Veja as novidades do último mês:
- Support
- Zendesk Suite
- Agentes de IA
- Objetos e regras
- Contas e faturamento
- Segurança
- Central de ajuda
- Controle de qualidade
- Gerenciamento da força de trabalho
- Desenvolvedor
E não deixe de conferir:
Support
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A página de configurações do ticket na Central de administração foi modernizada. Essa atualização otimiza a disposição, separa as principais configurações de ticket em seções mais claras e expansíveis e traz novos recursos e controles para o gerenciamento das configurações de tickets.
- As métricas de desempenho da assistência automática são exibidas na página Procedimentos na administração do Conhecimento. Isso ajuda você a entender com que frequência a assistência automática segue seus procedimentos e como os agentes se beneficiam deles. Consulte Visualizar e gerenciar procedimentos para assistência automática.
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As novas configurações de conversas paralelas na Central de administração dão aos administradores mais controle sobre o desempenho das conversas do ticket. As novas configurações incluem:
- Mostrar apenas endereços de e-mail dos agentes, o que permite que os administradores restrinjam quais endereços são preenchidos automaticamente ao adicionar um usuário a uma conversa paralela. Essa configuração está desativada por padrão.
- Permitir detecção de subdomínio dinâmico, que permite que os administradores relaxem determinados requisitos sobre como seus locatários do Teams são configurados. Essa configuração é recomendada apenas quando a solução de problemas padrão não consegue resolver um problema incontrolável e é desativada por padrão.
- Usar assinaturas em conversas paralelas, que permite que os administradores controlem se as assinaturas são incluídas em conversas paralelas e se as assinaturas de agente ou marca são usadas. essa configuração é ativada por padrão.
Antes, essas opções de configuração estavam disponíveis apenas com a ajuda da equipe de soporte ao cliente Zendesk. Consulte Ativação e configuração de conversas paralelas.
- A triagem inteligente está disponível para chamadas Voz. Isso ajuda você a obter insights estruturados sobre intenção, entidade, sentimento e idioma que impulsionam automações de pós-chamada mais inteligentes, relatórios mais completos e melhorias contínuas do fluxo de trabalho. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
- Os resumos de tickets gerados pelo Zendesk Copilot IA agora são armazenados em um novo campo de ticket. Isso significa que você pode usar campos de resumo de ticket em seus relatórios, visualizações, placeholders e pela API. Consulte Sobre o resumo de ticket.
- As associações à marca agora podem ser gerenciadas diretamente do perfil do agente. Consulte Restruturação de acesso a tickets pelo agente por marca.
- A atribuição de marcas a novos membros da equipe foi otimizada. Em vez de atribuir marcas manualmente todas as vezes, agora é possível atribuir automaticamente membros da equipe a todas as marcas, reduzindo drasticamente a sobrecarga administrativa. Consulte Configuração de associações de marca para novos membros da equipe.
- Se as configurações de Agente como solicitante ocultarem observações internas, os agentes perderão o acesso aos seus tickets se não pertencerem ao grupo ou à marca do ticket. Isso permite que os agentes enviem tickets em nome de outros enquanto controlam o acesso e a visibilidade dos tickets. Consulte Restrição do acesso de agentes a tickets em que são ou solicitante.
- Uma nova permissão granular está disponível que permite que os agentes em funções personalizadas criem e editem usuários finais, mas sem a capacidade de apagá-los, aumentando a segurança e o controle operacional ao dissociar essas ações. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Zendesk Suite
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Um assistente de configuração simples para macros está disponível para ajudar os clientes de avaliação da Zendesk Suite a começar a criar macros. O assistente fornece aos administradores macros de exemplo que podem ser ativadas para ajudar seus agentes a resolver tickets rapidamente e evitar tarefas repetitivas. Consulte Economia de tempo com macros.
Agentes de IA
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(Essential) Instruções agora estão disponíveis para Agentes de IA por e-mail. As instruções permitem que você controle as respostas do agente de IA de maneiras além de personalizar suas opções de persona padrão. Ao criar uma instrução, você pode especificar a qual tipo de canal (mensagens ou e-mail) ela deve ser aplicada. Consulte Uso de instruções para influenciar respostas dos agentes de IA.
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(Avançado) Acesso e gerenciamento de permissões de usuário para o complemento Agentes de IA - Avançado agora é mais fácil. Agora você pode acessar Agentes de IA - Avançado diretamente da bandeja de produtos Zendesk de qualquer lugar da suíte. Além disso, agora você gerencia o acesso do usuário ao complemento pela Central de administração, em vez de dentro do próprio complemento. Consulte Acesso ao complemento Agentes de IA - Avançado e Gerenciamento do acesso de usuários aos agentes de IA avançados.
