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Veja as novidades do último mês:
E não deixe de conferir:
Support
- Um novo modelo de intenção pré-treinado feito sob medida para o setor de seguros pode ser utilizado com a triagem inteligente e bots avançados. Esse novo modelo oferece uma classificação automatizada e consistente de tickets e conversas recebidos, que pode ser utilizada em regras de negócios, fluxos de trabalho, encaminhamento entre outros. Esse recurso faz parte do complemento Copilot. Consulte Triagem automática de tickets com base na intenção, no idioma e sentimento.
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Agora, os agentes podem suprimir tickets dependentes de conversas paralelasna lista suspensa de conversas paralelas no ticket principal e na lista suspensa de conversas paralelas no ticket dependente. Anteriormente, a opção Suprimir só aparecia no ticket principal. Consulte Supressão de conteúdo do ticket em conversas paralelas.
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O painel Visualizações foi atualizado para exibir automaticamente 30 visualizações compartilhadas e 10 visualizações pessoais em seções recolhíveis. Anteriormente, o painel Visualizações exibia até 12 visualizações compartilhadas e 8 visualizações pessoais. Consulte Acesso às suas visualizações de tickets.
(Somente Enterprise) Administradores também podem controlar o acesso de agentes a visualizações com duas novas permissões: Limitar o número de visualizações e Filtro da visualização de acesso.
Consulte Criação de funções de agentes personalizadas. - O novo painel de visualização de registro permite visualizar detalhes sobre registros relacionados ao ticket no qual você está trabalhando. A visualização de registro faz parte do painel de contexto e permite visualizar informações relevantes sobre o ticket sempre precisar sair dele. Consulte Interação com registros de objetos relacionados em tickets.
Conta
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Novo relatório de uso para contas que incluem Agent Months. Se a sua conta é qualificada, o Zendesk fornece um relatório integrado para ajudar você a visualizar e gerenciar o uso de licenças para Agent Months. Com esse relatório, você não precisa entrar em contato com a Zendesk para obter informações sobre o uso de licenças. Consulte Gerenciamento do Agent Months.
- Administradores agora podem visualizar macros pessoais criadas por e disponíveis apenas para agentes individuais. Essa visibilidade permite que administradores tenham uma visão completa de todas as macros na conta na Central de administração. Consulte Organização e gerenciamento de macros.
Objetos e regras
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Uma nova e melhorada experiência de objetos personalizados agora está disponível. Administradores podem definir objetos personalizados, esquematizá-los com campos personalizados, especificar permissões de objeto para agentes e adicionar campos de relacionamento de pesquisa aos tickets para destacar dados personalizados neles. Agentes podem adicionar e gerenciar registros de objetos personalizados e visualizar registros relacionados nos tickets. Em seguida, é possível usar os objetos personalizados e registros em gatilhos e análises. Consulte Noções básicas sobre objetos personalizados.
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Os menus de lista suspensa de ações e as condições de gatilho aprimoradas permite criar gatilhos em torno de campos (ticket) de objeto, campos de relacionamento de pesquisa de ticket padrão e personalizados e outros detalhes de ticket. Em vez de apenas selecionar campos de ticket, agora você pode se aprofundar ainda mais com condições e ações para fazer referência a campos em objetos relacionados. Consulte Referência sobre ações e condições de gatilho.
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A implantação de gatilhos de sandboxes Premium para produção está agora disponível. Agora é possível testar novos gatilhos ou atualizar os existente com segurança no ambiente da sua sandbox Premium e, em seguida, implantar as configurações do gatilho diretamente na produção com poucos cliques. O mapeamento de dependência é detectado automaticamente, e fica fácil para você resolver quaisquer dependências ausentes ou duplicadas que forem identificadas. Consulte Implantação de regras de negócios em produção usando uma sandbox Premium.
- Os webhooks podem assinar eventos de disponibilidade de agentes para serem executados automaticamente quando o status de canal de um agente ou o status unificado dos agentes mudar, um item de trabalho for atribuído ou desatribuído a um agente, um agente ganhar ou perder acesso a um canal ou o número máximo de itens de trabalho de um agente para um canal mudar. Eventos de disponibilidade de agentes também incluem eventos que detectam a ativação e desativação do encaminhamento omnichannel. Consulte Criação de webhooks para a interação com sistemas de terceiros.
Bots do Zendesk
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As sugestões de intenção para bots avançados destacam os tópicos comuns que os clientes que estão perguntando, com base em dados de conversa do bot passados. Administradores podem usar essa informação para criar respostas para essas intenções, melhorando a deflexão de tickets e o desempenho geral do bot. Esse recurso faz parte do complemento Copilot. Consulte Uso de intenções viabilizadas por IA com bots de conversa.
Talk
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As APIs do Talk Partner Edition (TPE) adicionaram dois recursos para ajudar com as integrações de telefonia por computador (CTI): objeto de chamada padrão e um novo comentário de voz. O objeto de chamada padrão é uma maneira de armazenar dados de chamada de terceiros padrão do setor no Zendesk. O comentário de voz é ideal para caixas de correio de voz exibirem informações, como número do usuário final, nome do agente que atendeu a chamada, duração da chamada etc. Consulte Noções básicas sobre o Talk Partner Edition e o anúncio de novos recursos do Talk Partner Edition.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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