Veja as novidades do último mês:
- Support
- Agentes de IA
- Copiloto
- Objetos e regras
- Contas e faturamento
- Conhecimento
- Segurança e privacidade de dados
- Gerenciamento da força de trabalho
- Mensagens
E não deixe de conferir:
Support
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Os agentes agora podem responder às solicitações de aprovação com comentários antes de aprovar ou recusar a solicitação. Os comentários sobre a homologação garantem que todo o contexto necessário para uma decisão sobre um pedido de homologação Reach seja mantido e registrado, tornando o processo de solicitação de homologação mais eficiente e transparente. Consulte Resposta a solicitações de aprovação como agente.
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Um assistente de configuração simples para visualizações está disponível para ajudar os clientes da Zendesk a aprender a criar visualizações personalizadas. Os assistentes mostram aos administradores como criar três visualizações simples que podem ser usadas para melhorar as prioridades e os fluxos de trabalho da equipe. Consulte Avaliação da Zendesk Suite: Criação de visualizações de ticket.
- A página de administração de visualizações na Central de administração foi modernizada com filtros unificados, reordenação de arrastar e soltar, um limite de coluna mais alto, uma coluna configurável Status e exportações CSV que mostram status personalizados legíveis. Um dos principais benefícios é que agora você ordena sua lista de visualizações em uma única página; você não precisa mais lidar com paginação com listas longas. Consulte Acesso e uso da página de administração de visualizações.
Agentes de IA
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(Essencial) Agora, os Agentes de IA podem criar respostas geradas por IA com base em fontes de conteúdo externas. Isso permite que você aproveite o conteúdo que já criou fora da central de ajuda do Zendesk para fornecer respostas consistentes e de alta qualidade aos clientes nas conversas com agentes de IA. Essas fontes de conteúdo externas incluem:
- Espaços e locais de confluência
- Conteúdo rastreado na web de sites públicos ou autenticados
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Outros registros externos inseridos pela API de Pesquisa agrupada
Consulte Conexão de fontes de conteúdo externo a um agente de IA para gerar respostas geradas por IA.
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(Avançado) A experiência de navegação foi simplificada em todos os tipos de agente de IA avançada (IA baseada em expressão, IA zero e IA agente). Isso facilita para os administradores gerenciar diferentes tipos de Agentes de IA. As seguintes páginas de configurações foram movidas na barra lateral:
- As regras de Conhecimento e Pesquisar agora estão disponíveis em Conteúdo > Conhecimento.
- Instruções e Persona agora estão disponíveis em Conteúdo > Personalização.
Observe também que a página Persona foi dividida em páginas para Identidade, Tom de Voz e Formalidade pronominal, representando as abas que antes estavam presentes na página Persona. -
As entidades agora estão disponíveis em Conteúdo.
Consulte Navegação no complemento Agentes de IA - Avançado.
Copiloto
- Ao criar uma intenção personalizada, agora é possível adicionar categorias e subcategorias de intenção diretamente em sua conta para agrupar e organizar intenções personalizadas. Isso facilita refletir a estrutura da sua empresa, melhorar a visibilidade e gerenciar intenções em larga escala. Consulte Personalizar a triagem inteligente criando intenções personalizadas.
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Para procedimentos de assistência automática, você pode visualizar como cada versão publicada do procedimento foi executada e restaurar as versões anteriores conforme necessário. Sempre que você atualiza e publica um procedimento de assistência automática, uma nova versão é salva junto com um monitoramento detalhado de revisão e métricas de desempenho. Consulte Visualização de revisões de procedimentos publicados e restauração de uma versão anterior.
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Os procedimentos e artigos usados para gerar sugestões de assistência automática agora serão mostrados como parte da justificativa na caixa de edição. Isso ajuda você e seus agentes a entender quais fontes foram usadas pela assistência automática ao gerar as sugestões. Consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
- As recomendações viabilizadas por IA agora estão disponíveis em uma nova página Recomendações na Central de administração e na página inicial da Central de administração. Você também pode filtrar as recomendações por tipo. Consulte Revisão e implementação de recomendações de IA para automatizar tarefas.
- A cobertura do IA Expert está disponível para o complemento Copiloto. O serviço de assinatura recorrente do IA Expert pode ajudá-lo com o acesso contínuo à experiência, que inclui integração, planejamento de sucesso da IA e experiência da IA por meio de horas de consultoria. Consulte Anúncio da cobertura do especialista de IA para o complemento Copiloto.