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(Avançado) Uma nova página inicial padrão em Agentes de IA - Avançado fornece acesso rápido a métricas gerais de desempenho, ações relevantes e recursos úteis. Essa página facilita a criação, o lançamento e o monitoramento de agentes de IA avançados. Consulte Uso do painel para monitorar e gerenciar agentes de IA avançados.
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(Avançado) Um novo painel de análise fornece uma visão abrangente e rápida do desempenho geral do agente de IA avançada de sua organização. Esse painel simplifica os relatórios para Agentes de IA - Avançado para que você possa se concentrar nas métricas mais importantes. Consulte Análise do desempenho do agente de IA avançada com o painel Análise.
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(Advanced) Você pode escolher os canais de mensagens para os quais um agente de IA avançada deve ser o respondente padrão. Quando você atribui a função de respondente padrão a um agente de IA avançada, ele se torna o primeiro a responder em uma conversa com o cliente. Isso significa que quando um cliente entra em contato com o Support por meio de um dos seus canais de mensagens, o agente de IA gerencia a interação. Consulte Configuração de um agente de IA avançada como o respondente padrão para um canal de mensagens.
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(Avançado) Para Agentes de IA com IA agente, um histórico de versão é mantido para cada procedimento generativo. Isso significa que você pode rapidamente reverter para uma versão anterior do procedimento, caso uma nova versão inclua mudanças que você não quer manter. Consulte Visualização e restauração de versões anteriores de procedimentos generativos.
- (Avançado) Uma nova configuração oferece mais flexibilidade no gerenciamento de idiomas falados pelo cliente em conversas com agentes de IA. Se você oferece suporte a um número limitado de idiomas, mas ainda quer permitir que os clientes se comuniquem em qualquer idioma, é possível impedir que a resposta do sistema seja iniciada por gatilho quando o parâmetro active_language já estiver definido. Consulte Impedimento do acionamento da resposta em idioma sem suporte.
Objetos e regras
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Os administradores agora podem definir restrições de permissão em registros de objetos personalizados para controlar quais registros podem ser acessados por usuários finais e agentes em funções personalizadas para visualizar, adicionar, atualizar e apagar. Os administradores podem definir regras de acesso e aplicá-las individualmente a cada permissão para cada usuário final e função personalizada. Se uma permissão para visualizar, adicionar, atualizar ou apagar for selecionada e nenhuma regra de acesso for aplicada, essa função terá acesso a todos os registros do objeto para essa função. Consulte Refinamento de permissões de registro de objeto personalizado com regras de acesso.
Contas e faturamento
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Os clientes de autoatendimento podem avaliar e adquirir os planos da Suíte de atendimento ao funcionário da Zendesk. Anteriormente, eles tinham que entrar em contato com a equipe de vendas da Zendesk para iniciar um rastreamento e comprar esses planos. Consulte Compra da Zendesk Suite com uma avaliação.
Segurança
- Os administradores podem ativar um período de validade para anexos públicos enviados para usuários finais ou destinatários. A validade dos anexos permite que eles permaneçam acessíveis publicamente por um período determinado, após o qual se tornam privados e exigem autenticação do usuário para acesso. Consulte Configuração de um período de validade para anexos públicos.
Central de Ajuda
- Os administradores podem controlar a visibilidade das solicitações entre as marcas. Consulte Configuração da visibilidade das solicitações de usuário entre marcas no portal do cliente da central de ajuda.
Controle de qualidade
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O gerenciamento de usuários e licenças do Zendesk QA foi movido para a Central de administração. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.
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Insights de IA baseados em solicitações do Zendesk QA agora disponíveis. Ao usar ou modificar nossas solicitações de IA prontas para uso ou criar novas solicitações, você pode fazer perguntas direcionadas sobre conversas usando linguagem natural e pontuá-las ou sinalizá-las automaticamente com base em seus critérios. Consulte Sobre insights de IA no Zendesk QA.
Gerenciamento da força de trabalho
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O Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) tem dois novos eventos de execução para automações de início e fim do dia. Esses eventos identificam dinamicamente desvios das programações planejadas, permitindo que os usuários recebam notificações e executem ações automatizadas, como marcar o horário de saída dos usuários e apagar suas planilhas. Consulte Criação de automações do WFM para gerenciar a atividade do agente.
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O WFM agora oferece suporte a exportações CSV da linha do tempo Atividade do agente. Essa funcionalidade permite que as equipes acessem, analisem e gerem relatórios das atividades dos agentes fora da interface do WFM, proporcionando insights avançados sobre casos de uso de planejamento, conformidade e desempenho. Consulte Sobre a página Atividade do agente.
Desenvolvedor
- Uma nova API Incremental Object Personalized Records Export facilita o monitoramento de registros que foram adicionados e modificados para um objeto personalizado. Consulte Exportação de registros de objetos personalizados incremental, baseado em cursor.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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