使用 Explore，您可以分析客户服务体验，并确定在哪些方面超出预期或需要改进。然后，您可以利用这些信息提高团队和客户支持的效率。
了解哪些指标需要监控、如何在 Explore 中报告这些指标、需要注意哪些趋势，以及如何根据这些信息进行操作。
本文章包含以下主题：
我们解决了多少工单？
通过已解决工单数可以快速了解团队业绩。这对检查总体趋势非常有用，因为有些工单很快就能解决，而有些则需要更长时间。持续监测该指标有助于您评估团队业绩并确定资源配置需求。
查看预建报告（Lite 和 Professional）
在 Zendesk Support 面板的“工单”标签下， 您可以快速查看已解决、未解决、已创建和已重新开启的工单。
此外，通过Zendesk Support 面板“受托人活动”标签下的受托人活动报告，您可以了解最佳工单解决者和大量其他信息。
自行创建报告 (Professional)
注意事项
查看报告时，请关注以下信息：
- 整个团队和单个专员的已解决工单指标。
- 某个时段（例如一个月）的平均值。专员的业绩有时会高于或低于目标。
- 已解决工单数占已开启工单数的百分比。这显示了团队对工单队列的跟进情况。
如何使用结果
下表举例说明了如何借助已解决工单报告提高团队工作效率：
| 如果您看到以下情况 | 执行以下操作 |
|---|---|
| 工单量持续较高。 |
|
| 工单量持续较低。 |
|
| 部分专员的解决率较低。 |
|
最常见的工单区域有哪些？
客户反馈可帮助您改进产品和客户体验。要充分利用这种反馈，请将您的支持请求分类到产品区域。这样您就可以轻松查看哪些产品区域产生的支持问题最多。
要对支持请求进行分类，请在工单和支持请求表格中添加一个自定义字段。该字段可包含任意数量的值，也可任意命名。本例中，该字段称为“产品”，包含三个值。
要查看 Zendesk 如何对工单进行分类，请参阅“关于”字段。
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Explore 不支持预建面板上的自定义字段。但是，您可以自行创建报告，以此报告自定义工单字段。
自行创建报告 (Professional)
工单数据集包含作为属性的每个自定义字段。有关更多信息，请参阅使用自定义字段进行报告。
创建报告以显示工单最多的区域
- 在 Explore 中，使用 Support - 工单数据集创建新报告。
- 在指标面板中，选择工单>工单。
- 在行面板中，选择工单自定义字段>自定义字段名称。
自定义字段名称是您创建用于对工单进行分类的自定义字段的名称。
以下 Explore 配方为您创建报告提供了良好的起点：
注意事项
查看报告时，请关注以下信息：
- 每个区域的工单数占工单总数的百分比。
- 在每个区域解决工单所需的平均时间。
- 每个区域中工单的平均 CSAT 评价。
如何使用结果
下表举例说明了类别如何帮助改进客户支持：
| 如果您看到以下情况 | 执行以下操作 |
|---|---|
| 其中一个类别生成的工单明显多于其他类别。 |
|
| 许多工单未进行分类。 |
|
我们还有多少工作需要处理？
待办工单反映了支持团队的工作情况。待办工单是指当前处于新建、已开启、待回应或暂停状态的所有工单。换言之，需要处理的是未解决工单。
这是一个值得关注的重要指标，可让您了解新到的工单量，以及您在指定资源的情况下跟进工单的情况。
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Zendesk Support 面板的“待办工单”标签包含用于评估每日和每周待办工单的预建报告。
自行创建报告 (Professional)
注意事项
查看报告时，请关注以下信息：
- 与工单期限和首次回复时间交叉引用的待办工单量。如果您的团队有能力处理高工作量，则有大量待办工单不一定是坏事。
- 与工单状态交叉引用的工单优先级。有大量待办工单不一定是坏事，但其中有许多高优先级工单则很可能是坏事。
- 历史待办工单趋势。例如，您最忙的月份有哪些？您的哪些专员业绩最佳？
- 是否有多个来自同一客户或相同类别的支持请求。
请记住，速度很重要，但不能以牺牲质量为代价。有时，解决支持问题的时间会超出客户预期，或超出您为团队设定的业绩目标。然而，解决客户问题所需的时间越长，客户满意度就越有可能受到影响。
如何使用结果
下表举例说明了检查待办工单如何帮助改进客户支持：
| 如果您看到以下情况 | 执行以下操作 |
|---|---|
| 待办工单过多。 |
|
| 待办工单中有大量高优先级工单。 |
|
| 同一类别中有同一客户的多个支持请求。 |
|
| 同一问题收到了不同客户的多个支持请求。 |
客户需要等待多久才能得到首次回复？
首次回复时间 (FRT) 是从工单创建到专员首次回复客户之间的时间。换句话说，它衡量的是真人（而非自动回复）联系客户所需的时间。首次回复时间是一个很好的指标，不仅能够评估团队的工作效率，还能反映他们在应对不断变化的新到工单量时的处理能力。
该指标的业绩目标应符合您的行业和客户对首次回复时间的预期。例如，您可以使用：
- 24 小时处理通过电邮和在线表格提交的支持请求
- 60 分钟处理通过社交媒体提交的请求
当然，从客户的角度来看，如果能超出这些预期就更好了。
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Zendesk Support 面板的“效率”标签包含用于衡量首次回复时间的预建报告。
自行创建报告 (Professional)
工单数据集包含自行创建首次回复时间和效率报告所需的指标和属性。
以下 Explore 配方为您创建报告提供了良好的起点：
注意事项
查看报告时，请关注以下信息：
- 当首次回复时间发生变化时，请查看工单量。这可能是由工单量的临时变化所致。首先查看 Zendesk Support 面板中的工单和效率标签。如果工单量因新产品发布或重大服务事件而暂时激增，这可能并非长期趋势，暂时无需担忧。如果您可以预测到工单量激增，最好提前增加人手，以缓解相应压力。
