지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
- Zendesk는 사용자 병합 중 티켓 참조가 수정될 때 티켓 이벤트를 생성합니다. 이 변경으로 사용자 병합 관련 활동을 더 잘 파악할 수 있습니다. 티켓 업데이트를 위한 모든 이벤트 보기를참조하세요.
- Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능은 이제 20개의 추가 언어로 개인 식별 정보(PII)를 감지할 수 있습니다. 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요.
- 티켓 요약 기능이 단어 제한을 확장하고 더 많은 컨텍스트를 캡처하도록 향상되었습니다 . 또한 이제 티켓의 내부 댓글을 캡처하도록 이 기능을 구성할 수 있습니다. AI 생성 티켓 요약 사용 설정하기를참조하세요.
- 이제 지능형 분류 의 일부인 엔터티 감지로 기존 사용자 지정 티켓 필드를 재사용할 수 있습니다. 즉, 새 필드를 만들거나 워크플로우를 다시 생성하지 않아도 티켓에서 주요 세부 정보를 캡처하고 추출할 수 있습니다. 엔터티가 있는 티켓에서 고유한 정보 감지하기를참조하세요.
- 상담사가 추천 답장을 관리할 수 있도록 자동 지원 환경이 개선되었습니다 . 상담사가 자동 지원 제안을 편집 중이고 새 제안을 사용할 수 있으면 상담사가 알림을 받고 업데이트된 제안을 검토하고 승인할 수 있습니다. 자동 지원 사용하여 티켓 해결하기를참조하세요.
- 작성 도구 메뉴는쓰기 향상 생성형 AI 기능이 사용 설정되어 있을 때 공유 매크로와 개인용 매크로 둘 다에 사용할 수 있습니다. 작성 도구는 생성형 AI 활용하여 매크로를 작성하고 편집하는 데 도움을 줍니다. 생성형 AI 사용하여 매크로 콘텐츠 향상하기를참조하세요.
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상담사와 관리자는 이제 자동 지원 작성기에서 “피드백 남기기” 기능을 사용하여 각 자동 지원 추천에 직접 피드백을 제공할 수 있습니다. 자동 지원 사용하여 티켓 해결하기를참조하세요.
애널리틱스
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실시간 모니터링은 Zendesk 애널리틱스 내의 새로운 공간으로다양한 채널의 데이터를 결합하여 고객이 더 빠르고 현명한 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다. 이번 릴리스의 일부로 주요 사용 사례를 중심으로 구축된 3개의 실시간 대시보드가 있습니다. 이 대시보드는 감독자에게 컨택 센터의 성과를 더욱 세분화하여 제공하는 것을 목표로 합니다. 실시간 모니터링 대시보드에 대한 정보를참조하세요.
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빠른 보고서는 AI 의 강력한 기능을 활용하여몇 초 만에 필요한 보고서를 생성하는 간단한 프롬프트를 작성할 수 있도록 합니다. 예를 들어 지난 주에 가장 많은 티켓을 만든 상담사를 알고 싶다면 "지난 주에 어떤 그룹이 가장 많은 티켓을 해결했나요?"라는 질문을 하세요. 빠른 보고서는 즉시 보고서를 생성합니다. AI 기반 빠른 보고서 만들기를참조하세요.
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팀이 메시징 티켓을 어떻게 처리하고 있는지 더 잘 평가할 수 있도록 Zendesk 메시징 기본 제공 대시보드가 새로운 메트릭 및 보고서로 업데이트되었습니다. 메시징 티켓 분석하기를 참조하세요.
지식
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웹 크롤러 설정 프로세스가 간소화되었습니다. 이제 에서 확인 태그를 추가하지 않고 연계 Search API 로 웹 크롤러를 구성할 수 있습니다. <헤드>요소입니다. 크롤러를 구성하려면 URL을 입력하고 고지 사항에 동의하여 지정된 도메인에 액세스할 수 있는 권한을 확인합니다. 검색 크롤러 또는 API를 사용하여 헬프 센터 에서 연계 검색 설정하기를 참조하세요.
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이제 Confluence에 대한 지식 커넥터를 사용할 수 있습니다. Confluence 사이트 및 공간에 연결하여 외부 콘텐츠를 수집하고 상담사 워크스페이스 검색, 헬프 센터 검색 및 생성형 검색에서 외부 콘텐츠를 검색할 수 있도록 합니다. Confluence를 외부 지식 소스로 Zendesk 계정에 연결하기를참조하세요.
AI 상담사
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Confluence는 고급 AI 상담사를 위한 지식 소스로 제공됩니다. 관리자는 이 기능을 사용하여 Confluence 사이트 및 공간의 기존 정보를 활용하여 고급 AI 상담사의 생성형 답변을 강화할 수 있습니다. Confluence 사이트 또는 공간 가져오기를참조하세요.
보안
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이제 계정의 보안 상태를 평가하고 강화하는 데 도움이 되는 보안 대시보드를 사용할 수 있습니다. 대시보드는 잠재적 위험에 대한 전후상황을 제공하며 성공 사례에 대한 명확한 권장 사항을 제공합니다. Zendesk 계정의 보안 상태 분석 및 개선하기를참조하세요.
