Suchen und Verknüpfen von Beiträgen in der App „Knowledge Capture“

Mit der App Knowledge Capture können Benutzer mit der Rolle „Agent“ oder höher direkt in der Agentenoberfläche von Support Help-Center-Beiträge suchen und in der Vorschau anzeigen, ohne das Ticket zu verlassen. Sie können außerdem den Link zu einem Beitrag in das Ticket einfügen.

Hinweis: Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nutzen, können Sie den Bereich „Wissen“ im Kontextfenster verwenden, um Inhalte in Tickets zu durchsuchen, verlinken und zitieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Suchen nach Beiträgen und Anzeigen einer Vorschau
• Einfügen von Links zu Beiträgen in Tickets
• Überblick über das Benutzererlebnis mit dem Answer Bot und der Funktion „Schnelle Lösung“ in der App „Knowledge Capture“

Verwandte Beiträge:

• Markieren von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“
• Erstellen von Beiträgen anhand von Tickets

Suchen nach Beiträgen und Anzeigen einer Vorschau

Mit der App „Knowledge Capture“ können Sie das Help Center nach Beitragen durchsuchen, die für das in einem Ticket angesprochene Problem relevant sind. In der App „Knowledge Capture“ wird dieselbe Suchtechnologie verwendet wie im Help Center.

Knowledge Capture sucht nach Inhalten in der vom Endbenutzer ausgewählten Sprache, sofern diese in Ihrem Help Center verfügbar ist. Andernfalls sucht Knowledge Capture in der Standardsprache Ihres Help Centers. Sie können die Sprache in Knowledge Capture ändern, um Ihr Help Center in einer anderen Sprache zu durchsuchen.

Wenn Sie mehrere Marken haben, durchsucht Knowledge Capture das mit der Marke des Tickets verknüpfte Help Center. Sie können die Marke ändern, um nach Help-Center-Inhalten zu einer anderen Marke zu suchen.

So suchen Sie nach Help-Center-Beiträgen

1. Öffnen Sie die App „Knowledge Capture“ in einem neuen oder vorhandenen Ticket.
2. Geben Sie ein Thema oder Schlüsselwort in das Suchfeld der App „Knowledge Capture“ ein.

   Bei Suite Team erscheinen automatisch zum Ticketbetreff passende Suchergebnisse. Bei allen anderen Plänen werden Beitragsvorschläge des Answer Bots angezeigt, die zum letzten Kommentar des Anfragenden passen.

3. Drücken Sie die Eingabetaste oder klicken Sie auf das Symbol Suchen.

   Die Suche gibt sowohl öffentliche als auch interne Beiträge zurück. Andere Inhalte (wie Entwürfe oder Community-Posts) werden nicht zurückgegeben. Interne Beiträge sind gesperrt und für den Anfragenden nicht verfügbar.

4. Um eine Vorschau des Beitrags in einem Vorschaufenster zu sehen, klicken Sie auf die entsprechende Karte.

   Wenn die App „Knowledge Capture“ im Ticketeditor erscheint, brauchen Sie nur den Mauszeiger auf die Karte zu setzen, um eine Vorschau zu sehen. Wenn Knowledge Capture im Apps-Bereich in der Seitenleiste erscheint, ist das nicht möglich.

   

5. Wenn Sie mehrere Marken und Sprachen unterstützen, klicken Sie auf das Dropdownmenü für die Marke oder Sprache, um etwas anderes auszuwählen.

   Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, sucht Knowledge Capture standardmäßig nach Inhalten in der vom Endbenutzer ausgewählten Sprache, sofern diese in Ihrem Help Center verfügbar ist. Andernfalls sucht die App in der Standardsprache Ihres Help Centers. Wenn Sie mehrere Marken haben, durchsucht Knowledge Capture das mit der Marke des angezeigten Tickets verknüpfte Help Center. Sie können die gewünschte Sprache und Marke in der App „Knowledge Capture“ auswählen.

   

Hinzufügen von Links zu Beiträgen in Tickets

Wenn Sie in Knowledge Capture einen Beitrag finden, der hilfreich oder relevant ist, können Sie einen Link zu diesem Beitrag in das Ticket einfügen. Links zu weiteren Beiträgen können in einem Kommentar hinzugefügt werden.

Links in einem Ticketkommentar werden von Knowledge Capture erfasst, egal, ob sie manuell oder mit der App hinzugefügt wurden. Wenn Sie einen Link zu einem internen Beitrag hinzufügen möchten, zu dessen Aufruf der Anfragende nicht berechtigt ist, können Sie den Link in einem internen Kommentar eingeben, damit er von der App „Knowledge Capture“ erfasst wird. Links in öffentlichen oder privaten Chatprotokollen werden von der App „Knowledge Capture“ jedoch nicht erfasst.

Links zu Beiträgen in Tickets werden als Ereignisse im Knowledge-Capture-Dashboard angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität.

