Conditions et actions des déclencheurs - Référence

Cet article décrit les différentes conditions et actions que vous pouvez utiliser quand vous créez des déclencheurs. Pour en savoir plus au sujet de la création de déclencheurs, consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications.

Cet article contient les sections suivantes :

• Création de déclarations de conditions de déclencheur
• Création de déclarations d’actions de déclencheur

Création de déclarations de conditions de déclencheur

Les déclarations de conditions consistent en des conditions, des opérateurs de champ et des valeurs de condition (ces dernières dépendent de la condition sélectionnée). Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « if » qui renvoient tous les tickets répondant aux critères spécifiés.

Pour les déclarations de condition comme Ticket : Statut, Ticket : Groupe et Ticket : Assigné, le déclencheur s’exécute quand la condition change. Par « change », on entend toute mise à jour de la valeur, même si la valeur n’existait pas précédemment. Par exemple, la condition de déclencheur Ticket : Groupe s’exécute si un ticket est créé et un groupe lui est affecté pour la première fois.

Table 1. Conditions de déclencheur

Condition	Description
Ticket : Statut	Les valeurs de statut de ticket sont : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent. En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Ce statut est facultatif et doit être ajouté à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk). Résolu indique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour. Lorsque vous sélectionnez un statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Inférieur à et Supérieur à pour spécifier une plage de tickets d’après leur statut. Nouveau est la valeur la plus basse et Clos est la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets nouveaux, ouverts et en attente ressemble à ce qui suit : Statut est inférieur à Résolu.
Ticket : Formulaire (éditions Enterprise uniquement)	Vos formulaires de tickets sont disponibles comme conditions. Sélectionnez Ticket : Formulaire, puis un formulaire spécifique. Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Ticket : Type	Les valeurs de type de ticket sont : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches.
Ticket : Priorité	Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, normale, élevée et urgente. Comme pour le statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ pour sélectionner des tickets couvrant différents paramètres de priorité. Par exemple, cette déclaration renvoie tous les tickets qui ne sont pas urgents : La priorité est moins qu’urgente.
Ticket : Groupe	Les valeurs de groupe sont : (—) indique qu’aucun groupe n’est affecté au ticket. Nom du groupe est le nom réel du groupe affecté au ticket. Valeur supplémentaire pour les vues : (groupes de l’utilisateur actuel) indique tous les groupes auxquels appartient l’agent.
Ticket : Assigné	Les valeurs d’assigné sont : (—) indique que le ticket n’a pas été affecté. (demandeur) est le demandeur du ticket. Vous pouvez sélectionner cette option pour renvoyer les tickets ouverts par et affectés au même agent, par exemple. Nom de l’agent est le nom réel de la personne affectée au ticket. Valeur supplémentaire pour les vues : (utilisateur actuel) est la dernière personne à avoir mis à jour le ticket. L’(utilisateur actuel) change chaque fois que quelqu’un met le ticket à jour. Tout agent ou tout utilisateur final ayant accès au ticket peut le mettre à jour.
Ticket : Demandeur	Les valeurs de demandeur sont : (assigné) est la personne affectée au ticket. La déclaration de condition « Le demandeur est l’assigné » est vraie si le demandeur est également la personne affectée au ticket. Cela peut arriver si un agent a créé un ticket, puis y a été affecté. Nom de l’agent est le nom réel de l’agent. Valeur supplémentaire pour les vues : (utilisateur actuel) est le demandeur du ticket. Le déclencheur s’exécute quand cette personne met le ticket à jour.
Ticket : Organisation	Les valeurs d’organisation sont : (—) indique qu’aucune organisation n’a été ajoutée au ticket. Si vous avez plusieurs organisations, (—) s’affiche pour un certain nombre d’organisations, mais est une valeur vide au-dessus de ce chiffre. Nom de l’organisation est le nom d’une organisation.
Ticket : Marqueurs	Vous utilisez cette condition pour déterminer si les tickets contiennent un ou plusieurs marqueurs spécifiques. Vous pouvez inclure ou exclure des marqueurs dans la déclaration de condition à l’aide des opérateurs Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs. Appuyez sur Entrée après chaque marqueur que vous ajoutez.
