智能分类使用人工智能来扩充 Support 和消息传送工单中可操作的信息,而无需专员或管理员的帮助。具体而言,智能分类可预测新建工单的意向、语言和客户情绪。然后,您可以使用此信息通过触发器和自行程序完成工作流程自动化、团队视图设置、Explore 报告创建等操作。
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使用智能分类的要求
智能分类可供符合以下要求的组织使用:
要求类型 | 要求标准 |
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服务模式 |
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行业 此要求仅适用于意向预测。即使您不属于所列行业之一,也可以使用智能分类进行语言和情绪预测。 |
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工单量 此要求仅适用于意向预测。 |
过去 6 个月以受支持的语言处理了 1,000 多张工单 |
工单语言分布 | 至少 90% 的工单使用支持的语言 |
合适的模型 此要求仅适用于意向预测。 |
为了确定当前的机器学习模型在帐户中的应用程度,我们对过去 6 个月的工单样本进行了质量检查。在质量检查中,智能分类必须对至少 30% 的工单进行高置信度标注,至少 60% 的工单进行中置信度标注。 |
限定帐户使用的参与者
Zendesk 以前仅针对限定帐户使用的产品提供智能分类功能。要成为限定帐户使用的产品的一部分,您必须:
- 满足上面所列的要求
- 在 2022 年 12 月 12 日之前已经激活智能分类
使用限定帐户使用的产品的客户可继续免费访问 2022 年 12 月 12 日之前发布的智能分类功能,无需购买付费服务模式的附加功能。限定帐户使用的免费产品不包含其他功能。
了解智能分类
启用智能分类时系统会在工单中添加新的字段:
- 意向:工单内容预测。要查看可能的值,打开意向设置页面的分类标签,查看分类值标题下的人工智能意向列表。
- 意向置信度:意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。
- 语言:工单所用语言预测。要查看可能的值,打开设置页面的分类标签。
- 语言置信度:语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。
- 情绪:对客户对其请求的看法的预测。可能的值有非常积极、积极、中性、消极和非常消极。
- 情绪置信度:情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。
这些字段由 Zendesk 的机器学习模型根据工单提交时第一条消息的内容,通过工单更新进行填充。如有必要,专员可以更新字段值。
填充字段后,工单还会自动添加标签,以帮助您创建触发器、自行程序和报告。这些工单标签反映意向、语言和情绪字段中的值,其结构如下:
- intent__意向字段的值
- language__语言字段的值
- sentiment__情绪字段的值
了解意向、语言和情绪值
意向
对于“意向”字段,智能分类会被训练专门用于识别特定行业的意向。此外,意向和情绪检测仅适用于以下语言:
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Zendesk 意向模式包含所有受支持行业的意向。在此模式下,帐户可访问基于其工单对话数据的相关意向和用例。此模式可以为具有多个品牌的帐户、混合用例以及跨我们当前支持的行业提供支持。
语言
对于“语言”字段,智能分类可检测大约 150 种不同的语言。请参阅按产品查看 Zendesk 语言支持。
情绪
“情绪”字段是系统用来预测客户对所提交请求持正面还是负面的感受。预测是根据工单中第一条消息的文本开展分析,主要包括以下类别:
- 非常正面:消息可能包含强烈的肯定性词汇(如“极好”或“完美”)、由强度副词修饰的肯定性词汇,或多个肯定性语句。
- 正面:消息可能包含表示感谢的短语,或一到两个肯定性语句。
- 中性:消息可能包含没有双重否定量词(如“任何”或“始终”)的事实陈述,或混合肯定和否定的陈述。
- 负面:消息中可能含有表达不满的短语、含有否定性词汇的投诉,或重复表达不满。
- 非常负面:消息可能含有强烈的否定性词汇、大写文本、多个感叹号或多个否定短语。
智能分类专门针对客户服务进行了校准。这意味着工单不会因为客户的订单出现问题、找不到所需信息,或其他类似的“负面”情况而被分配负面情绪。相反,该模型已经针对情绪分析进行调整,假定客户联系客户服务是因为他们有问题需要解决。
打开和配置智能分类
管理员可以在管理中心启用智能分类。
智能分类将预测添加到仅在打开后创建的工单。由于其他原因,您可能看不到工单上的预测,请参阅为什么智能分类未将预测添加到工单?
打开和配置智能分类
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在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择业务规则 > 智能分类。
您将转到以下屏幕,其中意向、语言和情绪预测类型的状态最初列为“待回应”。片刻之后,状态将变为“活跃”,让您知道智能分类已准备就绪。如果意向状态显示为“不可用”,请参阅为什么意向不可用?
- 要配置或关闭各个预测类型,将鼠标悬停在您要修改的预测类型(意向、语言或情绪)上,然后在选项菜单中选择设置。
- 在预测类型的设置页面上,请在以下选项中选择:
- 打开 <预测类型> 分类:如果您不希望系统根据该预测类型自动对工单进行扩充,请清除此复选框。
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电邮渠道:Web 表格、电邮和 Web 服务 (API) 渠道默认开启,您还可以开启 Text、Web Widget、移动 SDK、移动、Facebook 帖子、X Corp和社交消息传送渠道。注意:虽然我们通常不建议启用其他渠道,但如果您在这些渠道上的工单量很高,也可以考虑启用这些渠道。具有较多对话消息、系统通知或垃圾信息的渠道,其预测置信度会较低。
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消息传送渠道:Web Widget、WhatsApp 和 Facebook Messenger 渠道默认开启。您还可以打开 Android SDK、Google RCS、Instagram 私信、iOS SDK、LINE、Slack、Telegram、Twilio 短信、X Corp 私信、Viber、微信、Apple Business Chat、Google Business Messages、KakaoTalk、MessageBird 短信、原生消息传送和 Sunshine Conversations API 渠道。注意:打开 Web Widget、iOS SDK、Android SDK 或原生消息传送渠道中的任意一个将自动同时打开所有四个渠道。
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排除条件:要排除专员创建的工单,使其无法根据预测类型进行扩充,请选择忽略专员发起的工单复选框。注意:如果选中此复选框,则恢复后的被阻止工单不会使用智能分类预测进行扩充。
- 单击保存。