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也不要错过：
管理中心
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新增设置可默认启用评论的草稿模式。而不是要求每个专员打开 草稿模式 对于自己，管理员可以将所有工单中的所有专员设置为默认打开草稿模式。查看 自动激活和取消激活草稿模式。
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管理中心的功能页面 使Zendesk Suite客户对其帐户具有更大的透明度和控制力。现在您可以在一个地方轻松查看当前服务模式功能、活跃的试用以及关键附加功能。查看 查看和管理功能。
Support
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工单审批请求功能现已推出。借助审批功能，您的团队可以直接从专员工作区发送审批请求给其他团队成员或注册的终端用户。审批旨在用于客户服务和员工服务场景。请参阅了解审批及其工作方式。
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协作快捷对话现已支持 Support 移动应用。在 iOS 和 Android 版移动应用中，专员可查看并在工单上回复基于电邮的协作快捷对话，助力您的团队无需离开工单，即可与团队成员、其他部门或外部合作伙伴协同合作。请参阅在 Support 移动应用中处理工单。
- 通过沟通指南，您可以定义特定于品牌的指南，告诉自动协助和语气重写工具如何写入。当这些 Copilot人工智能工具向您的专员提供建议时，这些建议会与您定义的指南相匹配。请参阅使用通讯指南改进人工智能助手的专员评论。
- “Copilot 概览”页面已得到增强，增添了新的建议类型、更多语言、可操作的建议，以及添加对已关闭建议的反馈的选项。这些增强功能使您可以更方便地根据建议进行操作，并简化分类工作流程。请参阅监测和优化帐户中的有效人工智能设置。
- 作为智能分类的一部分，管理员现在可以定义实体值的同义词。这提高了实体检测的准确性，使您可以构建更可靠、基于实体的工作流程。请参阅编辑和管理实体。
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智能分类现在每周建议新的意向。意向建议直接显示在管理中心的意向页面中，更易于维护并随着时间的推移改进设置。请参阅审阅个性化智能分类意向建议。
- 现在您可以在自动协助程序中直接链接标准操作和操作工作流程。通过链接程序中的操作或操作流程，您可以确保自动协助执行正确的操作，或无缝衔接多个自动步骤。请参阅关于自动协助和操作流程的操作。
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自动协助现可在背景信息面板的知识部分为专员提供直接说明。通过此增强功能，您可以通过直接说明定义自动协助程序，这些说明将在工单生命周期的特定点呈现给专员。 请参阅在自动协助程序中为专员创建说明。
消息传送
- 您可以禁止终端用户的 IP 地址，以此限制其访问您的 Zendesk 消息传送渠道。若 IP 地址被禁止访问您的消息传送渠道，所有来自被禁止地址的终端用户将无法与您的人工智能或人工专员进行对话。请参阅关于禁止 IP 地址访问消息传送渠道。
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Web Widget 现在可以配置为对终端用户使用帮助中心身份验证。Web Widget 开启帮助中心身份验证后，已登录帮助中心的终端用户与 Web Widget 进行互动时，系统将自动采用该用户的登录身份。用户的名称和电邮地址可共享给与其互动的智能机器人和专员。请参阅打开和关闭帮助中心消息传送身份验证。
- 更新了专员结束的消息传送会话的全方位渠道路由逻辑，这意味着只有在会话结束后，路由渠道从消息传送更改为电邮的工单才符合路由条件。请参阅了解专员结束的消息传送会话的工单路由。
- 当终端用户的消息传送对话变为非活跃状态时，向其发送提醒。非活跃提醒的配置选项是管理中心工作量释放设置的一部分。请参阅向终端用户发送对话非活跃状态提醒。
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新的消息传送目标使您可跟踪特定的客户操作。目标可分配给专员组，从而跟踪哪些对话完成了目标，并查看每个专员负责推动操作的频率。请参阅基于消息传送目标跟踪客户操作。
- 工单评论现支持 Web 和移动消息传送渠道的富文本格式选项。请参阅富文本格式选项参考。
人工智能专员
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在人工智能专员（基础版）中，人工智能专员现已在电邮和网络表格渠道中可用。这些人工智能专员根据相关帮助中心内容发送对客户问题的生成式回复，包括指向文章的直接链接以了解更多背景信息。换言之，您可以减少跟进和团队工作，提高自动解决率。请参阅创建人工智能专员以自动解决客户问题。