Ticket : Canal	Le canal du ticket est l’endroit où et la façon dont a été créé le ticket. Le contenu de cette liste varie en fonction des canaux actifs et des intégrations que vous utilisez. Pour en savoir plus au sujet des canaux de ticket que vous pouvez configurer, consultez À propos des canaux Zendesk.
Ticket : Compte d’intégration	Cette condition vérifie le compte d’intégration duquel provient ticket, par exemple une page Facebook, une référence Twitter ou un autre compte d’intégration de canal comme Google Play. Sélectionnez l’un de vos comptes d’intégration configurés dans le menu déroulant.
Ticket : Mise à jour via	Cette condition indique où le ticket a été mis à jour et peut être toute source de la condition du canal des tickets (voir ci-dessus).
Ticket : Reçu au	Cette condition vérifie l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket et l’adresse e-mail à partir de laquelle a été reçu le ticket initialement. Ces valeurs sont souvent, mais pas toujours, les mêmes. Le ticket peut être reçu d’un domaine d’e-mail Zendesk tel que [e-mail], ou d’un domaine d’e-mail externe tel que [e-mail]. Le domaine d’e-mail externe doit être configuré comme décrit dans Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support, sinon la condition ne fonctionnera pas.
Ticket : Satisfaction (indisponible pour les éditions Team)	Cette condition renvoie les valeurs de notes de satisfaction client suivantes : Non offerte : l’e-mail n’a jamais été envoyé Offerte : l’e-mail a déjà été envoyé Mauvaise : le ticket a reçu une note négative Mauvaise avec commentaire : le ticket a reçu une note négative avec un commentaire Bonne : le ticket a reçu une note positive Bonne avec commentaire : le ticket a reçu une note positive avec un commentaire
Ticket : Est	Créé ou Mis à jour. Créé s’exécute uniquement quand un nouveau ticket est créé. Mis à jour s’exécute uniquement quand un ticket existant est modifié et envoyé. Pour en savoir plus, consultez Déclencheurs : Importance de la condition « Le ticket est ».
Ticket : Texte du sujet	Cette condition vous permet de vérifier la présence de mots et de chaînes de mots dans la ligne d’objet du ticket. Cette condition n’est pas sensible à la casse. Les opérateurs suivants sont disponibles : Contient au moins l’un des mots suivants. Séparez les mots par un espace (pas une virgule). Ne contient aucun des mots suivants. Séparez les mots par un espace (pas une virgule). Contient la chaîne suivante Ne contient pas la chaîne suivante
Confidentialité	Cette condition vous permet de tester si un ticket a des commentaires publics ou non. Vous pouvez sélectionner : Le ticket a des commentaires publics Le ticket n’a pas de commentaires publics
Ticket : Le commentaire est	Cette condition renvoie le type de commentaire contenu dans les mises à jour des tickets. Public est un commentaire visible par tous. Privé est un commentaire visible uniquement par les membres de l’équipe d’assistance. Présent (public ou privé) sert à indiquer que la mise à jour contient un nouveau commentaire. Présent, et le demandeur peut voir le commentaire sert à indiquer que la mise à jour contient un commentaire et qu’il est visible par le demandeur. Cela inclut les commentaires privés, si le demandeur a le droit de les consulter.
Ticket : Texte du commentaire	Cette condition vérifie la présence de mots et de chaînes de mots dans le corps d’un nouveau commentaire quand un ticket est mis à jour. Pour les nouveaux tickets, c’est le premier commentaire du ticket qui est vérifié. Un commentaire précédent dans un ticket n’est jamais utilisé pour évaluer cette condition. Le contenu suivant est aussi vérifié dans certaines circonstances : Pour les nouveaux tickets, si la condition ne trouve pas de correspondance dans le premier commentaire, le texte du sujet du ticket est vérifié. Le texte du sujet n’est pris en compte que s’il s’agit d’un nouveau ticket. Si la mise à jour du ticket n’inclut pas de commentaire, cette condition traite le ticket comme si un nouveau commentaire vide avait été ajouté et ce commentaire vide est vérifié. Cette condition n’est pas sensible à la casse. Les opérateurs suivants sont disponibles : Contient au moins l’un des mots suivants. Séparez les mots par un espace (pas une virgule). Ne contient aucun des mots suivants. Séparez les mots par un espace (pas une virgule). Contient la chaîne suivante Ne contient pas la chaîne suivante
Ticket : Rouverts (indisponible pour les éditions Team)	Nombre de fois où le ticket est passé de résolu à ouvert ou en attente.
Ticket : Réponses des agents (indisponible pour les éditions Team)	Le nombre de réponses publiques des agents au commentaire d’un autre agent ou d’un client.
