使用Explore,您可以分析客户服务体验,以识别您超出预期的领域以及可能需要改进的领域。然后您可以使用此信息来提高团队和客户支持的效率。
了解哪些指标需要监测、如何在Explore中报告、要寻找的趋势,以及如何对此信息采取操作。
此文章包含以下主题：
我们解决了多少工单?
已解决工单数量可让您快速了解团队的情况。它对于检查总体趋势最有用,因为一些工单很快就能解决,而另一些则需要更长的时间。长期监测此指标可帮助您评估团队的业绩并决定您的资源需求。
查看预建报告(Lite和Professional)
Zendesk Support面板的工单标签为您提供了已解决、未解决、已创建和重新开启工单的概览。
此外, Zendesk Support面板的受托人活动标签上的受托人活动报告显示了您最喜欢的工单解决者,以及大量其它信息。
创建您自己的报告(Professional)
要找什么
当您查看报告时,请关注以下信息:
- 整个团队和专员个人的已解决工单指标。
- 某个时间段(例如一个月)内的平均值。有时专员会高于或低于目标。
- 与已开启工单数量相比的已解决工单数量。这显示了团队跟上工单队列的情况。
如何使用结果
下表提供了一些示例,说明您可以如何使用已解决工单报告来帮助提高团队的效率:
| 如果您看到这个 | 做这个 |
|---|---|
| 工单量一直居高不下。 |
|
| 工单量一直很低。 |
|
| 一些专员的解决率低。 |
|
最常见的工单区域是什么?
客户的反馈可以帮助您改进产品和客户体验。通过将您的支持请求分类到产品领域来利用此反馈。然后,您可以轻松查看哪些产品领域产生最多的支持问题。
要将您的支持请求分类， 为您的工单和支持请求表格添加一个自定义字段。此字段可包含任意值，也可以为字段打电话。在这个例子中，该字段称为产品，包含三个值。
要查看 Zendesk 将工单分类的方式，请查阅 “关于”字段。
查看预建报告(Lite和Professional)
Explore不包含预建面板上的自定义字段。然而，您可以通过创建您自己的报告来报告自定义工单字段。
创建您自己的报告(Professional)
工 单数据集 将每个自定义字段都作为属性。如需更多信息，请查阅 带有自定义字段的报告。
要创建一份报告，显示最多张工单的地区
- 在Explore中，使用 Support - 工单数据集创建一个新的报告。
- 在 指标 面板中，选择工 单 > 工单。
- 在行面板中，选择“工单自定义字段”> “4>库托菲尔德名<3'。
（2>customfieldname<1） 是您创建自定义字段的名称，以将您的工单分类。
以下Explore范例为您提供了一些创建报告的良好起点:
要找什么
当您查看报告时,请关注以下信息:
- 每个区域的工单数量与总体工单量相比。
- 解决每个地区的工单所需的平均时间。
- 每个地区工单的平均CSAT评价。
如何使用结果
以下表格提供了一些例子，说明类别如何有助于改进客户支持：
| 如果您看到这个 | 做这个 |
|---|---|
| 一个类别比其他人生成更多工单。 |
|
| 许多工单未分配给一个类别。 |
|
我们还有多少工作?
