Durch das Zusammenspiel zwischen Zendesk Support und Zendesk Guide werden Sie bei der Einrichtung und Verwaltung Ihres Self-Service-Kundenerlebnisses und Support-Workflows unterstützt.
Der gesamte Supportbetrieb baut auf den starken Funktionen von Zendesk Support auf: Sie definieren den Support-Workflow und unterstützen Sie bei der Verwaltung von Benutzern und der Ticketwarteschlange. Zendesk Guide ist das Help Center für Ihre Kunden. Es enthält Ihre Wissensdatenbank und bietet Kunden eine einfache Möglichkeit, Support in Anspruch zu nehmen.
Wie Sie in diesem Beitrag sehen, arbeiten Support und Guide Hand in Hand. Einige der wichtigsten Elemente des Kundenerlebnisses, das Ihren Kunden in Zendesk Guide geboten wird, werden in Zendesk Support konfiguriert und aktiviert.
Dieser Beitrag enthält zwei Hauptabschnitte:
- Endbenutzern und Agenten Zugriff auf Ihren Self-Service-Kanal gewähren und Möglichkeiten zur Mitarbeit bieten
- Self-Service-Erlebnis für Kunden verbessern und verwalten
Im ersten Teil werden die Grundlagen für die Einrichtung des Help-Center-Zugriffs für Endbenutzer und Agenten erläutert und erklärt, wie Agenten Ihre Self-Service-Bemühungen und -Ziele fördern können. Der zweite Teil beschreibt, wie Administratoren Support und Guide gemeinsam nutzen können, um den Kundensupport zu verbessern, und wie sie Self-Service-Inhalte verfolgen, verwalten und verbessern können.
Wenn Sie gerade erst mit der Zendesk Suite loslegen (d. h. wenn Sie Ihr Help Center und Ihren Self-Service-Kanal einrichten) und so schnell wie möglich starten möchten, finden Sie im ersten Teil alles, was Sie wissen müssen. Die Informationen im zweiten Abschnitt bauen darauf auf und beschreiben Schritte, die Sie nach Einführung Ihres Supportangebots durchführen können.
Endbenutzern und Agenten Zugriff auf Ihren Self-Service-Kanal gewähren und Möglichkeiten zur Mitarbeit bieten
- Konfigurieren des Zugriffs für Endbenutzer, um Tickets einzureichen und das Help Center aufzurufen
- Erteilen von Guide-Administrator-Berechtigungen für Agenten
- Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center
- Verweisen von Kunden auf die Self-Service-Inhalte im Help Center
- Hinterlassen von Feedback und Beisteuern neuer Inhalte zur Wissensdatenbank
Konfigurieren des Zugriffs für Endbenutzer, um Tickets einzureichen und das Help Center aufzurufen
Kunden stehen im Mittelpunkt aller Aktivitäten, die Sie mit Zendesk durchführen. Aus diesem Grund werden alle Daten von Kunden (Endbenutzern) produktübergreifend verwendet. Das bedeutet, dass Sie beim Einrichten von Guide den Benutzerzugriff und die Benutzerrollen für Guide in Support konfigurieren müssen.
Administratoren können in Zendesk Support auf den Einstellungsseiten Kunden und Sicherheit festlegen, über welche Zugangsberechtigungen Ihre Kunden verfügen. Die hier vorgenommenen Einstellungen wirken sich auf die Zugriffsberechtigungen für Support und Guide aus.
- Offen bedeutet, dass jeder Ihr Help Center sehen und Supportanfragen einreichen kann.
- Geschlossen bedeutet, dass Ihr Help Center zwar für alle sichtbar ist, aber nur die Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, sich anmelden und Supportanfragen einreichen können.
