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Artigos na série
- Introdução: Introdução à Zendesk Suite
- Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
- Parte 2: Adição de membros da equipe
- Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
- Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
- Parte 5: Adição de canais de suporte
- Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
- Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
- Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
- Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
- Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
- Parte 11: Aproveitamento dos recursos de IA com o Zendesk
- Parte 12: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
- Parte 13: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite
- Parte 14: Recursos adicionais
Os canais em tempo real (voz e chat) são encaminhados diretamente para um pool de agentes atribuídos para o suporte nesses canais. Se nenhum agente estiver disponível, ou se já tiver acabado o horário de operação, é possível responder às solicitações desses canais em tempo real posteriormente (o canal do correio de voz aceita mensagens e o chat em tempo real solicita aos clientes que deixem uma mensagem, que cria um ticket de e-mail).
Solicitações de suporte recebidas da maioria dos canais podem ser encaminhadas diretamente aos agentes pelo encaminhamento omnichannel, ou você pode usar regras de negócios, como gatilhos de ticket e automações, para direcionar tickets de qualquer canal para agentes ou grupos específicos e organizá-los em visualizações.
O encaminhamento omnichannel é a experiência de encaminhamento padrão e envia o trabalho diretamente aos agentes com maior disponibilidade e adequados para fazê-lo. As chamadas são sempre oferecidas aos agentes, as conversas por mensagens podem ser oferecidas ou aceitas automaticamente, e os tickets de e-mail são sempre atribuídos aos agentes. No encaminhamento omnichannel, você pode priorizar os tickets com base na prioridade deles ou no tempo até a violação de SLA, usar filas para encaminhar tickets a vários grupos de agentes e, assim, aumentar as chances de obtenção de uma resposta rápida e usar muitas outras configurações para personalizar o encaminhamento de acordo com as suas necessidades. Todas as outras regras de negócios envolvidas no encaminhamento de tickets fornecem um modelo de encaminhamento do tipo pull, no qual os tickets são atribuídos a grupos e, então, os agentes atribuem os tickets manualmente a si mesmos a partir do conjunto de tickets atribuídos aos grupos dos quais são membros.
Se você desativar o encaminhamento omnichannel, poderá usar gatilhos de ticket e automações para atribuir tickets recebidos a grupos. Depois que um grupo é atribuído, chamadas, chats em tempo real e conversas por mensagens são oferecidos aos agentes dentro do grupo, e os tickets criados por meio de canais de e-mail ficam visíveis nas visualizações, caso em que os agentes podem autoatribuir os tickets a si mesmos. Alguns exemplos de como você pode usar regras de negócios independentes para encaminhar tickets incluem atribuir chamadas de voz a grupos específicos para que somente os agentes nesses grupos possam ver e responder às chamadas, atribuir automaticamente tickets enviados a um endereço de e-mail específico a um determinado grupo e usar o encaminhamento baseado em habilidades para enviar tickets de e-mail ou chats em tempo real para agentes com as habilidades correspondentes. Todos esses exemplos também podem ser colocados em prática por meio do encaminhamento omnichannel.
Você configura e gerencia o encaminhamento de tickets na Central de administração.
Para encaminhar tickets automaticamente com o encaminhamento omnichannel, é necessário criar filas personalizadas (recomendado) ou configurar gatilhos de ticket que atribuam grupos a todos os tickets recebidos e adicionem a tag de encaminhamento automático a tickets de e-mail. O encaminhamento baseado em fila fornece os recursos de encaminhamento mais sofisticados, enquanto o encaminhamento baseado em grupo dentro do encaminhamento omnichannel funciona automaticamente para chamadas e conversas de mensagens e fornece uma experiência de encaminhamento semelhante às opções de encaminhamento de regras de negócios independentes.
Regras de negócios, como gatilhos de ticket e automações, podem ser usadas com o encaminhamento omnichannel ou sozinhas. Elas avaliam os dados dos tickets e atuam nos tickets que atendem aos critérios especificados. Por exemplo, as solicitações de suporte recebidas de um canal específico são atribuídas para um grupo específico, conforme mostrado no exemplo anterior. Você pode modificar outros dados do ticket, como definir a prioridade do ticket com base em quem enviou a solicitação do suporte. Independentemente de você usar o encaminhamento omnichannel ou não, os gatilhos de ticket e automações ainda são o principal mecanismo que envia notificações aos usuários finais.
Também é possível gerenciar o encaminhamento de tickets manualmente. Para exemplificarmos, se você desejar fazer a triagem de todos os tickets recebidos antes de atribuí-los para os agentes, pode atribuir para alguém a função da triagem. Essa pessoa avalia os tickets recebidos em uma visualização criada para essa tarefa e então atribui manualmente os tickets para o agente ou grupo apropriado. No entanto, essa abordagem só é viável com volumes de tickets relativamente baixos.
Para obter uma explicação detalhada do encaminhamento de tickets e links para artigos com instruções de configuração, leia o artigo Opções de encaminhamento para tickets recebidos.
Prossiga para a Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação.
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