Ticket : Nombre d’assignations (indisponible pour les éditions Team)	Nombre des différents agents auxquels un ticket a été affecté.
Ticket : Group stations (indisponible pour les éditions Team)	Nombre des différents groupes auxquels un ticket a été affecté.
Ticket : Nombre d’incidents	Cette condition initie une action quand le nombre d’incidents pour un ticket de problème atteint un certain seuil.
Ticket : Pendant les horaires d’ouverture ? (indisponible pour les éditions Team)	Oui ou Non. Cette condition est disponible si un administrateur a configuré les horaires d’ouvertures. Si vous avez une édition Enterprise et avez plusieurs emplois du temps, les conditions « pendant les horaires d’ouverture » sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket (consultez Application de vos emplois du temps aux tickets).
Ticket : Un jour chômé ? (indisponible pour les éditions Team)	Configuré sur Oui pour toute la journée du jour chômé, pas seulement pour les horaires d’ouverture normaux ce jour-là. Si vous avez plusieurs emplois du temps (éditions Enterprise uniquement), cette condition respecte la liste de jours chômés configurés dans l’emploi du temps appliqué au ticket.
Ticket : Emploi du temps (éditions Enterprise uniquement)	Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, il s’agit de l’emploi du temps appliqué au ticket. Les valeurs disponibles sont les noms de vos emplois du temps.
Ticket : Dans (emploi du temps) (éditions Enterprise uniquement)	Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, cela vous permet de comparer l’heure de mise à jour du ticket à n’importe quel emploi du temps, pas seulement à celui appliqué au ticket. Les valeurs disponibles sont les noms de vos emplois du temps.
Ticket : champs personnalisés	Les champs personnalisés Case à cocher, Liste déroulante et Date sont disponibles comme conditions. Pour tous les autres types de champs personnalisés, vous pouvez seulement vérifier s’ils contiennent une valeur ou non.
Ticket : Conversation annexe (indisponible pour les éditions Team)	Vous pouvez créer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de vous assurer que l’assigné soit mis au courant de la création, de la fermeture, d’une réponse ou de la réouverture d’une conversation annexe. Sinon, l’agent affecté au ticket (idéalement, il s’agit aussi du créateur de la conversation annexe) risque d’avoir du mal à suivre ce qui se passe pour un problème spécifique. Vous pouvez utiliser ces déclarations de conditions de déclencheurs avec les conversations annexes : Conversation annexe + Est + Créée Créée est l’état initial d’une nouvelle conversation annexe. Conversation annexe + Est + Close Close est l’état de la conversation annexe une fois que l’agent a cliqué sur le bouton Marquer comme terminée pour fermer la conversation annexe. Conversation annexe + Est + Avec réponse Avec réponse est l’état de la conversation annexe une fois qu’un utilisateur y a ajouté une réponse. Conversation annexe + Est + Rouverte Rouverte est l’état de la conversation annexe une fois que l’agent a cliqué sur le bouton Rouvrir pour rouvrir la conversation annexe.
Demandeur : Langue	Renvoie la préférence de langue de la personne qui a envoyé la demande.
Demandeur : Rôle	Le rôle du demandeur du ticket. Le type de rôle peut être agent, administrateur ou utilisateur final.
Demandeur : Nombre d’abonnés Twitter	Nombre d’abonnés Twitter du demandeur.
Demandeur : Le nombre de tweets est	Nombre total des tweets du demandeur.
Demandeur : Authentifié par Twitter	Cette condition sert à vérifier que le demandeur a un compte Twitter authentique.
Demandeur : Fuseau horaire	Fuseau horaire du demandeur de ticket.
Demandeur : champs personnalisés	Les champs d’utilisateur personnalisés sont disponibles comme conditions.
Organisation : champs personnalisés	Les champs d’organisation personnalisés sont disponibles comme conditions.
Utilisateur actuel	Vous pouvez sélectionner les options suivantes pour le type d’utilisateur qui a mis à jour le ticket en dernier : (agent) est membre du personnel d’assistance. (utilisateur final) est toute personne enregistrée comme utilisateur, à l’exception des agents et des administrateurs. Ils peuvent uniquement envoyer et suivre des tickets, et communiquer avec les agents publiquement (leurs commentaires ne sont jamais privés). Nom de l’agent est le nom réel d’un agent.
Partage de tickets : Envoyé à	Vérifie si un ticket a été partagé avec un autre Zendesk par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique.
Partage de tickets : Reçu de	Vérifie si un ticket a été partagé à partir d’un autre par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique.

