Com o Agentes de IA - Avançado, você pode criar agentes de IA avançados em canais de mensagens e e-mail. Usando IA generativa, esses agentes de IA avançados podem ter conversas diretas com seus clientes e possivelmente resolver solicitações sem nunca precisar de um agente humano. Você pode até usar scripts de fluxos de conversas para que o agente de IA processe determinados tipos de conversas com um controle mais ajustado.
Nos casos em que um agente humano ainda é necessário, o agente de IA pode coletar informações durante a transferência, o que ajuda os agentes humanos a se atualizarem rapidamente e a resolverem os problemas dos clientes com mais eficiência.
Este artigo apresenta uma visão geral de como começar a usar a funcionalidade mais importante incluída no Agentes de IA - Avançado.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Etapa 1: otimizar o conteúdo da central de ajuda para agentes de IA avançados
- Etapa 2: configurar os canais em que você quer que o agente de IA avançado trabalhe
- Etapa 3: criar e configurar seu agente de IA avançado
- Etapa 4: conectar o agente de IA avançado aos canais de sua escolha
- Etapa 5: monitorar o desempenho do agente de IA avançado
Etapa 1: otimizar o conteúdo da central de ajuda para agentes de IA avançados
Os agentes de IA avançados podem usar IA generativa para criar respostas com base no conteúdo da sua central de ajuda. Quanto melhor for o conteúdo da central de ajuda, melhor seus agentes de IA estarão aptos a responder às perguntas dos clientes.
Se você está apenas começando a usar sua central de ajuda, analise os tickets e outros recursos para encontrar problemas e preencher sua base de conhecimento. Consulte Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento.
Se você já tem uma central de ajuda, considere otimizar seu conteúdo. Consulte Práticas recomendadas: preparação da central de ajuda para a IA generativa.
Etapa 2: configurar os canais em que você quer que o agente de IA avançado trabalhe
Os agentes de IA trabalham em canais de mensagens e e-mail para fornecer respostas aos clientes. Mas antes que possam fazer isso, você precisa configurar os canais em que quer que o agente de IA trabalhe.
Se ainda não configurou esses canais, consulte os seguintes recursos:
Etapa 3: criar e configurar seu agente de IA avançado
Com a central de ajuda otimizada e os canais configurados, é hora de criar e configurar seu agente de IA avançado. Durante a criação do agente de IA, você vai selecionar:
- Um nome para o agente de IA
- O tipo de canal no qual ele deve trabalhar (mensagens ou e-mail)
- O setor no qual você trabalha
- O principal idioma que o agente de IA deve atender
Consulte Criação de um agente de IA avançado para resolver automaticamente problemas de clientes.
Depois de criar um agente de IA avançado, você também deve definir configurações adicionais, incluindo:
- Etapa 3.1: configurar uma persona que estabeleça uma identidade para o agente de IA
- Etapa 3.2: importar uma fonte de conhecimento para viabilizar as respostas geradas por AI
- Etapa 3.3: criar casos de uso para identificar as solicitações dos clientes
- Etapa 3.4: criar procedimentos generativos ou diálogos para controlar as respostas
- Etapa 3.5: criar ações, entidades e integrações de API para aumentar a automação (opcional)
- Etapa 3.6: definir outras configurações do agente de IA para fazer o ajuste fino do comportamento (opcional)
Etapa 3.1: configurar uma persona que estabeleça uma identidade para o agente de IA
Consulte Personalização da persona, do tom de voz e da formalidade do pronome do agente de IA avançado.
Etapa 3.2: importar uma fonte de conhecimento para viabilizar as respostas geradas por AI
Para que um agente de IA responda às perguntas dos clientes com respostas geradas por IA, ele precisa ter acesso a pelo menos uma fonte de conhecimento. A fonte de conhecimento pode ser uma central de ajuda, um site ou espaço do Confluence, um arquivo CSV ou um site com rastreador da web.
Consulte Importação de fontes de conhecimento para um agente de IA avançado.
Etapa 3.3: criar casos de uso para identificar as solicitações dos clientes
Em seguida, crie casos de uso para permitir ao agente de IA entender as solicitações do cliente e seguir os procedimentos generativos ou diálogos corretos (consulte a próxima seção). Se você não criar nenhum caso de uso, o agente de IA formará as respostas usando apenas o conteúdo da fonte de conhecimento importada, e não procedimentos ou diálogos.
Consulte Criação de casos de uso para agentes de IA avançados.
Etapa 3.4: criar procedimentos generativos ou diálogos para controlar as respostas
A etapa mais importante na configuração do agente de IA é criar procedimentos generativos. Esses procedimentos devem refletir as políticas da empresa para que o agente de IA possa resolver as solicitações dos clientes de acordo tais políticas. Os procedimentos exigem menos configuração e manutenção de sua parte, mas também oferecem menos controle direto sobre detalhes muito sutis.
Consulte Criação de procedimentos generativos para agentes de IA com IA agêntica.
Além dos procedimentos generativos, você também pode criar diálogos para permitir que o agente de IA responda às solicitações dos clientes de acordo com os fluxos de conversa roteirizados. Os diálogos permitem ter bastante controle, mas também exigem mais manutenção do que um procedimento.
Consulte Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
Os agentes de IA que usam procedimentos generativos e diálogos são, às vezes, chamados de agentes de IA híbridos. Você pode decidir quais casos de uso devem usar procedimentos generativos mais flexíveis e quais devem usar diálogos mais prescritivos.
Consulte Configuração de casos de uso para usar um diálogo ou procedimento generativo.
Etapa 3.5: criar ações, entidades e integrações de API para aumentar a automação (opcional)
Para aproveitar detalhes úteis nos procedimentos generativos ou diálogos, você pode criar:
- Ações que permitam ao agente de IA executar ações com base nos detalhes da sessão ou do seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Consulte Criação e adição de ações para agentes de IA avançados.
- Entidades contendo informações em mensagens de clientes com um significado específico, como o endereço de e-mail do usuário. Consulte Criação de entidades em fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
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Integrações de API que utilizam informações de outros sistemas de back-end que você usa durante os fluxos de trabalho. Para criar essas integrações de API, use o criador de integrações. Consulte Sobre o criador de integrações para agentes de IA avançados.Observação: para que as APIs sejam usadas por um agente de IA no momento e no contexto certos, é extremamente importante adicionar uma descrição clara para elas ao criá-las no criador de integrações.
Etapa 3.6: definir outras configurações do agente de IA para fazer o ajuste fino do comportamento (opcional)
Você pode continuar definindo as configurações do agente de IA a qualquer momento. Consulte Acesso e visualização das configurações para agentes de IA avançados.
Etapa 4: conectar o agente de IA avançado aos canais de sua escolha
Nesse ponto, seu agente de IA está pronto para começar a responder às perguntas de clientes. Basta adicioná-lo nos canais em que você quer que ele interaja com os clientes. Depois disso, o agente de IA começa a responder às perguntas dos clientes no canal correspondente.
Em relação a agentes de IA avançados para mensagens, consulte Conexão de um agente de IA avançado às mensagens e Configuração de um agente de IA avançado como respondente padrão em um canal de mensagens.
Em relação a agentes de IA avançados para e-mails, consulte Conexão de um agente de IA avançado aos e-mails.
Etapa 5: monitorar o desempenho do agente de IA avançado
A etapa final e contínua na criação de um agente de IA avançado é monitorar o desempenho dele e continuar melhorando sua eficiência. O painel Análise fornece insights sobre as principais métricas de automação, gera relatórios sobre o valor dos resultados do agente de IA e ajuda você a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a eficiência futura.
Consulte Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Análise.