提高团队工作效率

我的服务模式是什么？

作为 Zendesk 管理员，您的职责是确保客户支持团队取得成功。在这篇文章中，您将了解一些强大的 Zendesk 功能，帮助您和您的专员提升工作效率、提高生产力、确保客户满意度。

本文章包含以下主题：

• 帮助专员专注于正确的工单
• 帮助专员了解您的客户
• 优化专员的工单处理工作流程
• 鼓励专员之间的协作
• 使专员可轻松共享知识
• 为专员扩展功能
• 监测您的进度

帮助专员专注于正确的工单

要想改进专员的工单处理流程，一个关键方法是确保工单井井有条，易于查找。这将帮助您尽快将工单分配给合适的专员。此外，您可借助一些工单转发功能，将工单分配给最适合处理工单的专员。

视图

视图根据您创建的规则在逻辑存储桶中显示工单。例如，您可以添加一个显示来自高优先级客户的工单视图，或显示即将超出 SLA 政策的工单视图。专员还可以为想要跟踪的工单创建个人视图。

使用视图有助于您快速确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应开展规划。

请参阅使用视图管理工单工作流程。

组

组用于根据专员的共同标准创建专员的集合。所有专员都必须至少属于一个组，但也可以属于多个组。

组可与视图紧密协作。以下示例显示了文档组的视图。这仅包含分配给文档组成员的工单，并且只有该组的成员可以看到这些工单。

请参阅创建组。

工单转发

Zendesk Suite 具有多种将工单分配给合适人员进行处理的方法。

根据技能转发

根据技能转发，您可以定义应用到用户的技能（例如语言、位置或技术知识）。当收到工单时，您可以定义其所需的技能。然后工单将自动分配给合适的专员。

全方位渠道路由

全方位渠道路由可根据专员的空闲状态、工作量以及 Professional 及以上服务模式的工单优先级，自动将来自多个来源的工单分配给专员，从而节省您的时间。由于工单是自动分配的，因此专员无需再花时间查找要处理的工单。工作量规则可确保工单在专员之间平均分配。

引导模式

引导模式在 Enterprise 服务模式中可用，可确保以适当的顺序处理工单。它是一个自定义用户角色选项，需要专员使用 Play 按钮处理工单。

帮助专员了解您的客户

便捷访问客户信息有助于您的专员提供更快、更高效、更个性化的服务。每张工单都包含一个客户背景信息菜单，您可以一目了然地了解您的客户及其最近的工单活动。一目了然的菜单称为“用户基础信息卡”，包含客户姓名、时区、首选语言等基本信息。

如果您使用的是 Professional 或更高的服务模式，则可以配置其他信息，例如自定义字段、生日等。此外，Professional 及更高服务模式的管理员和开发者可使用活动日志 API自定义用户基础信息卡，以显示更多关于用户活动的信息。

这是了解更多客户信息并查看他们最近互动的好方法。专员还可以添加其他专员可以看到的关于客户的注释。

专员可从工单属性菜单切换此视图。最好在专员培训和入职培训中向专员介绍此功能。

有关更多信息，请参阅在工单中查看客户背景信息。

优化专员的工单处理工作流程

当您的专员处理工单时，您将开始看到专员不断执行的重复流程。例如，如果客户请求提供保修信息，您将希望每次都发送相同的信息。

要节省执行此类操作的时间，您可以创建一个宏。宏可以对工单执行一系列不同的操作，包括：

• 添加评论文本
• 更改受托人
• 抄送工单上的其他人
• 添加附件

例如，您可以创建一个宏，以便在客户询问产品保修信息时使用，对工单进行以下操作：

1. 将关于字段设置为保修。
2. 添加工单标签保修问题。
3. 在工单评论中添加您的标准公司保修文本。
4. 解决工单。

除了节省时间之外，这还可以确保您对工单执行的操作以及您在工单评论中发送给客户的消息都是标准化的。要设置个性化消息，您可以使用占位符。运行宏时，占位符将替换为工单中的字段，例如客户名称。