- Beschränkt bedeutet, dass Ihr Help Center zwar für alle Benutzer sichtbar ist, aber nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse in einer von Ihnen zugelassenen Domäne erfolgreich Supportanfragen einreichen können.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Festlegen, wer Tickets einreichen kann, ob Kunden sich registrieren müssen, wer auf das Help Center zugreifen kann und welche Authentifizierungsmethoden verwendet werden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Festlegen, dass Benutzer sich beim Help Center anmelden müssen, um Inhalte sehen und verwenden zu können (hierdurch entsteht ein geschlossenes Help Center). Weitere Informationen finden Sie unter:
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Zuweisen von Guide-Administrator-Berechtigungen an Agenten
Standardmäßig gelten Agenten in Guide als Guide-Betrachter. Guide-Betrachter können auf die Wissensdatenbank zugreifen, haben jedoch keine Verwaltungsberechtigungen. Ihre Berechtigungen im Hinblick auf Inhalte werden nicht durch ihre Rolle, sondern durch die in Guide eingerichteten Benutzersegmente bestimmt. (Eine weitere Ebene der Zugriffsberechtigung für Inhalte ist unter Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center beschrieben.)
Administratoren sind als Guide-Administratoren definiert und verfügen in Guide unabhängig vom Benutzersegment über alle Berechtigungen, einschließlich Verwaltungs- und Zugriffsberechtigungen für sämtliche Inhalte. Administratoren können Agenten auch in Support alle Guide-Administrator-Berechtigungen erteilen.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Einem Agenten Guide-Administrator-Berechtigungen gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Berechtigungen nach Rolle vergleichen. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center
Ein Benutzersegment besteht aus Endbenutzern und/oder Agenten mit genau definierten Attributen. Anhand von Benutzersegmenten kann der Zugriff auf Help-Center-Inhalte gesteuert werden.
Jedes Benutzersegment enthält angemeldete Kunden oder Agenten. Außerdem können Sie festlegen, welche der angemeldeten Benutzer oder Agenten in das Segment aufgenommen werden sollen (basierend auf Attributen im Benutzerprofil in Support). Bei angemeldeten Benutzern können Sie die Stichwörter hinzufügen, die im Benutzerprofil enthalten sind, oder die Organisation, der sie angehören (oder beides). Bei Agenten richtet es sich nach den Stichwörtern und den Agentengruppen, denen sie angehören.
Benutzersegmente sind die Bausteine für Benutzerberechtigungen. Um festzulegen, wer welche Inhalte sehen kann, wenden Sie Benutzersegmente auf Beiträge in der Wissensdatenbank an. Anhand von Benutzersegmenten erstellen Sie auch Verwaltungsberechtigungen, die auf Beiträge in der Wissensdatenbank angewendet werden, um die Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte zu bestimmen. Sie können pro Beitrag jeweils nur ein Benutzersegment für die Sichtbarkeit und eines für die Verwaltung anwenden.
Wenn Sie ein Benutzersegment anwenden, um die Sichtbarkeit oder den Verwaltungszugriff festzulegen, sind nur die Benutzer in diesem Segment berechtigt, die betreffenden Wissensdatenbankbeiträge aufzurufen oder zu bearbeiten. Benutzersegmente sind für Guide-Administratoren irrelevant, weil diese auf alle Abschnitte zugreifen können.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Kunden: Stichwörter zum Benutzerprofil hinzufügen oder Kunden einer Organisation hinzufügen und diese dann als Kriterien für Benutzersegmente verwenden. Agenten: Stichwörter und Gruppen, denen sie angehören, als Kriterien verwenden. Einem Agenten Guide-Administrator-Berechtigungen gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Benutzersegmente erstellen und auf Beiträge in der Wissensdatenbank anwenden.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Verweisen von Kunden auf die Self-Service-Inhalte im Help Center
Damit Kunden die Self-Service-Inhalte, die Sie ihnen mit Guide zur Verfügung stellen, auch finden und nutzen, müssen Sie sie auf diese Inhalte hinweisen. Die entsprechenden Schritte führen Sie in der Agentenoberfläche in Zendesk Support durch.
Sie können Links zu Help-Center-Beiträgen zu globalen Makros hinzufügen. Agenten können manuell Links zu Beiträgen zu ihren persönlichen Makros hinzufügen, die sie zur Beantwortung von Kundenanfragen verwenden.
Agenten können im Kontextfenster im Abschnitt „Wissen“ schnell und einfach auf Help-Center-Beiträge zugreifen. Sie können rasch nach relevanten Beiträgen suchen und Links zu diesen Beiträgen in Antworten einfügen, ohne das Ticket zu verlassen.
