此指南说明了如何熟悉您的 Zendesk 试用帐户，帮助您评估 Zendesk 的功能对您的适用程度，并提供指导，使您了解在哪里可以找到更多信息。请按照本指南中的步骤开始使用您的试用帐户。每个任务通常用时不到 10 分钟即可完成。
开始之前，我们建议您先观看视频：New to Zendesk?（英语）
了解专员工作区
开始之前，请花一些时间熟悉 Zendesk 专员工作区。这是专员跨多个 Zendesk 渠道处理工单的位置，所有工作都在单个工单界面内完成。
了解专员如何处理工单将有助于管理员开展工作。您将在以下各节中了解关键功能，进行相应的设置才能帮助专员高效顺利地完成工作。
您的试用账户中有一个工单范例，您可以将其打开查看专员工作区。
查看专员工作区的步骤
- 在主页中，单击“工单范例：了解工单”以打开工单范例，然后单击右上角的用户。
要了解更多，请参阅关于 Zendesk 专员工作区并观看此短视频。
充分利用专员工作区 (2:33)
第 1 步：添加专员以管理工单
作为网站管理员，您可以邀请专员加入您的试用帐户以处理工单。您添加的每名新专员都会收到一封欢迎电邮和验证链接。
规划
- 他们执行什么操作？
- 他们需要什么样的工作流程？
- 他们具有哪些特殊技能？
测试
)，然后选择团队 > 团队成员。
了解更多关于专员的信息
第 2 步：针对不同工单类型创建专员组
组用于将专员归集在一起，支持管理员管理专员工单分配。组可以反映您自己的内部团队、部门或主题专家。定义组后，您可以将工单分配到整个组，这样可以通知每个成员，便于第一个有空的专员回复。专员可以同时属于多个组。更改组的成员和分配非常简单，无需更改组的设置。
规划
为您公司中将要使用 Zendesk 的各个组确立特定的目的。您可以创建哪些组以增加价值？您也可以报告不同组的绩效或工作量。例如：
- Team
- Departments
- 主题专家
除了报告各个专员的工作量或绩效之外，您现在还可以对不同的组进行相同的操作。
测试
第 3 步：添加电邮地址以匹配工单问题
将您的组织的客户服务电邮地址连接到您的帐户，以便新的电邮开始创建工单供专员进行管理。尽管您可以设置任意数量的渠道与客户进行沟通，但业内主要渠道仍然是电邮。
当您设置 Zendesk Support 时，您有一个相关的电邮地址可提交工单：support@your-account.zendesk.com，但您可以为终端用户提供其他电邮地址，称为客服电邮地址。您可以添加任意数量的客服电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变化，也可以是外部电邮地址。
规划
您可能只有一个电邮地址用于所有客户查询，或者您有很多不同的电邮地址来接收相应查询类型。无论哪种方式，电邮都可以转发到您的 Zendesk 帐户，以便自动创建工单供专员进行管理。
- support@yourcompany.com
- sales@yourcompany.com
- billing@yourcompany.com
- shipping@yourcompany.com
测试
)，然后选择 Talk 和电邮 > 电邮。
第 4 步：通过视图整理工单
视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。视图可被视为有意义的工单集合（或播放列表），每个都具有其自己的一组筛选条件。专员的大部分工作都需要使用视图，因此务必以一种能实际反映其工作流程的方式进行设置。
使用视图有助于您确定哪些工单需要注意，并相应开展规划。通过与专员共享视图，您可以确保每个人都从相同的角度开展工作，而不是任由每个专员各行其是。
在开始之前，我们建议您先观看视频：Drive agent efficiency（英语）
规划
根据多个不同的因素自定义您的工单视图，使其可以反映专员应遵循的理想工作流程。视图通常基于下列因素：
- 已分配专员或组
- 请求类型
- 产品
- 优先级（低或紧急）
- 客户
通常，管理员需要根据不同的团队或不同类型的请求创建视图。例如，一个技术问题视图和一个帐单结算问题视图。另一个选择是根据提交工单的客户创建视图，尤其是为 VIP 帐户提供支持时。
设置正确的工单集合后，您可以对视图进行排序，将最重要的工单排在最前面，例如优先处理等待时间最长的工单。视图中需要包含的几个重要的列，包括违反 SLA 之前剩余的时间，甚至是客户满意度预测。
测试
工作区，然后选择专员工具 > 视图。
了解更多关于视图的信息
第 5 步：创建宏以提交统一的预定义回复