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在人工智能专员（基础版）中，您现在可以根据说明定制人工智能专员的生成式回复。此功能以前仅支持人工智能专员（高级）版本。除了自定义默认性格选项之外，借助说明，您还可以通过多种方式控制人工智能专员的行为，并帮助您在生成式人工智能的自动化潜力与对品牌的控制之间取得平衡。请参阅使用说明影响人工智能专员的回复。
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在人工智能专员（高级）中，您可以使用区段细分，为具有类似特征的客户创建更有针对性的对话工作流程。您可以根据区域设置、语言、客户类型或任何其他自定义会话参数创建区段。创建区段后，您可以在对话中将其用作条件块的一部分，或用作使用专员人工智能的人工智能专员的搜索规则。请参阅创建区段以在高级人工智能专员对话中瞄准特定客户。
语音
- Professional 和 Enterprise 客户可在语音设置中配置的最大队列大小已从 60 增加到 1,500。请参阅配置语音渠道设置。
知识
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现在您可以创建一篇文章，并推送到帮助中心所有品牌的 10 个组别中。文章内容的更新会自动反映在所有位置，因此您只需创建和维护一次内容。请参阅使用文章多位置放置文章在多个组别中。
质量保证
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新的Zendesk 质量保证 SLA聚光灯见解和对话筛选。SLA 已添加为 Zendesk 质量保证中对话的突出显示见解和对话筛选。此增强功能可让您快速识别违反 SLA 的对话，以便根据 Zendesk Support SLA 政策进行进一步分析和审查。请参阅了解突出显示见解。
劳动力管理
- 按组织分组和筛选历史报告。Zendesk 劳动力管理现支持按组织对历史报告进行分组和筛选。请参阅关于自定义劳动力管理报告模板。
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在劳动力管理的专员活动时间线中手动添加活动。管理员现在可以将一般任务或未跟踪的时间等活动，直接手动添加到劳动力管理中的专员活动时间线。请参阅管理专员活动。
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在 WFM 中将日程计划更改恢复到最后发布的状态。管理员现在可以将日程计划恢复到最后发布的状态，并重置对轮班所做的全部更改。请参阅恢复已发布的更改。
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劳动力管理中推出每周日程计划的复制功能。现在，管理员可以一次为一个团队、组或地点甚至所有专员复制一整周的轮班。此外，他们还可以复制专员未来几周的日程计划，或粘贴以供其他专员使用。请参阅复制专员日程计划。
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Zendesk 之外的专员时间跟踪。扩展跟踪允许将Zendesk 劳动力管理一般任务映射到指定的 URL。激活后，当专员访问您指定的任意 URL 时，系统会对其活动进行跟踪。请参阅跟踪专员在 Zendesk 平台之外所花的时间。
分析
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新版 Zendesk Copilot：专员工作效率面板现已可用。此面板的清晰视图会显示专员对 Copilot 人工智能工具的采用以及互动情况，有助于您跟踪专员如何与 Zendesk 中的 Copilot 人工智能互动。此信息有助于您跟踪使用情况、优化工作流程并提高工作效率。 请参阅分析您的 Copilot 活动。
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实时监测面板结合了来自各个渠道的数据，为您的业务提供可见度。这些新报告结合了数据的实时和历史视图，让您对业务有更清晰的了解。请参阅使用实时监测面板。
整合
- 管理员配置功能可用于Zendesk Support中的 Workday 整合，允许管理员自定义向专员和人力资源人员显示的 Workday 数据。请参阅配置适用于 Zendesk Support 的 Workday 应用。
- 适用于Zendesk Support的Shopify应用现已完全兼容黑暗模式。对于喜欢 Zendesk Support 深色模式界面的用户，在使用这些应用时将享受到相同的视觉体验，减轻眼睛疲劳。
安全
- 管理员可以限制专员和终端用户上传不在允许的文件类型列表中的文件。此增强功能改进了控制，加强了安全性，并保护了 Zendesk 及其客户。请参阅将工单附件限制为 Zendesk 推荐的文件类型。
- 若客户结合使用高级加密以及高级数据隐私和保护附加功能，如今可以加密电邮地址和社交身份，例如 X 用户名和 Facebook ID。此增强功能可改进控制，增强安全性，保护 Zendesk 和我们的客户。请参阅关于高级加密，了解详情。
- 数据屏蔽生产 EAP 现已推出。数据脱敏允许组织控制哪些专员可以访问姓名、电邮地址和电话号码等个人身份信息 (PII)，从而为 Zendesk 提供高级隐私和安全控制。有关详情，请参阅关于数据屏蔽。
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