Cuando ocurren catástrofes naturales o sucesos que causan interrupciones locales y regionales, podría surgir la necesidad de modificar la manera en que se usa Zendesk para ofrecer atención a los clientes. Es posible que tenga que desactivar algunos canales o bien guiar a los clientes para que utilicen las opciones de autoservicio con más frecuencia mientras dura la interrupción del servicio de atención.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Desactivar temporalmente los canales en vivo
- Notificar a los clientes sobre el cambio del horario de atención o sobre un tiempo de contestación más lento
- Difundir un mensaje entre los agentes
- Actualización masiva de tickets
- Cómo usar los informes para determinar a quién contactar primero
- Atención al cliente ininterrumpida y desde cualquier lugar con las aplicaciones para móviles
- Actualizar la configuración de seguridad
- ¿Necesita más asistencia?
Desactivar temporalmente los canales en vivo
Si se hace imposible continuar ofreciendo atención en los canales en vivo debido a sucesos inesperados o falta de personal, quizás tenga que desactivar esos canales o advertir a los usuarios que podrían experimentar retrasos.
Chat en vivo
Podría tener que desactivar el canal de chat en vivo para suspenderlo temporalmente.
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En el Web Widget (clásico) puede desactivar el canal de Chat en la configuración del Web Widget (clásico) y activarlo nuevamente cuando cuente con el personal necesario para atenderlo. Consulte Componentes configurables del Web Widget (clásico) (Chat).
- En el widget de Legacy Chat puede modificar la configuración del formulario sin conexión para administrar las expectativas de los clientes de la siguiente manera:
- Active el formulario sin conexión para recibir mensajes durante el tiempo que no va a estar disponible.
- Seleccione “Ocultar el widget cuando está desconectado” para que el widget no se muestre en el sitio web o el centro de ayuda.
- Modifique el texto del formulario sin conexión para explicar por qué el chat en vivo no está disponible.
Si desea ayuda para reconfigurar los formularios sin conexión, consulte Administración de la configuración del formulario sin conexión.
Cualquiera de los widgets se puede eliminar del centro de ayuda con solo desactivarlo con el conmutador. Cuando esté listo para chatear con sus clientes de nuevo, puede volver a activarlo. Consulte Eliminación del Web Widget (clásico) de un sitio web o del centro de ayuda o Desactivar Legacy Chat en Guide.
Talk
En cuanto a llamadas telefónicas, se recomienda grabar un mensaje nuevo para que quienes llaman sepan que el servicio de atención está sufriendo interrupciones y podría llegar a estar completamente inaccesible o prolongar el tiempo en espera. Consulte Crear un mensaje personalizado y asignarlo a los números.
Por otro lado, si se encuentra en una situación en la que cree que no podrá llamar a sus clientes en un futuro cercano, le recomendamos que desactive la opción de devolución de llamada de Talk, si es que está activada en el Web Widget (clásico). Consulte Componentes configurables del Web Widget (clásico).
Mensajería
Si usa la mensajería en el espacio de trabajo de agente, puede desactivar la mensajería en el Web Widget. Consulte Desactivar la mensajería para los canales web y móvil.
De igual manera, puede actualizar la respuesta inicial que los clientes reciben cuando solicitan una conversación por mensajería para que refleje las condiciones excepcionales. Si desea más información, consulte Personalizar la respuesta de mensajería predeterminada.
Si usa la mensajería con bot, puede crear un bot personalizado (o editar uno existente) en un flujo creado con el generador de flujos para solicitar al visitante que mejor envíe un ticket e indicarle que el tiempo de contestación es más largo de lo habitual. Consulte Editar un bot existente.
Notificar a los clientes sobre cambios en el horario de atención o un tiempo de contestación lento
Si tiene menos personal de lo acostumbrado o sufre alteraciones de algún tipo, puede actualizar el horario de atención o editar el mensaje de respuesta para que los clientes sepan que el tiempo de contestación es más largo de lo normal.
Support
Quizás sea conveniente incluir una línea en el mensaje del disparador predeterminado para los tickets nuevos que explique la interrupción y los tiempos de contestación más largos de lo normal. Si desea más información sobre los disparadores predeterminados que puede editar, consulte Acerca de los disparadores predeterminados de Support. Y para aprender a copiar un disparador y editar el texto predeterminado, consulte Editar y clonar disparadores.
También podría crear un disparador nuevo para los tickets que no hayan recibido respuesta después de un cierto número de días con el fin de recordar a los clientes que el tiempo de contestación sigue siendo más largo de lo normal y que recibirán una respuesta en cuanto sea posible. Consulte Crear disparadores.
Otra posibilidad es modificar los horarios comerciales por un tiempo. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Guide
Quizás sea conveniente agregar una pancarta de aviso o un anuncio para notificar a los clientes los cambios en el horario de atención, canales o tiempos de contestación. Si desea agregar una pancarta de aviso a su tema, consulte el artículo Agregar una pancarta de aviso al centro de ayuda.
Mensajería
Si ha creado un horario de atención en Support, puede aplicarlo al Web Widget y personalizar la respuesta de mensajería predeterminada que corresponde a ese horario. Consulte Aplicar horarios de Support al widget.
