하기

고객은 Zendesk로 수행하는 모든 작업의 주요 요소이므로 고객(즉 최종 사용자) 레코드는 모든 제품에 걸쳐 공유됩니다. Guide를 설정하려면 Guide에 영향을 미칠 사용자 액세스 권한 및 사용자 역할을 Support에서 구성해야 합니다.

Zendesk Support의 관리자들은 고객 및 보안 설정 페이지를 사용하여 고객에게 허용하는 액세스 유형을 정의할 수 있습니다. 이러한 액세스 설정은 Support 및 Guide 액세스 둘 다에 영향을 미칩니다.

Support 및 Guide 둘 다에 대한 액세스 권한은 개방형, 폐쇄형 또는 제한형으로 정의됩니다.

• 개방형에서는 모든 사람들이 헬프 센터를 보고 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
• 폐쇄형에서는 모든 사람이 헬프 센터를 볼 수 있지만 Zendesk 계정에 추가된 사용자만 로그인하여 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
• 제한형에서는 모든 사람들이 헬프 센터를 볼 수 있지만 승인된 도메인의 이메일 주소가 있는 사용자만 지원 요청을 제출할 수 있습니다.

Support의 경우 액세스 권한을 통해 수신 지원 요청이 티켓으로 전환되고 사용자 계정이 만들어지는지가 결정됩니다. Guide의 경우에는 액세스 설정을 통해 누가 지원 요청 양식을 사용하여 티켓을 만들 수 있는지가 결정됩니다.

참고: 액세스 권한은 헬프 센터 전체에 적용되며 개별 문서의 표시 여부를 제어하지 않습니다(헬프 센터의 특정 콘텐츠만 보고 편집할 수 있도록 액세스 제한하기 참조).

Support에서 어떤 유형의 사용자 인증을 사용해야 하는지, 사용자가 지원을 받고 헬프 센터를 사용하기 위해 어떻게 등록하고 로그인해야 하는지 구성할 수도 있습니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
누가 티켓을 제출할 수 있는지, 고객이 등록해야 하는지, 헬프 센터 액세스 권한, 인증 방법 등을 정의합니다. 다음 참조: 최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기	사용자가 로그인해야 헬프 센터를 보고 사용할 수 있도록 합니다. 이로써 폐쇄형 헬프 센터를 만들 수 있습니다. 다음 참조: 로그인한 최종 사용자만 헬프 센터에 액세스할 수 있도록 제한하기

상담사에게 Guide 관리자 권한 부여하기

Guide의 상담사의 역할은 기본적으로 Guide 보기 권한자로 정의됩니다. 이 역할은 지식창고에 참여할 수 있지만 어떠한 관리 권한도 없습니다. 콘텐츠에 관련된 이들의 권한은 역할에 기반하지 않고, Guide에서 설정된 사용자 세그먼트로 결정됩니다. (헬프 센터의 특정 콘텐츠만 보고 편집할 수 있도록 액세스 제한하기에서 설명된 콘텐츠에 대한 또 다른 액세스 권한 계층이 있습니다.)

관리자들은 Guide 관리자로 정의되며 사용자 세그먼트에 관계없이 모든 콘텐츠의 관리 및 액세스 권한을 포함하여 Guide의 모든 권한을 부여받습니다. 관리자는 상담사에게 전체 Guide 관리자 권한을 부여할 수도 있습니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
상담사에게 Guide 관리자 권한을 부여합니다. 다음 참조: 상담사의 역할을 변경하여 Guide 관리자 권한 부여하기	역할별 역할 권한을 비교해 봅니다. 다음 참조: Guide 역할 및 권한 이해하기

헬프 센터의 특정 콘텐츠만 보고 편집할 수 있도록 액세스 제한하기

참고: Suite Team에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.

Support 및 Guide에서 고객 액세스 권한과 스태프 역할 및 액세스 권한을 정의했으면 최종 사용자와 상담사가 헬프 센터에서 지식창고의 어느 부분을 보고 사용할 수 있는지도 정의할 수 있습니다. 사용자 세그먼트를 만들어 이를 수행합니다.

사용자 세그먼트는 구체적인 속성 집합으로 정의한 최종 사용자 및/또는 상담사들의 모음으로 헬프 센터 콘텐츠에 대한 액세스를 결정하는 데에 사용합니다.