您的工单待办工单对支持团队的健康提供了一般影响。工单待办工单被定义为当前处于新建、已开启、待回应或暂停状态的所有工单。也就是说，这是您的未解决工单，需要完成工作。
这是一个重要的指标，因为它提供了了解您新到的工单量，以及您得到多少资源。
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Zendesk Support面板的待办工单标签包括预建报告，可衡量您每日和每周工单积压量。
创建您自己的报告(Professional)
要找什么
当您查看报告时,请关注以下信息:
- 工单待办工单量与工单年龄和首次回复时间交叉参考。如果您的团队具有较高的吞吐量，一个大积压不一定是一件不好的事情。
- 工单优先级与工单状态交叉参考。一个大积压可能或可能不是不好，但有许多高优先级工单的工单可能是。
- 历史待办事项趋势。例如，您最忙的月份是什么？您的哪些专员处于最佳状态？
- 无论是来自相同客户的多个支持请求，还是在同一个类别中。
请记住速度很重要，但不会以质量为代价。有时，支持问题需要更长时间才能解决，比客户预期的或超过您已为团队设置的业绩目标。然而，解决客户问题需要的时间更长，客户满意度会遭受更多痛苦。
如何使用结果
以下表格提供了一些例子，说明如何检查您的工单待办工单有助于改进客户支持：
| 如果您看到这个 | 做这个 |
|---|---|
| 您的待办事项过大。 |
|
| 您的待办工单中有大量高优先级工单。 |
|
| 您可在相同类别中看到来自相同客户的多个支持请求。 |
|
| 您可从不同的客户那里获得多个支持请求，以获得相同的问题。 |
客户等待首次回复需要多长时间?
首次回复时间（FRT）是当专员向客户发送首次回复时创建工单的时间。也就是说，它可衡量其需要多久，而不是自动回复，与客户联系。首次回复时间是团队效率的一个很好的指标，以及他们处理新到的工单量如何顺利。
此指标的业绩目标应符合行业和客户期望的首次回复时间。例如，您可以使用：
- 24 小时支持请求使用电邮和在线表格提交的支持请求
- 使用社交媒体提交的请求 60 分钟
当然，超出这些期望从客户的角度更好。
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Zendesk Support面板的效率标签包括衡量您首次回复时间的预建报告。
创建您自己的报告(Professional)
工 单数据集 包含您需要创建您自己的报告关于首次回复时间和效率的指标和属性。
以下Explore范例为您提供了一些创建报告的良好起点:
要找什么
当您查看报告时,请关注以下信息:
- 每当您的首次回复时间更改时，查看工单量。更改可能与工单量临时更改相通讯。从查看Zendesk Support面板中的工 单 和 效率 标签开始。如果您从新产品启动或重大服务事务中临时激增，那么这可能不是一个担心的趋势。如果您可以预测这些激增，这是一个绝佳的时间，可以带来一些额外的帮助。
- 如果您的首次回复时间是电邮提交的请求 24 小时，而专员互动的中位数为每张工单八个，那么您的平均回复时间应为 4 小时或更少。查看平均回复时间大于 4 小时的工单，应突出显示改进专员业绩的机会（例如培训或添加自助服务文档到您的知识库中）。
- 您的客户为您讲述您的回复时间是什么？查看您的CSAT评价和评论。
- 监测您每个支持渠道的首次回复时间，以确保满足期望。
- 如果您在这篇文章早些时候使用自定义字段，监测首次回复时间（请查阅什么是最常见的工单领域？）。
- 监测平均回复时间。这是解决支持请求时客户所有回复的平均时间。
如何使用结果
以下表格提供了一些例子，说明如何检查您的首次响应时间有助于改进客户支持：
| 如果您看到这个 | 做这个 |
|---|---|
| 首次回复时间高。 |
|
工单需要多长时间才能解决?