Chat
Si usa el horario de atención para el chat en vivo, puede actualizar tanto las horas de atención de su cuenta o departamento como el mensaje del formulario previo al chat para explicar a los visitantes que las horas de atención han cambiado. Si desea información sobre cómo agregar un horario de atención al chat en vivo, consulte Crear un programa con horario de atención. Si desea información sobre cómo usar el formulario previo al chat, consulte Activación del formulario previo al chat.
Por último, podría ser conveniente actualizar los disparadores de chat existentes para evitar que se envíen mensajes proactivos si no tiene suficiente personal para atender las conversaciones. Consulte Desactivar disparadores de chat.
Difundir un mensaje entre los agentes
Si hay necesidad de suspender los canales y poner a salvo al personal, puede usar los siguientes métodos para comunicarse con los empleados (suponiendo que no tenga una herramienta de comunicación interna como Slack o Microsoft Teams).
Chat
Para conversar de agente a agente, en la navegación lateral del panel de Chat se puede seleccionar a un agente que ha iniciado sesión. El agente recibirá todos los mensajes en el panel de Chat y las aplicaciones para móviles de Chat. Consulte Chatear con otros agentes.
Nota: El chat de agente a agente no se aplica a aquellos clientes que usan el espacio de trabajo de agente.
Support
La Aplicación de notificaciones de agentes sirve para enviar un mensaje a todos los grupos que pertenecen a una cuenta o bien a alguno de ellos. Consulte Instalación y uso de la Aplicación de notificaciones de agentes.
Actualización masiva de tickets
Probablemente habrá veces que deba hacer una actualización masiva de tickets o enviar una respuesta a varios tickets. Si desea más información sobre cómo hacer actualizaciones masivas en Support, consulte Administración masiva de tickets.
Uso de informes para determinar a quién contactar primero
Cuando cuente con agentes para atender los tickets de los clientes, podría ser conveniente priorizar los tickets según los SLA o el tiempo de espera más largo.
La información de las pestañas Backlog y SLAs del panel de Zendesk Support en Explore le ayudará a determinar cómo deberían atender la cola de tickets los agentes. Consulte el panel SLAs y el panel Backlog.
Atención al cliente ininterrumpida y desde cualquier lugar con las aplicaciones para móviles
Si usted y sus agentes desean continuar brindando atención a sus clientes aunque sea parcialmente y cuenta con servicio de Internet en su teléfono o tableta, las aplicaciones para móviles de Zendesk son la solución.
Las aplicaciones para Chat, Sell y Support ofrecen capacidades básicas para responder y están traducidas a más de 20 idiomas.
Support
La aplicación de Zendesk Support sirve para dar a los agentes acceso a los tickets de Support a través de dispositivos móviles. Consulte Acerca de la aplicación móvil de Zendesk Support.
Chat
La aplicación de Chat para móviles permite que los agentes puedan tener conversaciones de chat en vivo con usuarios finales que solicitan ayuda a través de sus dispositivos móviles. Consulte Soporte de chat en dispositivos móviles.
Sell
Con la aplicación de Sell para móviles, los representantes de ventas y administradores gozan de la libertad de trabajar dondequiera que vayan. Pueden colaborar, administrar tareas, leads, contactos y tratos, crear listas filtradas, agregar notas y adjuntar documentos, sincronizar el calendario (y actualizar los asistentes) y conectarse al correo electrónico sin interrupción, estén donde estén. La aplicación para móviles de Sell está disponible para dispositivos iOS y Android.
- Si tiene iOS, consulte Installing the Sell mobile app for iOS y La aplicación móvil de Sell: iOS.
- Si tiene Android, consulte Installing the Sell mobile app for Android y La aplicación móvil de Sell: Android.
Actualizar la configuración de seguridad
Si usa la lista autorizada de IP y desea continuar ofreciendo atención a distancia, es probable que tenga que desactivar esta función temporalmente o incluir explícitamente en la lista todas las direcciones IP que utilizan los agentes para trabajar (en el supuesto de que las direcciones IP que usan sean estáticas).
- En relación a Support y Guide, consulte Restricción del acceso a Zendesk Support y al centro de ayuda usando restricciones de IP.
- En relación a Chat (no se aplica a la mensajería), consulte Uso de la restricción de acceso por IP para limitar el acceso al panel de Chat.
Por último, si desea reforzar la seguridad de su cuenta, puede activar la autenticación de dos factores y ajustar la configuración para reducir la duración de las sesiones. Consulte Administración de la autenticación de dos factores (2FA) y Configurar un tiempo máximo de inactividad.
¿Necesita más asistencia?
Si necesita más asistencia para configurar su cuenta correctamente o si tiene preguntas sobre la facturación de su cuenta, no dude en contactar al equipo de atención al cliente y haremos todo lo posible por ofrecer nuestro apoyo durante el periodo de inestabilidad.
Si está activada la función de adopción de identidad de cuenta, nuestro equipo de atención al cliente tendrá más oportunidad de ayudarle. Si desea más información sobre la adopción de identidad de cuenta, consulte Otorgar a Zendesk acceso temporal a una cuenta.