- 如果对于通过电邮提交的请求，您的首次回复时间为 24 小时，而专员互动中值是每张工单 8 次，则您的平均回复时间中值应为 4 小时（含）以下。查看平均回复时间超过 4 小时的工单可帮助您发现提高专员业绩的机会（例如培训或在知识库中添加自助服务文档）。
- 客户对您的回复时间评价如何？请查看您的 CSAT 评价和评论。
- 监测每个支持渠道的首次回复时间，确保达到预期。
- 如果您在使用本文章前面所述的自定义字段，请按产品区域监测首次回复时间（请参阅最常见的工单区域有哪些？）。
- 监测平均回复时间，即解决支持请求时对客户进行的所有回复所需的平均时间。
如何使用结果
下表举例说明了检查首次响应时间如何帮助改进客户支持：
| 如果您看到以下情况 | 执行以下操作 |
|---|---|
| 首次回复时间较长。 |
|
解决工单需要多长时间？
解决时间对您和您的团队很重要，对客户亦是如此。客户也希望他们的问题能快速解决。有几个关键指标可以衡量专员解决问题所需的时间：
- 解决时间：解决支持问题所需的时间。同一张工单可能会被解决多次，因为它可以在关闭前重新开启。首次解决问题所用的时间称为首次解决时间。
- 完全解决时间：最终解决罚单问题所花费的时间。
- 专员回复数：专员解决工单所需的回复数。解决工单的速度越快，客户就越满意。
- 一次互动解决：通过单次交互（例如通话、工单回复或实时在线交谈）解决的支持问题。这不仅能提升客户满意度，还有助于降低支持成本。
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Zendesk Support 面板的“效率”标签包含用于衡量解决工单所需时间的预建报告。
自行创建报告 (Professional)
工单数据集包含自行创建首次回复时间和效率报告所需的指标和属性。
以下 Explore 配方为您创建报告提供了良好的起点：
注意事项
可帮助您了解解决工单所花时间和精力的指标包括：
- 处理时间：专员用于单次支持互动的时间。在 Support 中，处理时间是使用“时间记录”应用捕获的。通过 Explore，您可以使用自定义字段总已用时间、每张工单平均已用时间和每次更新平均已用时间来报告该数据。有关详情，请参阅“时间记录”应用：需要衡量的指标。
- 专员互动次数：专员对工单所做的更新，包括工单状态更改、添加评论等。通过 Explore，您可以使用专员回复数指标和专员回复类别属性来报告专员互动次数。
- 请求者等待时间：客户等待其问题得到解决的时间，即工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的时间。在此期间，支持团队有责任解决问题。这是一个很好的指标，可用来评估支持互动的客户体验。
如何使用结果
下表举例说明了检查完整解决时间如何帮助改进客户支持：
| 如果您看到以下情况 | 执行以下操作 |
|---|---|
| 解决工单的时间太长。 |
|
| 一次互动解决工单的比例较高。 |
|
| 工单的专员涉及人数比例较高。 |
|
已解决工单多久重新开启一次？
当工单状态从“已解决”改回“已开启”时，即为重新开启。
工单重新开启表明专员可能未完全解决客户的支持问题。这可能是由专员更注重首次互动解决速度（而非质量）所致。最好定期监测团队的工单重新开启情况。
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Zendesk Support 面板的“工单”标签包含关于已重新开启工单的信息。
自行创建报告 (Professional)
工单数据集包含自行创建已重新开启工单报告所需的指标和属性。
注意事项
- 重新开启总数
- 已重新开启工单的百分比
如何使用结果
下表举例说明了检查工单重新开启情况如何帮助改进客户支持：
| 如果您看到以下情况 | 执行以下操作 |
|---|---|
| 已重新开启工单的百分比较高。 |
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客户满意度如何？
每次您与客户互动时，请考虑通过客户满意度调查（在客户问题解决后发送给客户的简短调查）来衡量他们的满意度。
跟踪 CSAT 可帮助您发现可能影响客户满意度的趋势。满意度评价也是专员的关键业绩指标，因为收到的每个评价都与解决客户问题的专员相关。可以对这些指标进行平均，以获得每个专员的 CSAT 总体评分。
Zendesk 只会询问互动好不好。如果客户想提供更多反馈，可以添加评论。
您可以跟踪的指标示例：
- 客户在一段时间内的 CSAT 评价
- 按渠道、产品或服务显示 CSAT 评价
- 专员和团队的平均 CSAT 评价
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Zendesk Support 面板的“满意度”标签包含可帮助您分析客户满意度评分的报告。
自行创建报告 (Professional)
工单数据集包含自行创建客户满意度报告所需的指标和属性。
以下 Explore 配方为您创建报告提供了良好的起点：
注意事项
- 比较被评为不好的工单和被评为好的工单的统计数据。
- 查找带评论的满意度评价。
如何使用结果
下表举例说明了检查客户满意度如何帮助改进客户支持：
| 如果您看到以下情况 | 执行以下操作 |
|---|---|
| 得到一条或多条不好的评价。 |
|
更多资源
专注于重要指标可让组织和客户都受益。本文章介绍的所有报告都可帮助您避免持续出现的问题。
如果您不熟悉 Explore，并希望了解相关基础知识，请参阅 Zendesk Explore 入门。
要了解有助于开始使用报告的小贴士，请查看 Explore 配方参考。
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