Création de déclarations d’actions de déclencheur

Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si toutes les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur est activé. Les déclarations d’actions sont considérées comme des déclarations « then », if (si) toutes les conditions sont remplies, then (alors) effectuer ces actions pour modifier le ticket et envoyer éventuellement des notifications.

Tableau 2. Actions de déclencheur

Action	Description
Ticket : Statut	Le statut du ticket peut avoir les valeurs suivantes : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent. En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Résolu indique que le problème du client a été résolu. Le ticket est résolu même si des champs de ticket obligatoires sont encore vides. Consultez Champs obligatoires et automatismes. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. La date de clôture des tickets dépend des règles de gestion que vous avez définies pour cette étape du workflow, à l’aide d’automatismes. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour.
Ticket : Formulaire (éditions Enterprise uniquement)	Vos formulaires de tickets sont disponibles comme actions. Sélectionnez un formulaire spécifique. Consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Ticket : Priorité	La priorité peut être définie sur basse, normale, élevée ou urgente.
Ticket : Type	Le type peut avoir les valeurs suivantes : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches.
Ticket : Groupe	Les groupes peuvent avoir les valeurs suivantes : (—) est utilisé pour annuler l’affectation d’un groupe (si un groupe a déjà été affecté). Nom du groupe est le nom réel du groupe affecté au ticket. Valeur supplémentaire pour les macros : (groupes de l’utilisateur actuel) indique tous les groupes auxquels appartient l’agent en train de mettre le ticket à jour.
Ticket : Assigné	Vous pouvez définir les actions suivantes pour un assigné : (—) est utilisé pour ne pas définir d’assigné (non affecté). (demandeur) est le demandeur du ticket. Vous pouvez sélectionner cette option pour renvoyer les tickets ouverts par et affectés au même agent, par exemple. Nom de l’agent est l’agent auquel le ticket est affecté. Valeur supplémentaire pour les déclencheurs et les macros : (utilisateur actuel) est la dernière personne ayant mis à jour le ticket (il ne s’agit pas nécessairement de la personne à laquelle le ticket est affecté). L’utilisateur actuel (dernière personne ayant mis à jour le ticket) change chaque fois que le ticket est mis à jour.
Ticket : Satisfaction	Vous pouvez définir cette action sur : offerte au demandeur. Indique que la demande de note a été envoyée au demandeur du ticket.
Ticket : Définir les marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez insérer dans le ticket. L’action de définition des marqueurs supprime tous les marqueurs actuellement appliqués au ticket ou associés à des champs de ticket, et les remplace. Les marqueurs doivent être séparés par des espaces.
Ticket : Ajouter des marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez ajouter à la liste de marqueurs existants (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces.
Ticket : Supprimer les marqueurs	Les marqueurs que vous souhaitez supprimer de la liste de marqueurs existants contenus dans le ticket (le cas échéant). Les marqueurs doivent être séparés par des espaces.
Ticket : Ajouter CC	Ajouter un agent ou l’utilisateur actuel à copier lors de la mise à jour d’un ticket. Cette action est disponible si vous activez la fonction de copie Cc aux tickets.
Ticket : Ajouter un abonné	Ajouter un agent ou l’utilisateur actuel comme abonné lors de la mise à jour d’un ticket. Cette action est disponible si vous activez la fonction CC et abonnés dans les tickets. En outre, quand vous activez cette fonction, l’action Ticket : Ajouter un abonné remplace l’action Ticket : Ajouter CC.