要执行此流程，专员应从工单中选择宏。

请参阅使用宏来更新工单。

提示：如果您使用的是 Suite Enterprise，就可以使用有背景信息的工作区，它可以根据您指定的条件（例如专员组或组织名称）自动显示一个工单工作区，其中仅包含专员所需的字段、宏和应用。请参阅设置有背景信息的工作区。

促进专员之间的协作

Zendesk 提供的解决方案可促进您的专员展开协作和分享知识。这就像在工单上添加详细的评论并定期举行会议一样简单。

• 抄送：您可在工单通知中包括终端用户和专员。内部和外部用户都可以添加抄送到工单。抄送可以公开回复工单通知，也可以从通知中移除请求者以提交私密回复。
• 关注者：您可在工单通知中包括其他内部用户（专员或管理员）。内部用户可以添加关注者到工单。
• @提及功能：专员和管理员可以通过输入 @ 和专员姓名来添加其他专员到工单。专员将作为抄送添加到工单。

有关更多信息，请参阅使用抄送和关注者和使用 @提及。

• 打开协作快捷对话，专员可以快速联系非专员支持团队成员或来自其他公司的人员（如财务、采购、第三方供应商等），他们可能无法访问您的工单。请参阅使用工单中的协作快捷对话。
• 创建低权限专员，即权限有限但可在工单上留下内部评论并提供其他意见的内部员工。例如，工程师可能想要查看工单信息以排查问题，但不需要权限来更新工单或回复客户。请参阅了解并设置低权限专员权限。

使专员可轻松分享知识

如果您在使用帮助中心，专员可使用背景信息面板中的知识部分进行访问（请参阅在知识部分搜索内容）或使用“知识提取”应用（请参阅打开“知识提取”应用）。他们无需离开工单即可完成此操作。

如果您的帐户已启用专员工作区，Zendesk 建议您尽可能使用背景信息面板中的“知识”部分，因为它比“知识提取”应用具有更多功能。您可以同时使用这两种工具。有关这两种工具的比较，请参阅关于背景信息面板中的“知识”和“知识提取”应用。

为专员扩展功能

随着体验的增长，您可能希望扩展产品的功能，或将来自其他业务工具的信息整合到您的工单工作流程中。

Zendesk 市场包含数百个由 Zendesk 和使用 Zendesk 的公司编写的应用，它们提供广泛的产品整合和增强功能。

帮助您入门的应用建议如下：

• Slack 应用允许您：
  • 在 Slack 频道中查看工单通知
  • 从 Slack 中在 Zendesk 中创建新工单
  • 从 Slack 中评论现有工单
• Salesforce 应用允许您导入客户关系管理数据，包括自定义对象，这样您的支持团队就可以在 Zendesk 中的实时工单旁看到完整的 Salesforce 客户个人资料。
• 用户数据应用可让您的专员从工单中全面了解客户，以提供最佳和个性化的支持。
• 时间记录应用可帮助您跟踪专员处理工单所花费的时间。您可以使用此信息通过 Explore Professional 创建详细的报告。
• “显示相关工单”应用可分析您的工单标题，并向您显示其它带有匹配词条的工单。这可以帮助您发现多个具有相同问题的事务，并将这些事务工单链接在一起。

提示：如果您找不到所需的应用，可以编写自己的应用！Zendesk 开发者网站中有完整的说明。

监测您的进度

维持高效团队的关键是持续监测业绩，并在必要时进行调整。所有 Suite 服务模式都带有 Zendesk Explore 这款报告和分析软件。根据使用的服务模式，您可以访问以下功能：

• Suite Team 和 Growth 服务模式为大多数 Suite 功能提供预建报告面板。
• 除了预建面板之外，Suite Professional 及更高服务模式还允许您创建自己的报告。

您应衡量的关键指标包括专员对工单的响应速度、工单获得解决前在专员之间转手的次数（称为涉及人数），以及在一天结束时已解决和未解决的工单数量。

有关如何使用 Zendesk Explore 及其为您提供的业务信息以改进支持的详情，请参阅分析对改进客户支持至关重要的指标。

不要忘记定期与您的专员进行沟通。他们对您的流程满意吗？他们是否应有提高工作效率的相关意见？