각 사용자 세그먼트는 로그인한 고객 또는 상담사를 포함합니다. 또한 Support의 사용자 프로필에 있는 속성에 따라 어떤 로그인한 사용자 또는 상담사가 포함되는지도 결정합니다. 로그인한 사용자의 경우 해당 사용자 프로필에 포함된 태그나 해당 사용자가 추가된 조직(또는 둘 다)을 추가할 수 있습니다. 상담사의 경우에는 태그 및 해당 상담사가 속한 상담사 그룹을 기반으로 합니다.

사용자 세그먼트는 사용자 권한을 구성하는 단위입니다. 지식창고 문서에 있는 주제에 사용자 세그먼트를 적용하여 보기 액세스 권한을 정의합니다. 그리고 사용자 세그먼트를 사용하여 관리 권한을 만들고 이를 지식창고 문서에 적용하여 편집 권한과 게시 권한을 정의합니다. 표시 대상 및 관리에 대해 문서당 하나의 사용자 세그먼트만 적용할 수 있습니다.

표시 대상 또는 관리에 대해 사용자 세그먼트를 적용하면 그러한 사용자만 해당 지식창고 문서를 보거나 편집할 수 있는 권한을 가지게 됩니다. 모든 섹션에 액세스할 수 있는 권한을 가지는 Guide 관리자에게는 사용자 세그먼트가 적용되지 않습니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
고객의 경우 사용자 프로필에 태그를 추가하거나 조직에 추가하여 사용자 세그먼트에 대한 기준으로 사용합니다. 상담사의 경우에는 태그 및 해당 상담사가 속한 그룹을 사용합니다. 상담사에게 Guide 관리자 권한을 부여합니다. 다음 참조: 사용자 및 조직에 태그 추가하기 그룹 만들기 조직 만들기	사용자 세그먼트를 만들어 지식창고의 문서에 적용합니다. 다음 참조: Guide 사용자 권한에 대해 사용자 세그먼트 만들기 관리 권한을 만들어서 상담사의 편집 및 게시 권한 정의하기 지식창고 문서에 대한 상담사의 편집 및 게시 권한 설정하기 사용자 세그먼트로 문서에 대한 보기 권한 설정하기

고객을 헬프 센터의 셀프 서비스 콘텐츠로 안내하기

Guide를 사용하여 고객에게 제공하는 셀프 서비스 콘텐츠를 고객이 발견하여 사용할 수 있도록 하려면 고객을 여기로 안내해야 합니다. Zendesk Support의 상담사 인터페이스를 사용하여 헬프 센터의 콘텐츠로 트래픽을 유도할 수 있습니다.

전체 매크로에서 헬프 센터 문서의 링크를 추가할 수 있으며, 상담사는 고객에게 보내는 답장에 대한 개인용 매크로에서 문서의 링크를 추가할 수 있습니다.

상담사는 컨텍스트 패널의 지식을 사용하여 헬프 센터 문서에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 상담사는 티켓에서 나가지 않고도 답장에 관련 문서의 링크를 신속하게 검색하여 삽입할 수 있습니다.

또 다른 옵션은 머신 러닝을 사용하여 잠재적으로 관련이 있는 지식창고 문서 목록으로 지원 요청에 자동으로 응답하는 자동 답장을 사용하는 것입니다.

참고: 지식창고 및 커뮤니티로 트래픽을 유도하기 위한 성공 사례에서 지식창고 콘텐츠에 연결하고 이를 장려하는 다른 아이디어를 찾을 수 있습니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
상담사는 컨텍스트 패널의 지식을 사용하여 티켓 답장에 헬프 센터 문서의 링크를 삽입할 수 있습니다. 관련 헬프 센터 문서의 링크로 지원 요청에 자동으로 응답하도록 자동 답장을 설정하세요. 다음 참조: 지식 섹션에서 콘텐츠 검색하기 티켓에 콘텐츠 연결, 인용 및 고정하기 빠른 시작 가이드: 문서를 통한 자동 답장	이메일 및 웹 양식으로 지식창고 콘텐츠를 제공합니다. 다음 참조: 빠른 시작 가이드: 문서를 통한 자동 답장

지식창고에 대한 피드백을 제공하고 새 콘텐츠 기여하기

참고: Suite Team에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.

