Conforme anunciado anteriormente, a Zendesk está simplificando os pacotes da funcionalidade do nosso agente de IA e expandindo o acesso aos nossos recursos agênticos mais avançados em todos os planos do Zendesk Suite e Support.
Este artigo fornece orientações de migração para clientes que utilizam atualmente as seguintes funcionalidades do agente de IA e precisam fazer a transição para a nova experiência de agentes de IA:
- Agentes de IA – Essencial
- Funcionalidade de agente de IA legado (criador de bots, respostas e intenções em agentes de IA)
- Respostas padrão de mensagens
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Visão geral da alteração e migração
Entre 11 de maio e 12 de junho de 2026, a Zendesk implementará o nosso novo modelo de pacotes do agente de IA. Como parte dessa mudança, a distinção entre os níveis Essencial e Avançado da funcionalidade do agente de IA não vai mais existir. Daqui para frente, todos os clientes terão acesso às funcionalidades viabilizadas por IA agêntica que antes eram oferecidas apenas no Agentes de IA - Avançado.
Em 31 de agosto de 2026, a Zendesk interromperá o desenvolvimento técnico, exceto para correções de bugs críticos e fornecimento de suporte para alterações incompatíveis, para os recursos a seguir. Esses recursos serão removidos do produto em dezembro de 2026.
- Agentes de IA – Essencial
- Funcionalidade de agente de IA legado (criador de bots, respostas e intenções em agentes de IA)
- Respostas padrão de mensagens
Este artigo inclui orientações para ajudar você a migrar para a experiência atualizada do agente de IA antes de 31 de agosto, portanto você pode evitar possíveis interrupções no suporte ao cliente.
Migração de um agente de IA essencial
Agentes de IA - Essencial era um nível anterior de funcionalidade de agente de IA projetado para rápida adoção de autoatendimento, permitindo a criação de agentes de IA generativa que respondiam às perguntas dos clientes com base no conteúdo de suas fontes de conhecimento.
Se você anteriormente criou um agente de IA essencial, pode replicar a mesma funcionalidade criando um novo agente de IA na nova experiência de agentes de IA. Para começar, consulte Criação de um agente de IA para resolver automaticamente problemas de clientes.
Executar o fluxo de criação descrito no artigo vinculado resulta em um agente de IA capaz de responder aos seus clientes com respostas geradas por IA com base nas fontes de conhecimento conectadas a ele. Isso simula a funcionalidade do Agentes de IA - Essencial sem exigir que você realize nenhuma das configurações adicionais necessárias para habilitar fluxos de trabalho mais complexos.
Migração da funcionalidade legada de agente de IA
O criador de bots, as respostas e as intenções nos agentes de IA eram partes da funcionalidade do agente de IA legado que permitiam criar fluxos de respostas personalizados para abordar as perguntas dos clientes.
Se você anteriormente criou um agente de IA essencial que utilizou qualquer uma dessas funcionalidades, pode replicar a mesma funcionalidade na nova experiência de agentes de IA.
A tabela a seguir descreve como a funcionalidade legada mapeia para a nova experiência de agentes de IA.
| Conceito | Funcionalidade legada do agente de IA | Funcionalidade equivalente na nova experiência de agentes de IA |
| A interface em que você cria fluxos de conversa com script que determinam como o agente de IA responde aos clientes. | Criador de bots | Criador de diálogos |
| Como os fluxos de conversas com script são chamados. | Respostas | Diálogos |
| O mecanismo pelo qual um agente de IA entende o que um cliente está perguntando e conecta-o ao fluxo de conversa correto. | Intenções | Casos de uso |
Para recriar um agente de IA legado na nova experiência de agentes de IA, siga as instruções em Introdução aos agentes de IA. Durante esse processo, preste atenção especial às etapas a seguir:
- Etapa 4.1: criar casos de uso para identificar as solicitações dos clientes
- Etapa 4.2: criar procedimentos generativos ou diálogos para controlar as respostas
Ao realizar essas etapas, pode ser útil primeiro gerar uma lista das suas respostas e intenções atuais. Desse modo, você pode criar diálogos e casos de uso correspondentes que abrangem as mesmas informações.
Além disso, para ajudar você enquanto cria seus diálogos, a tabela a seguir mostra quais tipos de etapa no criador de bots mapeiam para quais tipos de bloco no criador de diálogos.
| Tipo de etapa no criador de bots | Tipo de bloco correspondente no criador de diálogos |
| Enviar mensagem | Mensagem do agente de IA |
| Disponibilizar opções | Mensagem do cliente |
| Exibir artigos da central de ajuda | Respostas generativas |
| Adicionar carrossel | Carrossel |
| Peça detalhes | Mensagem do agente de IA que apresenta um modelo de formulário |
| Perguntar se foi resolvido | Mensagem do cliente perguntando se a questão foi resolvida |
| Fazer chamada de API | Integração da API |
| Transferir para o agente | Transferência |
| Ramificar por condição | Condicional |
| Colocar condição de horário de operação | Disponibilidade |
| Link para outra resposta | Link para |
| Definir variáveis | Qualquer tipo de bloco com uma ação adicionada que define um parâmetro de conversa |
Migração de uma resposta padrão de mensagens
A resposta padrão de mensagens era a maneira anterior de configurar a primeira mensagem enviada a um cliente quando o Web Widget era iniciado. Essa resposta:
- Inclui uma saudação básica, uma solicitação de mais informações e uma mensagem informando ao cliente que ele estava sendo conectado a um agente humano.
- Também pode ser personalizada com base no horário de operação e no status de autenticação do cliente.
Se você configurou anteriormente uma resposta padrão de mensagens no canal de mensagens, pode replicar a mesma funcionalidade usando um agente de IA. Consulte Receita de fluxo de trabalho: Uso de um agente de IA para coletar informações do cliente e transferir imediatamente a um agente humano.