Com o Web Widget de mensagens da Zendesk, você pode inserir o recurso de mensagens em websites, centrais de ajuda ou aplicativos para dispositivos móveis e oferecer suporte para seus usuários. Ele substitui o Web Widget legado, agora chamado de Web Widget (clássico). Atualmente, o Web Widget (clássico) está disponível somente em contas do Zendesk criadas antes de 5 de junho de 2023 e será descontinuado no futuro conforme o Zendesk segue em direção a um modelo de suporte mais integrado.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre os widgets
Cada widget oferece várias opções de suporte para seus clientes. No entanto, há várias diferenças na funcionalidade e nos benefícios entre esses dois.
A maior diferença é que o Web Widget dá acesso ao recurso de mensagens da Zendesk, o que o Web Widget (clássico) não faz. Consulte a tabela de comparação de recursos para ver a lista completa das diferenças.Web Widget
- Interações com agentes em tempo real para tratar de problemas de suporte que não podem ser resolvidos automaticamente.
- Artigos da central de ajuda que ajudam os clientes a resolverem problemas por conta própria.
- Opções de respostas rápidas personalizadas para que os clientes respondam com um clique.
- Criação de tickets de suporte para conectar a resolução de problemas com a conversa.
- Conversas persistentes para que agentes e clientes vejam interações passadas e saibam mais sobre seu relacionamento de suporte em andamento.
- Notificações por e-mail que informam aos clientes quando um agente respondeu, para que eles não precisem ficar o tempo todo conectados esperando ajuda.
- Integração com canais de redes sociais para que os clientes possam alternar entre os canais disponíveis sempre que quiserem durante a mesma conversa.
- Tradução automática de conversas para que a comunicação vá além das fronteiras do idioma.
O Web Widget também permite que agentes e administradores acessem os recursos e as funcionalidades a seguir:
- Um inicializador e uma janela personalizáveis do widget para você escolher as cores, o texto e os logotipos e deixar o widget com a cara da sua empresa.
- Um recurso de respostas por mensagem padrão altamente funcional que saúda os clientes e coleta informações de contato.
- Um bot mais avançado e personalizável para responder às possíveis consultas dos clientes.
- O criador de bots, uma ferramenta de configuração rápida para a criação de respostas de bot.
- Uma integração com o Espaço de trabalho do agente para que os agentes possam intervir na hora certa, munidos de todas as informações necessárias para ajudar o cliente.
- O horário de operação para criar respostas separadas para os períodos de atividade ou inatividade.
Web Widget (clássico)
O Web Widget (clássico) é o canal tradicional da Zendesk para diversificar as opções de suporte e comunicação com os clientes. Ele não permite a incorporação do recurso de mensagens, mas você pode oferecer opções semelhantes com os produtos padrão da Zendesk.
Se você criou sua conta antes de 2 de novembro de 2021, tem acesso ao Web Widget (clássico) por padrão e precisa se inscrever para usar as mensagens para aproveitar o Web Widget. Se você já tem o widget de mensagens, desative o recurso de mensagens para usar o Web Widget (clássico).
O Web Widget (clássico) inclui as opções de suporte a seguir quando incorporado a um website, aplicativo para dispositivos móveis ou central de ajuda:
- Recomendações de artigos, incluindo acesso a artigos restritos para usuários autenticados.
- Chat em tempo real com agentes para conversas por texto.
- Número de contato e solicitações de retorno de chamada para quem prefere conversar por telefone.
- Formulários de contato personalizados para criar tickets do Support que podem ser acompanhados durante o processo de resolução de problemas.
Determinação do seu widget ideal
Escolher entre o Web Widget e o Web Widget (clássico) depende do recurso de suporte que você deseja oferecer aos clientes.
As informações acima podem ajudar você a escolher o widget ideal. Para obter mais assistência, consulte os artigos a seguir:
Determinação do seu widget atual
Nas configurações de mensagens, você consegue saber a qual widget tem acesso no momento.
Como visualizar as configurações de mensagens
-
Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique em Gerenciar configurações.
Se você vir o rótulo Ativado em verde ou se a opção Ativar mensagens para a sua conta estiver selecionada, significa que você tem acesso ao Web Widget.
Tabela de comparação de recursos
A tabela abaixo apresenta os recursos disponíveis em um ou em ambos os widgets.
| Recurso | Web Widget | Web Widget (clássico) |
|---|---|---|
| [Support] Criação de tickets a partir de interações | S | S |
| [Support] Horário de operação | S | S |
| [Support] Campos personalizados em formulários | S | S |
| [Support] Autenticação | S | S |
| [Support] Formulários de contato | N (captura de dados simples disponível) | S |
| [Support] Banimento de visitantes | N | S |
| [Support] Várias marcas | S (um widget por marca) | S (um widget por marca) |
| [Support] Gatilho de disponibilidade | S | S |
| [Support] Inclusão de tags de páginas específicas | N | S |
| [Support] Personalização avançada | N | S (pela API) |
| [Support] Acesso à sandbox | S | S |
| [Talk] Solicitação de retorno de chamada | N | S |
| [Talk] Realização de chamadas | N | S |
| [Mensagens/chat em tempo real] Conversas em tempo real | N (recurso semelhante) | S |
| [Mensagens/chat em tempo real] Chat proativo | N | S |
| [Mensagens/chat em tempo real] Tradução automática de texto | S | S |
| [Mensagens/chat em tempo real] CSAT | S | S |
| [Mensagens/chat em tempo real] Persistência da conversa | S | N |
| [Mensagens/chat em tempo real] Encaminhamento baseado em habilidades | N | S |
| [Mensagens/chat em tempo real] Bot de conversas | S | N |
| [Mensagens/chat em tempo real] Criador de bots | S | N |
| [Mensagens/chat em tempo real] Vários usuários em uma conversa | Apenas com vários agentes | Vários usuários (agente ou usuário final) |
| [Mensagens/chat em tempo real] Mudança entre canais de conversas por redes sociais | S | N |
| [Mensagens/chat em tempo real] Conversas contínuas | S | N |
| [Guide] Respostas automáticas com artigos/Recomendações de artigos | S | S |
| [Guide] Respostas automáticas/Sugestões de artigos | S | N |
| [Guide] Ajuda contextual/pesquisa | N |
S |
| [Guide] Acesso a conteúdo da central de ajuda restrita | N (em breve) | S |
| [Explore] Relatórios | S | S |
| Personalização do widget: Texto/conversas automatizadas | S | N |
| Personalização do widget: Aparência | S | S |