解决时间不仅对您和您的团队很重要。客户也希望他们快速解决问题。有几个关键指标表明专员解决问题所需的时间：
- 解决时间：解决支持问题所需的时间。一张工单可能多次被解决，因为它可以在已关闭之前重新开启。解决问题所需的时间称为首次解决时间。
- 完全解决时间：最终解决工单所需的时间。
- 专员回复：您的专员解决工单所需的回复数量。您能解决工单的速度越快，客户会更高兴。
- 一键解决：在单一互动中解决的支持问题，例如通话、工单回复或实时在线交谈。这对客户满意度产生了积极影响，有助于降低支持成本。
查看预建报告(Lite和Professional)
Zendesk Support面板的效率标签包括预建报告，以衡量您的工单解决时间。
创建您自己的报告(Professional)
工 单数据集 包含您需要创建您自己的报告关于首次回复时间和效率的指标和属性。
以下Explore范例为您提供了一些创建报告的良好起点:
要找什么
有助于您了解解决工单的时间和精力的指标包括：
- 处理时间：专员花在一次支持互动上的时间。在 Support 中，使用 “时间记录”应用捕获时间。Explore可使用自定义字段自定义字段“花时间总数、每张工单花费平均时间，以及每张更新花费的时间平均时间”报告。如需更多详情，请查阅 “时间跟踪”应用：您需要衡量的指标。
- 专员接触：专员对工单进行更新。包括工单状态更改、添加评论以及其他人。使用Explore，您可以使用 专员回复 指标和专员 回复类别 属性报告专员接触情况。
- 请求者等待时间：客户等待其问题解决的时间。这是工单在新建、已开启和暂停状态的时间。在这些时段内，支持团队负责解决此问题。这是一个关于支持互动体验的良好指标。
如何使用结果
以下表格提供了一些例子，说明如何检查您的完全解决时间有助于改进客户支持：
| 如果您看到这个 | 做这个 |
|---|---|
| 工单解决的时间太长。 |
|
| 您有大量一次互动解决工单。 |
|
| 工单有大量专员接触。 |
|
已解决工单多久重新开启一次?
当工单状态从“已解决”更改为“已开启”时，会重新开启。
当工单重新开启时，这可能表明专员未完全解决客户的支持问题。这可能是因为专员专注于首次互动解决，并加快质量。定期监测团队重新开启工单是良好的做法。
查看预建报告(Lite和Professional)
Zendesk Support面板的工单标签包含关于重新开启工单的信息。
创建您自己的报告(Professional)
工 单数据集 包含您需要创建关于重新开启工单的指标和属性。
要找什么
- 重新开启总数
- 重新开启的工单百分比
如何使用结果
以下表格提供了一些例子，说明如何检查您的工单重新开启有助于改进客户支持：
| 如果您看到这个 | 做这个 |
|---|---|
| 重新开启的工单百分比很高。 |
|
客户的满意度如何?
每次您与客户互动时，请考虑 用客户满意度调查（CSAT）来衡量其满意度，在解决客户问题后发送给客户的简短调查。
跟踪CSAT帮助您发现可能影响客户满意度的趋势。满意度评价也是您专员的关键业绩指标，因为收到的每个评价都与解决客户问题的专员关联。这些可以平均给每个专员一个总体CSAT评分。
在 Zendesk，我们只是问是否互动是好还是不好。如果客户想给予更多反馈，他们可以添加评论。
您可以跟踪的指标范例包括：
- 一个客户随时间推移的CSAT评价
- 按渠道、产品和服务进行CSAT评价
- 专员和团队的平均CSAT评价
查看预建报告(Lite和Professional)
Zendesk Support面板的满意度标签包括帮助您分析客户满意度评分的报告。
创建您自己的报告(Professional)
工 单数据集 包含您需要创建关于客户满意度的指标和属性。
以下Explore范例为您提供了一些创建报告的良好起点:
要找什么
- 比较评为不好的工单统计数据，与评为好的工单统计数据。
- 查找带有评论的满意度评价。
如何使用结果
以下表格提供了一些例子，说明如何检查客户满意度有助于改进客户支持：
| 如果您看到这个 | 做这个 |
|---|---|
| 您可获得一个或多个不好的评价。 |
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更多资源
通过专注于重要的指标，您的组织和您的客户都将受益。您在此文章中了解的所有报告都可用于帮助您避免正在进行的问题。
如果您要Explore，请查阅“入门 ”Zendesk Explore。
如需一些很好的提议，帮助您开始使用报告，请查阅 Explore食谱参考。
最后，要查看所有Explore文档，从 Zendesk Explore资源开始。
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您用来衡量您的支持组织成功的工具是什么？您如何设法改进这些指标？在下面的评论中告诉我们。
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