Eine weitere Option ist die Verwendung der Funktion „Automatische Antworten“. Sie stützt sich auf maschinelles Lernen und beantwortet Supportanfragen automatisch mit einer Liste potenziell relevanter Wissensdatenbankbeiträge.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster nutzen, um Links zu Help-Center-Beiträgen in Ticketantworten einzufügen (Agenten). Automatische Antworten einrichten, damit Supportanfragen automatisch mit Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Wissensdatenbank-Inhalte in E-Mails und Webformularen bereitstellen Weitere Informationen finden Sie unter:
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Hinterlassen von Feedback und Beisteuern neuer Inhalte zur Wissensdatenbank
Agenten interagieren laufend mit der Wissensdatenbank und wissen aus erster Hand, wie hilfreich die Inhalte sind. Sie sollten daher aktiv an der Entwicklung und Wartung teilnehmen.
Wenn Sie mit der Entwicklung von Inhalten für die Wissensdatenbank beginnen, können Sie Ihre Supportdaten analysieren, um herauszufinden, in welchen Bereichen Kunden die meisten Probleme haben, und sich dann auf die entsprechende Dokumentation konzentrieren.
Mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten leicht Beiträge in der Wissensdatenbank ausfindig machen und die entsprechenden Links zu ihren Antworten an Kunden hinzufügen. Sie können außerdem Beiträge markieren, die überarbeitet werden müssen, und neue Beiträge direkt von der App aus erstellen.
Bei Enterprise-Plänen können Agenten die Team-Publishing-Funktionen verwenden, um gemeinsam an Inhalten zu arbeiten. Außerdem können Sie Workflows zum Überprüfen, Genehmigen und Veröffentlichen von Inhalten einrichten.| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Berichttools in Support verwenden, um herauszufinden, welche Kundenprobleme dokumentiert werden müssen. Stichwörter zu Tickets hinzufügen, um Probleme zu markieren, die dokumentiert werden müssen. Ein Infofeld in Ticketformularen verwenden, um Probleme zu erfassen, die gelöst und dokumentiert werden müssen. Die App „Knowledge Capture“ verwenden, damit Agenten direkt von der Agentenoberfläche aus Inhalte zur Wissensdatenbank beitragen können. |
Agenten die Möglichkeit geben, direkt von Guide aus Inhalte in der Wissensdatenbank zu erstellen und verwalten. Agenten ermöglichen, Beiträge mit der App „Knowledge Capture“ zu markieren und zu erstellen. Agenten die Möglichkeit geben, Beiträge zu erstellen und zu verwalten, und Workflows für Team Publishing einrichten, um Inhalte zu überprüfen, zu genehmigen und zu veröffentlichen (nur Enterprise-Pläne). |
Self-Service-Erlebnis für Kunden verbessern und verwalten
- Anpassen und Erstellen von Supportanfrageformularen
- Einrichten mehrerer markenspezifischer Versionen des Help Centers
- Unterstützen mehrerer Sprachen
- Einbetten von Zendesk Support-Funktionen in das Help Center
- Messen der Benutzeraktivität im Help Center
- Moderieren von Endbenutzerinhalten
- Verwalten von Spam
- Erstellen und Verwalten von Tickets aus Help-Center-Kommentaren
Anpassen und Erstellen von Supportanfrageformularen
Das für Kunden im Help Center verfügbare Supportanfrageformular wird in Zendesk Support definiert, nicht in Guide. Dieses Formular erscheint, wenn Kunden oben rechts im Help Center auf den Link Anfrage einreichen klicken. Wenn Sie als Administrator oder Agent angemeldet sind, sehen Sie dieses Formular nicht.
Die Standardversion des Supportanfrageformulars enthält die wesentlichen Ticketdatenfelder (E-Mail-Adresse, Betreff und Beschreibung) und gibt dem Kunden die Möglichkeit, eine Datei anzuhängen. In Zendesk Support können Sie angepasste Felder zu diesem Formular hinzufügen und andere Änderungen vornehmen.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Das Supportanfrageformular konfigurieren und anpassen.