참고: 지식창고는 고객과 지원 스태프 모두에게 매우 귀중한 자료입니다. 따라서 콘텐츠를 정확하고 완전하며 최신 상태로 유지하는 일이 무엇보다 중요합니다.

상담사는 끊임없이 지식창고 콘텐츠를 이용하며 콘텐츠가 얼마나 효과적인지 먼저 직접 경험하는 사람으로서 콘텐츠의 개발 및 유지관리에 적극적으로 관여해야 합니다.

지식창고 콘텐츠 개발을 시작할 때 지원 데이터를 분석하여 고객이 가장 어려워하고 혼동스러워 하는 부분을 파악하여 그러한 영역을 문서화하는 데 집중해야 합니다.

Knowledge Capture 앱을 사용하면 상담사가 쉽게 지식창고 문서를 검색하여 고객에게 보내는 답장에 해당 문서의 링크를 추가할 수 있습니다. 상담사는 예를 들어 정확성을 높이기 위해 업데이트가 필요한 경우와 같이 주의가 필요한 문서에 플래그를 지정하고 앱 내에서 새 문서를 만들 수도 있습니다.

Enterprise 플랜에서는 상담사가 팀 게시 기능을 사용하여 콘텐츠에서 공동 작업하고 콘텐츠를 관리하며 콘텐츠 검토, 승인 및 게시를 위한 워크플로우를 설정할 수도 있습니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Support의 리포팅 도구를 사용하여 어떤 고객의 문제를 문서화할 필요가 있는지 찾아냅니다. 티켓 태그 지정 프로세스를 사용하여 문서화가 필요한 문제에 플래그를 지정합니다. 티켓 양식의 정보 필드를 사용하여 주의 및 문서화가 필요한 문제를 캡처하고 분류합니다. Knowledge Capture 앱을 사용하여 상담사들이 상담사 인터페이스 내에서 지식창고에 기여할 수 있도록 합니다. 다음 참조: 고객 문제를 찾아 지식창고를 시작하기 위한 성공 사례 Zendesk 내부용 Zendesk: Zendesk 내부에서 정보 필드를 사용하는 방법 Knowledge Capture 앱으로 문서에 피드백을 추가하여 플래그 지정하기 Knowledge Capture 앱으로 문서 만들기	상담사가 Guide에서 지식창고의 콘텐츠를 직접 관리하고 콘텐츠에 기여할 수 있습니다. 상담사가 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서를 만들고 플래그를 지정할 수 있도록 합니다. 팀 게시 기능으로 콘텐츠 검토, 승인 및 게시를 위한 공동 작업 워크플로우를 설정하여 상담사들이 공동으로 문서를 만들고 관리할 수 있습니다(Enterprise 플랜에만 해당). 다음 참조: 상담사가 지식창고 섹션에서 문서를 추가하고, 편집하며, 삭제할 수 있도록 허용하기 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서를 만들고 플래그를 지정하는 워크플로우 Guide 팀 게시에 대한 정보

셀프 서비스 고객 경험 향상 및 관리하기

이 섹션에서는 셀프 서비스 채널을 향상하고, 헬프 센터 활동을 모니터링하며, 헬프 센터 댓글에서 만들어진 콘텐츠 및 티켓을 관리하는 방법에 대해 설명합니다. 이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 지원 요청 양식 사용자 지정하기 및 만들기
• 헬프 센터의 여러 브랜드 버전 설정하기
• 다국어 지원하기
• 헬프 센터에 Zendesk Support 기능 임베드하기
• 헬프 센터에서 사용자 활동 측정하기
• 헬프 센터에서 최종 사용자 콘텐츠 중재하기
• 스팸 관리하기
• 헬프 센터 댓글에서 티켓 만들기 및 관리하기

지원 요청 양식 사용자 지정하기 및 만들기

헬프 센터에서 고객이 사용할 수 있는 지원 양식은 Guide가 아닌 Support에서 정의됩니다. 고객이 헬프 센터 오른쪽 위에 있는 문의 등록 링크를 클릭하면 헬프 센터에 이 양식이 표시됩니다. 관리자나 상담사로 로그인하는 경우에는 헬프 센터에 이 양식이 보이지 않습니다.

지원 요청 양식의 기본 버전에는 필수 티켓 데이터 필드(이메일 주소, 제목 및 설명)가 포함되어 있으며 고객이 첨부 파일을 포함할 수 있도록 합니다. Support에서 필요에 따라 이 양식에 사용자 지정 필드를 추가하거나 다른 변경 작업을 할 수 있습니다.