Objetos e regras
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O encaminhamento omnichannel agora reconhece as prioridades de habilidades dos agentes. Quando um agente tem uma habilidade de alta prioridade, o encaminhamento omnichannel pesquisa todas as filas das quais ele recebe trabalho e atribui tickets com a habilidade de alta prioridade antes de atribuir outros tickets ao agente. Consulte Criação de habilidades de agentes para encaminhamento.
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Agora você pode criar programações de exclusão para registros de objetos personalizados, o que permite gerenciar automaticamente o armazenamento de sua conta dedicado aos dados armazenados em registros de objetos personalizados. Os registros temporários e desatualizados podem ser apagados automaticamente após um período de tempo especificado e outras condições definidas pelo usuário são atendidas. Consulte Criação de programações de exclusão para registros de objetos personalizados.
Contas e faturamento
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O Zendesk Launchpad fornece instruções passo a passo para configurar sua conta do Zendesk. Use o Launchpad para configurar o básico do Zendesk e descobrir novos recursos para experimentar. Esse é o lugar para maximizar o potencial da sua conta do Zendesk. Consulte Uso do Launchpad para aproveitar todo o potencial do Zendesk.
- A funcionalidade de gerenciamento de configuração da conta já está disponível. Você pode inspecionar a configuração do ambiente de produção e sandbox, salvar instantâneos de configurações de ambiente, comparar configurações entre instantâneos e implantar itens de configuração de um ambiente para outro. Consulte Implantação de configurações de conta de um ambiente para outro.
Conhecimento
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Agora você pode usar os dados dos seus tickets e IA generativa para criar uma central de ajuda. Se você ainda não tem uma central de ajuda ou se sua central de ajuda está incompleta ou desatualizada, pode criar rapidamente uma nova baseada nos dados do ticket dos últimos 30 dias, nos problemas mais comuns dos clientes e nos dados comerciais importantes. Consulte Criação de conteúdo da central de ajuda usando dados de tickets e IA generativa.
Segurança e privacidade de dados
- Esse recurso está disponível para todos os clientes com o complemento Privacidade e proteção de dados avançada. O mascaramento de dados permite mascarar nomes, números de telefone e endereços de e-mail de usuários finais para agentes em funções personalizadas. Consulte Sobre o mascaramento de dados.
- Administradores e agentes com permissão podem criar programações de exclusão de anexos. Isso permite apagar automaticamente os anexos em massa, ajudando você a gerenciar seu armazenamento de dados e a cumprir legislações globais de privacidade. Consulte Criação de programações de exclusão de anexos.
- Os administradores podem controlar se os usuários finais podem fazer solicitações de API autenticadas. O Zendesk separou o acesso à API do usuário final do acesso de membros da equipe para que você possa controlar o acesso de usuários finais especificamente. Consulte Ativação e desativação do acesso por senha da API para usuários finais.
Gerenciamento da força de trabalho
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Os administradores agora podem substituir tarefas em massa na programação do WFM. Alterne facilmente as tarefas dos agentes para tarefas diferentes em massa. Isso pode ser útil ao reorientar os grupos de trabalho do dia, mudar o foco de uma equipe para outro canal ou simplesmente substituir uma reunião ou evento cancelado por algo diferente. Consulte substituição de tarefas em massa.
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A visibilidade das solicitações de folga dos agentes foi ampliada. A barra lateral agora exibe as solicitações de folga de um ano inteiro, mantendo a visualização de 30 dias para solicitações anteriores. Consulte Solicitação de folga.
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Os registros de auditoria no WFM agora incluem eventos do grupo de trabalho. As ações do grupo de trabalho incluem criação e edição, ajustes na priorização do grupo de trabalho (EAP), atribuição de agentes e muito mais. Consulte Visualização de alterações no registro de auditoria do WFM.
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O cálculo da previsão de equipe para o WFM foi melhorado. Os cálculos e resultados da previsão da equipe agora são arredondados para uma casa decimal. Consulte Noções básicas sobre equipe necessária.
Mensagens
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Agora você pode adicionar tags aos lembretes de mensagens. Essa atualização facilita a identificação e acompanhamento de tickets em que lembretes foram enviados, além de viabilizar a criação de processos subsequentes que conectam esses lembretes a outros fluxos de trabalho do negócio. Consulte Envio de lembretes de inatividade em conversas para usuários finais.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.