Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Recherche et aperçu des articles
Vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances pour rechercher dans le centre d’aide les articles ayant trait aux problèmes soulevés dans le ticket. La recherche de l’application Capture des connaissances utilise la même technologie de recherche que celle du centre d’aide.
L’application recherche du contenu dans la langue sélectionnée par l’utilisateur, si elle est disponible dans le centre d’aide. Sinon, l’application recherche du contenu dans la langue par défaut de votre centre d’aide. Vous pouvez modifier la langue dans l’application pour rechercher du contenu dans une autre langue dans votre centre d’aide.
Si vous avez plusieurs langues, l’application effectue la recherche dans le centre d’aide associé à la marque du ticket. Vous pouvez modifier la marque pour rechercher du contenu du centre d’aide pour une autre marque.
Pour rechercher des articles du centre d’aide
- Dans un ticket nouveau ou existant, ouvrez l’application Capture des connaissances.
- Saisissez un sujet ou un mot-clé dans le champ de recherche de l’application Capture des connaissances.
Avec Suite Team, les résultats de recherche sont pré-remplis à partir d’une recherche du sujet du ticket. Avec toutes les autres éditions, les résultats de recherche sont pré-remplis avec des suggestions d’articles faites par Answer Bot, en fonction du dernier commentaire du demandeur.
- Appuyez sur Retour ou cliquez sur l’icône de recherche.
La recherche renvoie les articles publics et les articles internes. Elle ne renvoie pas d’autre contenu, comme les brouillons ou les publications de la communauté. Les articles internes indiquent qu’ils sont verrouillés et inaccessibles au demandeur.
- Pour ouvrir l’aperçu d’un article dans une fenêtre d’aperçu, cliquez sur la carte d’un article.
Si vous utilisez l’application dans l’éditeur d’article, vous pouvez placer votre curseur sur la carte d’un article pour en voir un aperçu dans l’application. Ce n’est pas le cas si vous utilisez l’application dans la barre latérale du volet Applications.
- Si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques ou dans plusieurs langues, cliquez sur le menu déroulant de langue ou de marque pour modifier la sélection pour votre recherche.
Par défaut, si vous prenez plusieurs langues en charge, l’application Capture des connaissances recherche du contenu dans la langue sélectionnée par l’utilisateur final si elle est disponible. Sinon, elle recherche du contenu dans la langue par défaut du centre d’aide. Par défaut, si vous prenez plusieurs marques en charge, la recherche s’effectue dans le centre d’aide associé à la marque du ticket que vous consultez. Vous pouvez modifier la langue et la marque dans l’application Capture des connaissances.
Ajout de liens vers des articles au sein des tickets
Quand vous trouvez un article qui vous semble utile dans la recherche de l’application Capture des connaissances, vous pouvez ajouter un lien vers cet article dans le ticket. Vous pouvez ajouter des liens vers plusieurs articles dans un commentaire.
Tous les liens dans un commentaire de ticket sont enregistrés par l’application Capture des connaissances, qu’ils aient été ajoutés manuellement ou à l’aide de l’application. Si vous voulez ajouter un lien vers un article interne que le demandeur n’a pas le droit de consulter, vous pouvez l’ajouter dans un commentaire interne et il sera enregistré comme Connaissances capturées. Cependant, les liens inclus dans les transcriptions Chat publiques ou privées ne sont pas enregistrés par l’application Capture des connaissances.
Les liens vers les articles dans les tickets sont enregistrés sous la forme d’événements dans le tableau Capture des connaissances (consultez Analyse de votre activité Capture des connaissances).
Pour ajouter un lien vers un article
- Dans un ticket nouveau ou existant, ouvrez l’application Capture des connaissances.
Remarque – Vous devez ouvrir le ticket directement. Vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances quand vous sélectionnez un ticket dans une vue et cliquez sur le Modifier le ticket.
- Consultez les résultats de recherche pré-remplis ou saisissez votre propre terme de recherche et consultez les résultats.
Avec Suite Team, les résultats de recherche sont pré-remplis à partir d’une recherche du sujet du ticket. Avec toutes les autres éditions, les résultats de recherche sont pré-remplis avec des suggestions d’articles faites par Answer Bot, en fonction du dernier commentaire du demandeur.
- Si vous prenez plusieurs langues ou marques en charge, cliquez sur le menu déroulant de langue ou de marque dans l’application Capture des connaissances pour en changer dans votre recherche.
- Pour insérer un lien vers un article, faites l’une des choses suivantes :
- Cliquez sur Lier l’article dans la carte de l’article.
- Cliquez sur Lier l’article dans la fenêtre d’aperçu de l’article.
- (application d’édition uniquement) Cliquez sur Développer l’article dans l’aperçu de l’article, puis sélectionnez Lier l’article.
Quand vous créez un lien vers un article, l’hyperlien est inséré dans le commentaire là où se trouve votre curseur. Si vous avez le mappage d’hôte, le lien l’utilise.
Si WYSIWYG est activé, le texte du lien inséré est le titre de l’article et renvoie à l’article dans le centre d’aide. Si Markdown est activé, {{Article title}}: {{URL}} Markdown est inséré. Cela ajoute un lien à l’article, en bas du texte de commentaire.
- Cliquez sur Lier l’article dans la carte de l’article.
- Pour supprimer le lien ou modifier le texte du lien dans le commentaire, cliquez sur le lien dans le commentaire, puis sur l’icône Supprimer ou Modifier.
Vous pouvez uniquement le faire avant l’envoi du commentaire. Vous ne pouvez pas supprimer un article lié une fois le commentaire envoyé.
- Ajoutez tout autre texte que vous souhaitez inclure au commentaire, puis envoyez le ticket comme vous le feriez à l’accoutumée.
Le demandeur du ticket peut résoudre son ticket tout seul si l’article lié résout son problème (à moins que ce paramètre ait été désactivé).
Un commentaire est ajouté au ticket si le demandeur le résout. Il s’agit d’un commentaire d’Answer Bot ou de la Résolution rapide selon si l’article lié était une suggestion d’Answer Bot ou un article que vous avez trouvé et inséré manuellement.
À propos de l’expérience utilisateur avec Answer Bot et la Résolution rapide dans l’application Capture des connaissances
Quand les agents utilisent l’application Capture des connaissances pour rechercher et lier des articles, Answer Bot suggère automatiquement des articles en fonction de divers critères, notamment le sujet du ticket et le dernier commentaire du demandeur. Cette fonctionnalité est intégrée et ne nécessite pas d’abonnement à Answer Bot. Les articles suggérés par Answer Bot dans l’application Capture des connaissances sont indiqués par le logo et le nom Answer Bot sur l’article.
Par défaut, quand un agent utilise l’application Capture des connaissances pour lier un article, qu’il s’agisse d’un article suggéré par Answer Bot ou d’un article trouvé et inséré manuellement par l’agent, le demandeur du ticket peut résoudre le ticket après avoir consulté l’article lié.
Quand l’utilisateur ouvre l’article lié, il peut cliquer sur « Oui, fermer ma demande » si l’article résout son problème et le ticket est alors résolu. L’utilisateur peut cliquer sur « Non » si l’article ne résout pas son problème et le statut de son ticket reste inchangé.
- Si l’article a été suggéré par Answer Bot, le commentaire de ticket provient d’Answer Bot.
- Si c’est l’agent qui a manuellement trouvé et lié le ticket, le commentaire de ticket provient de la Résolution rapide.
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