Enterprise 플랜에서는 각기 다른 지원 요청 유형에 맞게 티켓 양식을 다양하게 만들 수 있습니다. 예를 들어 환불 요청에 대한 티켓 양식을 만들 수 있습니다. 이러한 양식은 Support에서 만들고 헬프 센터에서 고객에게 지원 요청 옵션으로 표시됩니다. 보기, 트리거 및 자동화를 포함한 비즈니스 규칙에서도 티켓 양식을 사용할 수 있습니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
지원 요청 양식을 구성하고 사용자 지정합니다. 참고: Enterprise 플랜에서는 각기 다른 지원 요청 유형에 맞게 티켓 양식을 다양하게 만들 수 있습니다. 다음 참조: 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기	지원 요청 양식이 Guide에서 고객에게 표시됩니다.

헬프 센터의 여러 브랜드 버전 설정하기

대부분의 플랜에서 지원하는 다양한 브랜드에 대해 여러 헬프 센터 버전을 설정할 수 있습니다(브랜드 중 하나에 대한 헬프 센터 만들기 참조).

브랜드는 고객에게 보이는 회사의 이미지로 정의되며 자체 시각적 브랜딩 요소, 도메인 이름, 이메일 지원 주소, 헬프 센터 및 메시징 웹 위젯, Zendesk Talk, Zendesk Chat 등의 기타 고객 접점을 포함할 수 있습니다.

여러 브랜드 사용 설정은 Zendesk Support에서 합니다. 여기에서 각 브랜드의 설정(이름, 도메인, 로고 등)을 정의하고 해당 플랜에서 허용되는 경우 브랜드에 대한 별도의 헬프 센터를 사용 설정하기도 합니다. 사용 설정한 후에는 Guide를 사용하여 각 헬프 센터를 별도로 관리합니다(예를 들어 기본서식을 선택하고, 디자인을 사용자 지정하며, 콘텐츠를 추가 및 관리하고, 콘텐츠의 특정 영역만 액세스하도록 제한).

Zendesk Support	Zendesk Guide
허용되는 대로 브랜드를 추가하고 별도의 헬프 센터를 사용 설정합니다. 다음 참조: 여러 브랜드 설정하기 브랜드 중 하나에 대한 헬프 센터 만들기	각 브랜드의 헬프 센터 모양을 사용자 지정하고 콘텐츠 및 사용자를 관리합니다. 다음 참조: 브랜드 중 하나에 대한 헬프 센터 보기

다국어 지원하기

참고: 다국어 지원을 사용하려면 Suite Growth 이상 또는 Support Professional이나 Enterprise가 포함된 Guide가 필요합니다.

다국어 지원을 사용 설정하는 것은 별도의 프로세스입니다. Support에서 티켓을 지원하려는 언어를 사용 설정하고, Guide에서 헬프 센터를 지원하려는 언어를 사용 설정합니다.

다른 지원되는 언어를 사용 설정하는 경우 추가하는 콘텐츠의 번역본을 제공하는 것은 귀사의 책임입니다. Support의 경우 이는 비즈니스 규칙 및 지원 티켓 워크플로우(매크로, 자동화 및 트리거)에 추가하는 모든 콘텐츠를 의미합니다. Guide의 경우 이는 모든 맞춤 테마 콘텐츠, 헬프 센터 이름, 카테고리 및 섹션 머리글, 그리고 지식창고의 문서를 의미합니다. “문의 등록”과 같은 헬프 센터의 기본 텍스트만 사용자를 위해 자동으로 번역됩니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
다국어를 지원하도록 계정 설정 구성하기 동적 콘텐츠라는 기능을 사용하여 매크로, 자동화 및 트리거에 포함된 콘텐츠의 번역을 관리합니다. 사용자의 언어를 설정하고 감지합니다. 비즈니스 규칙에서 언어를 조건으로 포함시킵니다. 다음 참조: Zendesk Support에 다국어 추가하기 동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기 사용자의 언어 설정 및 감지하기 비즈니스 규칙에서 요청자의 언어 사용하기	헬프 센터의 기본 언어를 지정하고 지원하려는 모든 언어를 사용 설정합니다. 헬프 센터 구조에 사용된 단어 및 헬프 센터 사용자 인터페이스에 추가하려는 기타 텍스트 스니펫을 현지화(번역)합니다. 지식창고 문서의 언어 버전을 만들고 문서 번역 및 게시를 위한 제공업체 및 프로세스를 선택합니다. 다음 참조: 다국어를 지원하도록 헬프 센터 구성하기 헬프 센터 콘텐츠 현지화하기 Zendesk Guide 지식창고의 콘텐츠 번역본 만들기 및 관리하기https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886903450