연동 서비스
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Zendesk Support 용 Jira 연동 서비스의 새 버전은아직 Zendesk에 연결되어 있지 않은 모든 Jira 클라우드 계정에서 사용할 수 있습니다. 이 연동 서비스는 Zendesk 및 Jira 사용자에게 새로운 차원의 유연성, 성능, 사용자 경험 및 공동 작업을 제공합니다. Jira 인스턴스를 Zendesk에 연결하기를참조하세요.
이미 레거시 연동 서비스를 설치하고 구성한 고객을 위해 새 연동 서비스로 마이그레이션하는 방법에 대한 세부 정보를 포함한 정보가 곧 제공될 예정입니다.
사용자 지정 데이터 및 논리
- 이제 사용자 지정 개체 레코드에 대한 첨부 파일이 지원됩니다. 첨부 파일을 사용하면 영수증이나 계약 등 더 많은 유형의 사용자 지정 데이터를 사용자 사용자 지정 개체 레코드에 직접 저장할 수 있습니다. 사용자 지정 데이터와 지원 문서를 함께 보관하면 상담사 워크플로우가 간소화됩니다. 사용자 지정 개체 레코드를 추가하여 사용자 지정 데이터 캡처를참조하세요.
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이제 작업 빌더 및 작업 플로우가 정식 출시되었습니다. 작업 빌더는 Zendesk의 새로운 코드 없는 시각적 워크플로우 도구로, 이를 통해 여러 시스템에서 프로세스를 쉽게 자동화할 수 있습니다. 기술 전문가가 아닌 관리자도 기본 제공 커넥터 및 작업 라이브러리를 사용하여 인간 및 AI 상담사를 위한 사용자 지정 작업 플로우, 연동 서비스 및 자동화를 만들 수 있습니다. 작업 빌더 및 작업 플로우 이해하기를참조하세요.
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사용자 지정 개체가 이제 헬프 센터 문서에 대한 관계를 지원합니다. 관리자는 이제 사용자 지정 개체 레코드와 관련된 문서를 표시하는 조회 관계 필드를 만들 수 있습니다. 조회 관계 필드 사용하기를 참조하세요.
Zendesk Suite
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Zendesk Suite 평가판 고객이 AI 상담사의 작동 방식을 배울 수 있도록 AI 상담사를 위한 간단한 설정 마법사를사용할 수 있습니다. 이 마법사는 관리자에게 고객 질문을 자동으로 해결할 수 있는 샘플 AI 상담사 만들고 사용자 지정할 수 있는 기회를 제공합니다. 자동으로 질문을 해결하도록 AI 상담사 추가하기를참조하세요.
음성
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음성 통화를 위한 실시간 AI 제안은콜 센터 상담사가 대화 중인 고객을 지원하는 방법에 대한 전후상황 인식을 즉시 제안합니다. 이러한 제안은 지원 문서, 정책, 문제 해결 가이드 및 내부 자주 묻는 질문(FAQ)을 포함하여 헬프 센터 에서 가져옵니다. 음성 통화에 실시간 AI 추천 사용하기를참조하세요.
품질 보증
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Zendesk QA 설문조사 대시보드를 새 플랫폼으로 마이그레이션합니다. Zendesk QA 설문조사 대시보드가 더욱 현대적인 디자인과 형식을 제공하는 새 플랫폼으로 옮겨졌습니다. 설문조사 대시보드 액세스 및 보기를참조하세요.
인적 자원 관리
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Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리)) 일괄 팀 관리. 이제 관리자가 한 번에 여러 팀의 사용자를 추가하고 제거할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 에서 여러 팀의 사용자 일괄 추가 및 제거하기를참조하세요.
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업무 흐름을 위한 Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 일괄 사용자 관리. 이제 관리자가 한 번에 여러 업무 흐름에서 사용자를 추가하고 제거할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에서 여러 업무 흐름의 사용자 일괄 추가 및 제거하기를참조하세요.
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WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)용 Google 캘린더 연동 서비스를 관리 센터 로 이동합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)용 Google 캘린더 연동 서비스 활성화 및 비활성화가 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)의 연동 서비스 섹션에서 관리 센터 로 옮겨졌습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 관리) 연동을 위한 Google 캘린더 활성화 및 비활성화하기를참조하세요.
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이제 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 성과 보드를 사용할 수 있습니다. 성과 보드를 사용하면 리포팅 메트릭 집합을 만들고, 목표를 정의하고, 팀과 공유할 수 있습니다. 우호적인 경쟁을 촉진하려는 경우 성과 보드에 리더보드를 사용 설정하는 옵션도 있습니다. WFM (인적 자원 관리) 성과 및 리더보드 이해하기를참조하세요.
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WFM (인적 자원 관리) 의 자동 교대 근무에 이제 순환 기간을 정의하는 옵션이 포함됩니다. 순환 기간의 일 수 또는 주 수를 정의하면 일정 조정 알고리즘이 유연하고 구체적인 서로 다른 시작 시간 사이에서 사용자를 순환할 수 있습니다. 자동 교대 순환을참조하세요.
새롭고 주목할 만한 콘텐츠
- 앱 빌더를 사용하면 관리자가 코딩 스킬 없이도 사용자 지정 지원 앱을 만들 수 있습니다. 이러한 문서의 성공 사례와 예에 따라 앱 빌더를 사용하여 앱을 만들기 위한 효과적인 프롬프트를 정의하세요. 앱 빌더에 대한 안내 및 예 안내및앱 빌더 사용하기를참조하세요.
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