嵌入宏到工单中可帮助专员节省时间，自动填写工单字段，并提供统一、完整无误的回复。宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用到工单。
可用简单、标准的回复进行解答的支持请求才可以创建宏。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。宏不仅仅是对常见问题的预定义回复，它们还可以提供占位符（如客户的姓名），还可以更新其它工单属性，如类型、组和状态。
规划
规划并创建宏，使您的专员只需单击一下按钮即可回复常见的请求，而不是一遍又一遍地输入相同的回复。常见的宏包括：
- 密码重置
- 解答常见问题
- 分配工单给另一个专员
通过宏的使用，从一个专员组到另一个组的内部升级能够得到更好的执行。例如，假设一名专员要将支持团队的工单升级到开发者，以便他们调查一个错误。开发者通常需要一些信息才能开始工作。您可以创建一个宏，在内部评论中列出需要哪些信息，让专员在升级工单之前可以轻松填写信息。这样可以确保开发者从一开始就掌握所需的信息，直接切入正题。
测试
第 6 步：添加自定义工单字段以改进工单工作流程
工单是专员与客户之间对话的记录。工单字段位于工单侧栏中，用于存储信息、转发工单和排列工单优先级。Zendesk 为工单提供了默认字段集。您可以按需添加自定义字段，以任何最适合您的业务的方式对工单进行分类。
规划
通过您的专员或客户可填写的自定义字段跟踪每张工单的主题，从而识别最常见的请求类型。自定义字段为您提供重要数据，可用于工单处理和报告。例如：
- 工单涉及的问题
- 有问题的产品
- 解决截止日期
自定义字段可帮助您分析最常提出的请求类型、所需解决时间最多的请求类型以及客户满意（或不满意）的请求类型。
测试
侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 工单 > 字段。
了解更多关于自定义工单字段的信息
第 7 步：使用触发器和自行程序自动执行重复任务
您可以创建触发器和自行程序来智能地处理工单，减少冗余工作并节省专员的时间。从根本上而言，触发器和自行程序是因果关系语句。如果工单满足一组条件，则执行一个或多个操作。触发器可以控制所有发送给客户的电邮通知。您可以针对客户请求，为其提供更快的更新和沟通，从而提高客户满意度。
触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。自行程序是基于时间的业务规则，可根据经过的时间在您的帐户中执行操作。例如，触发器可用于将一个关于送货的新工单立即转发到送货部门；如果工单在四小时后未分配给专员，则自行程序可用于升级工单。
开始之前，我们建议您先观看视频：Automate repetitive tasks（英语）
规划
为了确保不会出现漏洞，您应自动执行每次出现某种情况时都需要完成的操作。这些工作流程的常见用途包括：
- 将新请求转发到合适的团队
- 发送通知给客户或专员
- 升级需要回复的工单
通过在整个工单生命周期中实现阶段的自动化，您可减少处理时间，并减少从一名专员到另一名专员的重新分配数。这最终将帮助您提供更好的客户和专员体验。您的专员现在可以将时间花在帮助客户上，而不是执行重复的任务。
测试
在试验阶段，仅添加一个触发器和一个自行程序。规划了工单工作流程之后，您可以根据需要添加更多触发器和自行程序。
在试验阶段，不要移除任何默认触发器。某些默认触发器至关重要，控制着发送给您的客户的重要电邮通知。请参阅 关于标准 Support 触发器。
了解更多关于自动执行重复任务的信息
第 8 步：使用 Explore 分析并提升绩效
Zendesk Explore 为您提供分析以衡量并提升整体客户体验。
Explore 具有内置的最佳实践面板和分析，使各个规模的团队都能获得可以帮助其取得成功的指标。您可以分析团队绩效、评估运营指标或更好地了解客户体验。
了解更多关于 Explore 的信息
接下来做什么？
- 您可以为您的帐户设置其他渠道，包括 Talk、Chat 和 Guide。如需了解相关说明，请参阅评估 Zendesk Suite 试用和 Zendesk Suite 产品启动指南。
- 如需了解更多关于 Support 的信息，请参阅开始使用 Support。
- 访问 Zendesk 市场以查找合作伙伴、应用和整合，提高专员工作效率并简化工作流程所需的一切都可以在这里找到。
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