헬프 센터에서 사용자 활동 측정하기

헬프 센터의 사용자 활동이 Explore에서 추적되며 Zendesk Guide 대시보드에서 제공됩니다. 대시보드에서 지식창고, 검색, 지식 및 봇 통계를 추적할 수 있습니다.

지식창고에 대해 Support에서 문서를 만든 수, 조회 수, 투표 수, 수신 수 및 댓글 수를 추적합니다. 검색 리포팅을 통해서는 고객이 무엇을 검색하는지, 검색하는 것을 찾았는지, 그리고 검색 후 만든 티켓 수 등의 통찰력을 얻을 수 있습니다.

마지막으로 모든 Guide 플랜에서 선택 사항인 Google 애널리틱스를 사용하여 세션 및 사용자 수, 페이지 조회 수, 평균 세션 지속 시간, 이탈률 등의 웹사이트 참여 메트릭을 추적할 수 있습니다. Google 애널리틱스 계정을 설정한 후 Guide에 연결합니다.

헬프 센터 활동 및 셀프 서비스 채널의 성공을 측정하는 데 대한 자세한 내용은 셀프 서비스 시작하기 - 7부: 필수 셀프 서비스 메트릭 추적하기를 참조하세요.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Explore에서 Zendesk Guide 대시보드를 사용하여 지식창고, 검색, 지식 및 봇 활동을 추적합니다. 다음 참조: 지식창고 활동 분석하기 헬프 센터 검색 결과 분석하기 지식 활동 분석하기 문서 추천에 대한 자동 답장 분석하기	Google 애널리틱스 계정을 설정하고, 추적 ID 번호를 Guide 관리 설정 페이지에 추가한 후 Google 애널리틱스에서 웹사이트 참여 활동을 추적합니다. 다음 참조: 헬프 센터의 Google 애널리틱스 사용 설정하기 Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 1부: 적절한 질문하기 Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 2부: 검색 효율성 측정하기 Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 3부: 고객의 작업 추적하기 Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 4부: 헬프 센터 미세 조정하기 Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 5부: 헬프 센터 사용자 데이터 캡처하기

헬프 센터에서 최종 사용자 콘텐츠 중재하기

참고: Suite Team에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.

헬프 센터에서의 최종 사용자 참여는 커뮤니티 구축에 매우 중요하며 많은 고객이 기꺼이 다른 고객이 제품 및 서비스를 성공적으로 사용할 수 있도록 도우므로 지원 확장에 도움이 됩니다. 하지만 최종 사용자의 콘텐츠 기여를 통제할 필요도 있는데 스팸을 관리하고자 하는 경우에는 특히 더 그렇습니다. 아래의 스팸 관리하기를 참조하세요.

허용할 때까지는 최종 사용자가 기여한 모든 콘텐츠가 게시되지 못하도록 하거나, 특정 단어를 포함하는 최종 사용자 콘텐츠만 게시되지 못하도록 Guide를 설정할 수 있습니다. 콘텐츠 중재를 사용 설정하면 중재 설정에 따라 콘텐츠를 대기열로 보내 헬프 센터에 게시되기 전에 Guide 관리자의 검토 및 승인을 받도록 할 수 있습니다.

Guide에서 최종 사용자 콘텐츠를 중재하려면 Guide에서 콘텐츠를 보고 관리할 수 있도록 지원 스태프 권한 구성하기에 설명된 대로 Guide 관리자 권한이 필요합니다. 상담사의 경우에는 Support에서 그러한 권한이 부여됩니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
상담사에게 Guide 관리자 권한을 부여하여 Guide에서 콘텐츠를 중재할 수 있도록 합니다. 다음 참조: 상담사의 역할을 변경하여 Guide 관리자 권한 부여하기	Guide 관리자 권한이 있는 관리자 및 상담사에 대해 콘텐츠 중재를 사용 설정하고, 최종 사용자가 기여한 콘텐츠를 관리하고, 스팸 및 스팸 사용자 계정을 처리합니다. 다음 참조: 최종 사용자 콘텐츠 중재하기

스팸 관리하기

Support와 Guide 둘 다에서 스팸 및 스팸과 연결된 사용자 계정을 방지, 관리 및 제거하는 도구가 제공됩니다.