Ticket : Définir l’emploi du temps (éditions Enterprise uniquement)	Vos emplois du temps sont disponibles comme actions. Sélectionnez Ticket : Emploi du temps, puis un emploi du temps spécifique. Quand vous configurez plusieurs emplois du temps, vous devez créer des déclencheurs pour les appliquer aux tickets. Consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Ticket : champs personnalisés	Les champs personnalisés Case à cocher, Liste déroulante et Date sont disponibles comme actions.
Notifications : Envoyer un e-mail à	Vous pouvez définir les actions suivantes pour l’e-mail vers utilisateur : (demandeur) est le demandeur du ticket. (assigné) est l’agent auquel le ticket est affecté. E-mail vers nom d’utilisateur est le nom réel enregistré de l’agent qui recevra l’e-mail. Valeurs supplémentaires pour les déclencheurs : (utilisateur actuel) est la dernière personne à avoir mis à jour le ticket. (tous les agents non restreints) inclut tous les agents ayant un accès illimité au ticket. (demandeur et CC) inclut le demandeur du ticket et tous les utilisateurs ajoutés en CC au ticket. Cette valeur est disponible quand la fonctionnalité CC et abonnés est activée. Cette notification n’est envoyée que si la mise à jour inclut un commentaire public. Si la mise à jour inclut un commentaire privé ou aucun commentaire, le déclencheur peut quand même exécuter d’autres actions, mais il n’envoie pas la notification. L’ajout de l’action E-mail vers utilisateur vous permet de saisir le sujet et le corps de l’e-mail. Vous pouvez formater le texte du corps avec HTML ou des balises. Pour en savoir plus au sujet du formatage à l’aide des balises, consultez Utilisation des balises. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé.
Notifications : Envoyer un e-mail au groupe	Vous pouvez définir un e-mail vers un groupe avec une des options suivantes : (groupe assigné) fait référence au groupe affecté. E-mail vers nom de groupe est le nom réel d’un groupe. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé.
Answer Bot	Créez un déclencheur qui lancera Answer Bot à l’envoi d’un ticket. Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs Answer Bot, consultez Activation, désactivation et configuration d’Answer Bot.
Demandeur via tweet	Répondez au demandeur Twitter par un tweet. Une @mention et une URL de ticket abrégée sont ajoutées au message, alors faites attention de ne pas dépasser la longueur maximale des tweets.
Envoyer un SMS à l’utilisateur	Si vous utilisez Zendesk Text, vous pouvez configurer un texte à envoyer à l’utilisateur quand les conditions de déclencheur sont satisfaites (consultez Utilisation des notifications Text avec les déclencheurs : conseils et astuces).
Envoyer un SMS au groupe	Si vous utilisez Zendesk Text, vous pouvez configurer un texte à envoyer à un groupe d’utilisateurs quand les conditions de déclencheur sont satisfaites (consultez Utilisation des notifications Text avec les déclencheurs : conseils et astuces).
Notifications : Notifier la cible	Définissez la cible externe à notifier. Pour en savoir plus sur l’utilisation des cibles, consultez Notification de cibles externes. Si vous sélectionnez une autre destination de notification quand vous modifiez un déclencheur, le texte du corps est réinitialisé.
Demandeur : Langue	Définir la langue du demandeur sur l’une des langues prises en charge par votre Zendesk.
Demandeur : champs personnalisés	Les champs d’utilisateur personnalisés sont disponibles comme actions.
Organisation : champs personnalisés	Les champs d’organisation personnalisés sont disponibles comme actions. Si le déclencheur inclut cette action mais que le ticket n’est pas associé à une organisation, le déclencheur ne s’exécute pas.