So fügen Sie ein Link zu einem Beitrag hinzu

1. Öffnen Sie die App „Knowledge Capture“ in einem neuen oder vorhandenen Ticket.
   Hinweis: Sie müssen das Ticket direkt öffnen. Sie können die App „Knowledge Capture“ nicht verwenden, wenn Sie ein Ticket in einer Ansicht öffnen und auf „Ticket(s) bearbeiten“ klicken.

   

2. Überprüfen Sie die automatisch angezeigten Ergebnisse oder geben Sie den gewünschten Suchbegriff ein und überprüfen Sie die daraufhin angezeigten Ergebnisse.

   Bei Suite Team erscheinen automatisch zum Ticketbetreff passende Suchergebnisse. Bei allen anderen Plänen werden Beitragsvorschläge des Answer Bots angezeigt, die zum letzten Kommentar des Anfragenden passen.

3. Wenn Sie mehrere Sprachen oder Marken unterstützen, klicken Sie in Knowledge Capture auf das entsprechende Dropdownmenü, um die Sprache bzw. die Marke für die Suche zu ändern.
4. Führen Sie einen der folgenden Schritte durch, um den Link zu einem Beitrag einzufügen:
   • Klicken Sie in der Karte des Beitrags auf Beitrag verknüpfen.

     

   • Klicken Sie im Vorschaufenster des Beitrags auf Beitrag verknüpfen.

     

   • (Nur bei Verwendung als Editor-App) Klicken Sie in der Beitragsvorschau auf Beitrag erweitern und dann auf Beitrag verknüpfen.

     

   Wenn Sie einen Beitrag verknüpfen, wird der Hyperlink in den Kommentar eingefügt, in dem sich der Cursor gerade befindet. Falls Sie Host-Mapping haben, wird der Link an Ihre eigene Domäne angepasst.

   Wenn Sie WYSIWYG aktiviert haben, wird als Text des Links der Beitragstitel eingefügt und mit dem Beitrag in Ihrem Help Center verknüpft. Wenn Sie Markdown aktiviert haben, wird der Markdown-Code {{Article title}}: {{URL}} eingefügt. Dieser fügt am Ende des Kommentartexts einen Link zum Beitrag ein.

5. Um den Link zu entfernen oder den Text des Links im Kommentar zu ändern, klicken Sie zuerst auf den Link im Kommentar und dann auf das Symbol Löschen bzw. Bearbeiten.

   Sie können dies aber nur tun, bevor Sie den Kommentar einreichen. Nachdem der Kommentar eingereicht wurde, können Sie den verknüpften Beitrag nicht mehr entfernen.

   

6. Fügen Sie den anderen Text hinzu, der im Kommentar festgehalten werden soll, und reichen Sie das Ticket dann wie gewohnt ein.

   Der Ticketanfragende kann das Ticket selbst lösen, wenn der verknüpfte Beitrag seine Frage beantwortet (es sei denn, diese Einstellung wurde deaktiviert).

   In diesem Fall wird ein entsprechender Kommentar zum Ticket hinzugefügt. Der Kommentar stammt entweder vom Answer Bot oder von der Funktion „Schnelle Lösung“, je nachdem, ob der verknüpfte Beitrag ein Vorschlag des Answer Bots war oder ein Beitrag, den Sie manuell gefunden und eingefügt haben.

Überblick über das Benutzererlebnis mit dem Answer Bot und der Funktion „Schnelle Lösung“ in der App „Knowledge Capture“

Wenn Agenten mit der App „Knowledge Capture“ Beiträge suchen und verknüpfen, schlägt der Answer Bot anhand verschiedener Kriterien wie dem Ticketbetreff oder dem letzten Kommentar des Anfragenden automatisch passende Beiträge vor. Hierbei handelt sich um eine Standardfunktion von Guide, für die kein Antwort-Bot-Abonnement erforderlich ist. Beiträge, die in Knowledge Capture vom Answer Bot vorgeschlagen werden, sind am Answer-Bot-Logo und -Namen zu erkennen.

Hinweis: Der Answer Bot funktioniert nur in bestimmten Sprachen. Weitere Informationen finden Sie unter Welche Sprachen unterstützt der Answer Bot.

Wenn ein Agent mit Knowledge Capture einen Link zu einem vom Answer Bot vorgeschlagenen oder vom ihm selbst aufgefundenen Beitrag einfügt, hat der Ticketanfragende standardmäßig die Möglichkeit, das Ticket nach Aufruf des verknüpften Beitrags selbst auf gelöst zu setzen.

Wenn der Benutzer den verknüpften Beitrag öffnet und dieser seine Frage beantwortet, kann er auf „Ja, Anfrage schließen“ klicken. Das Ticket gilt dann als gelöst. Wenn der Beitrag nicht weiterhilft, kann der Benutzer auf „Nein“ klicken. In diesem Fall bleibt der Ticketstatus unverändert.

Der Agent kann im Ticket sehen, ob der Benutzer das Ticket selbst auf gelöst gesetzt hat.

• Wenn der Beitrag ein Vorschlag des Answer Bots war, stammt der Ticketkommentar vom Answer Bot.

  

• Wenn es ein Beitrag war, den der Agent manuell gefunden und eingefügt hat, stammt der Ticketkommentar von der Funktion „Schnelle Lösung“.