Support는 티켓 대기열에서 스팸을 보거나 처리할 필요가 없도록 이메일 채널에서 수신하는 지원 요청에 대한 필터링을 제공합니다. 하지만 필터에서 모든 스팸이 걸러지는 것은 아니며 일부 유형의 수신 지원 요청 및 이메일이 의심스러운 것으로 플래그 지정되는 경우도 있습니다. 이런 경우 Support는 그러한 요청 및 이메일을 일시 중단하여 일시 중단된 티켓 보기에 보관하여 수동으로 중재할 수 있도록 합니다.

Guide에서는 지식창고 댓글의 형태로 스팸이 옵니다. 헬프 센터에서 스팸을 처리하기 위해 스팸 필터가 기본적으로 사용 설정되어 새로 작성한 것이든 편집한 것이든 최종 사용자의 게시물 및 댓글이 스팸으로 보이는 경우 헬프 센터에 게시되지 않도록 합니다.

필터를 통과할 수도 있는 스팸의 개별 인시던트를 수동으로 플래그 지정하고 제거할 수 있습니다. Guide에서 개별 스팸을 관리할 때 스팸 콘텐츠를 삭제할뿐만 아니라 이를 만든 사용자 역시 일시 중단시키는 옵션이 있습니다. 일시 중단된 사용자는 더 이상 헬프 센터에서 티켓이나 게시물 또는 댓글을 제출할 수 없습니다.

헬프 센터에 마련된 모든 스팸 방지 도구에 대한 자세한 내용은 헬프 센터 스팸 방지에 대한 정보를 참조하세요.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Zendesk Support는 이메일과 같은 수신 지원 채널의 스팸을 필터링하고 방지합니다. 스팸으로 의심스럽지만 확실하지 않은 수신 이메일은 일시 중단되어 일시 중단된 티켓 보기에 보관됩니다. 일시 중단된 티켓을 볼 때, 그리고 사용자의 계정 프로필에서도 사용자를 일시 중단시킬 수 있습니다. 다음 참조: 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기 사용자 일시 중단하기	직접 지식창고 댓글을 스팸으로 표시합니다. 선택 사항으로 최종 사용자와 그 최종 사용자가 헬프 센터에서 만든 모든 콘텐츠를 일시 중단합니다. 콘텐츠 중재를 사용 설정하여 헬프 센터에 표시되는 최종 사용자 콘텐츠를 제어합니다. 다음 참조: 스팸 필터를 사용하여 헬프 센터에서 스팸 방지하기 콘텐츠를 스팸으로 표시하고 헬프 센터에서 제거하기

헬프 센터 댓글에서 티켓 만들기 및 관리하기

헬프 센터는 셀프 서비스 채널로서 고객이 지원팀에 문의하지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하여 티켓이 만들어지지 않도록 하는 것이 목적입니다. 하지만 헬프 센터를 모니터링하고 헬프 센터에서 적극적으로 참여해야 합니다.

가장 중요한 것은 헬프 센터에 있는 모든 질문에 답변하는 것입니다. 헬프 센터를 모니터링하여 고객의 질문에 다른 고객이 답변하지 않는 경우 대신 답변을 제공하는 한 명 이상의 상담사를 배정하는 것이 가장 좋습니다.

고객의 질문에 답변하기 위해 지원 조직의 다른 사람들로부터 도움을 받아야 하는 경우가 종종 있습니다. 그런 경우에는 헬프 센터 댓글에서 티켓을 만들어, 답변을 추적한 다음 댓글을 단 사람 대신 새 댓글로 응답하거나 티켓을 만들어 오프라인에서 문제를 해결할 수 있습니다.

Zendesk Support	Zendesk Guide
헬프 센터의 댓글에서 만든 티켓을 관리하고 해결합니다.	댓글에서 티켓을 만들어 사용자의 질문에 후속 작업을 하거나 문제를 오프라인에서 해결합니다. 다음 참조: 지식창고 댓글에서 티켓 만들기