Hinweis: Bei Enterprise-Plänen können Sie mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Supportanfragen erstellen.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Kunden sehen das Supportanfrageformular in Guide. |
Einrichten mehrerer markenspezifischer Versionen eines Help Centers
Bei den meisten Plänen können Sie mehrere Help-Center-Versionen für die von Ihnen unterstützten Marken einrichten (siehe Erstellen eines Help Centers für eine Ihrer Support-Marken).
Eine Marke ist die für den Kunden sichtbare Identität. Sie kann ihre eigenen visuellen Markenelemente, einen Domänennamen, E-Mail-Supportadressen, ein Help Center sowie andere Kundenkontaktpunkte wie das Messaging Web Widget, Zendesk Talk und Zendesk Chat enthalten.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Marken hinzufügen und, sofern zulässig, separate Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Erscheinungsbild der markenspezifischen Help Center anpassen sowie ihre Inhalte und Benutzer verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Unterstützen mehrerer Sprachen
Wenn Sie weitere unterstützte Sprachen aktivieren, müssen Sie Übersetzungen für die hinzugefügten Inhalte bereitstellen. Bei Support sind dies alle Inhalte, die Sie zu Business-Regeln und zum Ticket-Workflow hinzufügen (Makros, Automatisierungen und Auslöser). In Guide sind dies alle angepasste Themeninhalte, der Name des Help Centers, die Kategorie- und Abschnittsüberschriften und die Beiträge in der Wissensdatenbank. Lediglich Standardtexte im Help Center wie „Anfrage einreichen“ werden für Benutzer automatisch übersetzt.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Kontoeinstellungen für die Unterstützung von mehreren Sprachen konfigurieren. Die Übersetzungen der Inhalte in Makros, Automatisierungen und Auslösern mit Hilfe von dynamischen Inhalten verwalten. Sprache des Benutzers festlegen bzw. erkennen. Sprache als Bedingung zu Business-Regeln hinzufügen. |
Standardsprache für das Help Center festlegen und alle Sprachen aktivieren, die im Help Center unterstützt werden sollen. Alle Wörter in der Help-Center-Struktur und alle anderen Texte lokalisieren (übersetzen), die Sie zur Benutzeroberfläche des Help Centers hinzufügen möchten. Fremdsprachige Versionen von Beiträgen in der Wissensdatenbank erstellen; hierzu einen Anbieter und ein Verfahren zum Übersetzen und Veröffentlichen der Beiträge auswählen. |
Messen der Benutzeraktivität im Help Center
Die Benutzeraktivitäten im Help Center werden von Explore verfolgt und sind im Zendesk Guide-Dashboard verfügbar. Im Dashboard können Sie die Statistiken zur Wissensdatenbank, zu Suchvorgängen, zum Abschnitt „Wissen“ und zu Bots verfolgen.
Support verfolgt die Anzahl der erstellten Beiträge, Aufrufe, Stimmen, Abonnements und Kommentare in der Wissensdatenbank. Aus Suchberichten geht hervor, wonach Kunden suchen, ob sie finden, wonach sie suchen, und wie viele Tickets im Anschluss an eine Suche erstellt wurden.
Und schließlich können bei allen Guide-Plänen die Metriken für Website-Interaktionen (Anzahl der Sitzungen und Benutzer, Seitenaufrufe, durchschnittliche Sitzungsdauer, Bounce-Rate usw.) mit Google Analytics verfolgt werden. Hierzu müssen Sie ein Google Analytics-Konto einrichten und dann mit Guide verbinden.
Weitere Informationen zum Messen der Help-Center-Aktivität und des Erfolgs Ihres Self-Service-Kanals finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 6: Verfolgen wichtiger Self-Service-Metriken.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Mit dem Zendesk Guide-Dashboard in Explore können Sie Aktivitäten in Verbindung mit der Wissensdatenbank, Suchvorgängen, Wissen und Bots verfolgen. | Ein Google Analytics-Konto einrichten, die Tracking-ID zur Einstellungsseite im Guide-Administrator hinzufügen und dann die Website-Interaktionen in Google Analytics verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Moderieren von Endbenutzerinhalten
Sie können Guide so einrichten, dass entweder alle von Endbenutzern beigesteuerten Inhalte oder nur Endbenutzerinhalte mit bestimmten Wörtern erst nach Genehmigung veröffentlicht werden. Wenn Sie die Inhaltsmoderation aktivieren, werden Inhalte je nach den Moderationseinstellungen vor der Veröffentlichung im Help Center zur Überprüfung und Genehmigung durch einen Guide-Administrator in eine Warteschlange gestellt.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Agenten Guide-Administrator-Berechtigungen erteilen, damit sie Inhalte in Guide moderieren können. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Für Administratoren und Agenten mit Guide-Administrator-Berechtigungen die Inhaltsmoderation aktivieren und ihnen die Möglichkeit geben, von Endbenutzern beigesteuerte Inhalte zu verwalten sowie Spam und Spam-Konten zu handhaben. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Verwalten von Spam
Sowohl in Zendesk Support als auch in Guide gibt es Tools, mit denen Spam verhindert sowie die Benutzerkonten, die Spam produzieren, verwaltet und entfernt werden können.
Support bietet einen integrierten Spamfilter für per E-Mail eingehende Supportanfragen, damit diese erst gar nicht in der Ticketwarteschlange erscheinen und dort moderiert werden müssen. Der Spamfilter ist jedoch nicht 100 % zuverlässig, und es gibt andere Gründe, warum bestimmte Supportanfragen und E-Mails als verdächtig markiert werden. In diesen Fällen werden sie von Zendesk Support gesperrt und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt, damit sie manuell moderiert werden können.
In Guide tritt Spam in Kommentaren in der Wissensdatenbank auf. Der standardmäßig aktivierte Spamfilter verhindert, dass neue und bearbeitete Posts und Kommentare von Endbenutzern, bei denen es sich vermutlich um Spam handelt, im Help Center veröffentlicht werden.
Vom Filter nicht erfasste Spam-Inhalte können einzeln manuell markiert und entfernt werden. Beim Verwalten von Spam in Guide können Sie nicht nur einzelne Spam-Inhalte löschen, sondern auch die Benutzer sperren, von denen sie stammen. Gesperrte Benutzer können keine Tickets mehr einreichen und keine Kommentare mehr in Ihrem Help Center posten.
Weitere Informationen zu den im Help Center verfügbaren Spamschutz-Tools finden Sie unter Spamschutz im Help Center.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Zendesk Support verhindert Spam über eingehende Supportkanäle wie E-Mail. Eingehende E-Mails, die verdächtig sind, aber nicht eindeutig als Spam eingestuft werden können, werden gesperrt und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt. Der Benutzer kann vom gesperrten Ticket aus oder im zugehörigen Benutzerprofil gesperrt werden. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Kommentare in der Wissensdatenbank manuell als Spam markieren. Wahlweise auch den Endbenutzer sperren und alle von ihm erstellten Inhalte im Help Center löschen. Inhaltsmoderation aktualisieren und die in Ihrem Help Center erscheinenden Endbenutzerinhalte steuern. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Erstellen und Verwalten von Tickets aus Help-Center-Kommentaren
Das Help Center ist Ihr Self-Service-Kanal. Dort sollen Kunden die Möglichkeit haben, Probleme selbst zu lösen, ohne Ihr Supportteam einzuschalten (d. h. die Erstellung von Tickets soll verhindert werden). Sie müssen aber dennoch das Help Center überwachen und aktiv teilnehmen.
Sorgen Sie vor allem dafür, dass im Help Center keine Fragen unbeantwortet bleiben. Am besten lassen Sie das Help Center von einem oder mehreren Agenten überwachen, damit sie Fragen beantworten, die nicht von anderen Kunden beantwortet werden.
Manchmal ist die Hilfe anderer Mitarbeiter in Ihrer Supportorganisation notwendig, um Kundenprobleme zu lösen. In diesen Fällen können Sie Tickets aus Help-Center-Kommentaren erstellen, nach einer Lösung suchen und dann mit einem neuen Kommentar antworten oder ein Ticket im Namen des Kommentierenden einreichen und das Problem offline klären.| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| Tickets, die aus Help-Center-Kommentaren erstellt wurden, verwalten und lösen. | Tickets aus Kommentaren erstellen, um auf Benutzerfragen einzugehen oder Probleme offline zu klären. Weitere Informationen finden Sie unter:
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