Zendesk AI est la couche d’informations de la plateforme Zendesk. Bâtie sur des milliards de points de données de service client, Zendesk AI améliore la totalité de votre expérience de service, avec des outils de productivité pour les agents et de nouvelles informations et actions instantanées pour les administrateurs.
Cet article présente toutes les fonctionnalités optimisées par l’IA de Zendesk dans le module supplémentaire Copilote. Il explique comment exploiter ces fonctionnalités pour accomplir vos objectifs commerciaux et comment configurer les éléments clés dont vous avez besoin dans le module supplémentaire Copilote, et vous fournit des directives pour vous permettre de trouver des informations supplémentaires.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Utilisation de l’IA pour aider les agents et améliorer l’efficacité
- Utilisation de l’IA pour router les tickets et fournir un service rapide
- Utilisation de l’IA pour consolider votre base de connaissances et fournir des réponses
Articles connexes :
Utilisation de l’IA pour aider les agents et améliorer l’efficacité
Vos agents ont beaucoup à faire. Donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour réussir avec des informations provenant de l’IA, comme un résumé du ticket et le sentiment d’un utilisateur, dans un volet latéral facile d’accès.
Vous pouvez aussi leur faire gagner du temps d’autres façons. Suggérez-leur des tickets à fusionner pour qu’ils puissent résoudre plusieurs demandes client à la fois. Ou pour les agents qui répondent au téléphone, fournissez-leur des outils qui transcrivent et résument automatiquement le contenu des appels.
L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour aider les agents à résoudre les tickets plus vite. L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Avantages
- Permet de passer moins de temps sur les tickets répétitifs en suivant les conseils et suggestions générés automatiquement par l’assistance automatique.
- Aide à résoudre les tickets de façon plus cohérente et homogène en s’appuyant sur des procédures configurées par les administrateurs.
- Réalise des actions au nom de l’agent une fois que l’agent les a vérifiées et approuvées.
Prérequis
- Vous devez avoir le configuré des procédures et (facultatif) des actions.
Montrez-moi comment faire
- Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets
- Activation et configuration de l’assistance automatique
- Création et gestion des procédures pour l’assistance automatique
- Création et gestion des actions pour l’assistance automatique
- Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique
- Recettes Explore : rapports sur la fonctionnalité d’assistance automatique de l’agent copilote
Les premières réponses suggérées utilisent l’IA générative pour suggérer une première réponse aux agents dans les tickets, en fonction des macros et des articles du centre d’aide existants. Les suggestions générées par l’IA aident les agents à gagner du temps et à être plus productifs.
Avantages
- Améliore les premiers temps de réponse en fournissant aux agents les bons mots pour entamer la conversation, ce qui les aide à résoudre les demandes des clients plus vite.
Montrez-moi comment faire
Les résumés des tickets, les prédictions du tri intelligent et les macros suggérées améliorées fonctionnent de concert pour fournir aux agents des informations et des suggestions optimisées par l’IA et ainsi les aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement.
Avantages
- Les agents peuvent rapidement se mettre au courant d’un ticket en utilisant la fonctionnalité de résumé pour résumer tous les commentaires publics qui ont été ajoutés au ticket jusqu’à présent.
- Permettez aux agents d’accéder à des informations précieuses sur l’intention, le sentiment et la langue du client pour trouver la meilleure solution rapidement.
- Suggérez les macros les plus pertinentes pour que les agents puissent répondre et résoudre les problèmes plus vite.
Prérequis
- Vous devez utiliser le tri intelligent et (facultatif) les macros suggérées.
Montrez-moi comment faire
Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de développement du rédacteur pour gagner du temps quand ils répondent à un client. En outre, les agents peuvent changer le ton de leur commentaire pour qu’il soit plus convivial ou plus professionnel, en fonction du ton qui correspond à votre marque.
Avantages
- Réduisez le temps nécessaire aux agents pour rédiger une réponse à la demande d’un client.
- Transformez de courts points en réponse complète adaptée aux besoins du client.
- Améliorez le ton des réponses des agents pour une représentation cohérente de votre marque dans toute votre équipe d’assistance.
Montrez-moi comment faire
Les macros suggérées aident les agents à trouver des macros existantes qui s’appliquent à un ticket en fonction du contenu de ce ticket spécifique.
Avantages
- Fournissez aux agents les bonnes macros pour résoudre rapidement les problèmes des clients, sans quitter leur espace de travail centralisé.
Prérequis
- Votre compte doit contenir suffisamment de données d’utilisation des macros.
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Informations supplémentaires
Les suggestions de fusion identifient les tickets qui peuvent être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent. Ces suggestions s’affichent aussi dans le volet contextuel au sein d’un ticket.
Avantages
- Identification proactive des tickets pouvant être fusionnés avec le ticket sur lequel un agent est en train de travailler, pour l’aider à résoudre plusieurs demandes client en même temps.
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L’IA générative pour le centre d’appels vous permet de transcrire et de résumer les enregistrements des appels vocaux dans Zendesk Talk. Cela évite aux agents de devoir prendre des notes manuellement pendant et après un appel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et passer d’un appel à l’autre plus efficacement.
Avantages
- Convertissez automatiquement l’enregistrement d’un appel en texte et enregistrez la transcription dans le journal de conversation du ticket pour un meilleur contexte une fois l’appel terminé.
- Créez un résumé concis, généré par l’IA, de la transcription de l’appel et enregistrez-le dans le journal de conversation du ticket.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire Copilote.
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Utilisation de l’IA pour router les tickets et fournir un service rapide
En règle générale, plus votre service est rapide, plus vos clients sont satisfaits. Utilisez les fonctionnalités d’IA de Zendesk pour router les tickets rapidement aux bons agents du premier coup, ce qui permet de gagner en moyenne 45 secondes par ticket par rapport au tri manuel. Mieux encore, évitez les tickets pour lesquels il est facile de trouver des solutions et permettez ainsi à vos agents de se concentrer sur les interactions client plus complexes.
Et fournissez aux agents les bons mots pour répondre rapidement aux questions fréquentes des clients. Vous pouvez même leur donner un coup de main avec des conseils internes pour les tickets compliqués.
En utilisant le tri intelligent, vous pouvez automatiquement router les tickets Support et de messagerie aux bonnes équipes en fonction du sujet sur lequel porte le ticket (l’intention), de la langue dans laquelle il est rédigé, si le message du client est positif ou négatif ou une combinaison des trois.
Avantages
- Éliminez le tri manuel en classifiant automatiquement les demandes entrantes en fonction de l’intention, de la langue et du sentiment du client, ce qui représente un gain de temps de 30-60 secondes pour chaque demande.
- Déclenchez des workflows de routage automatisés qui envoient les demandes entrantes au bon agent dès la première tentative.
- Automatisez les réponses aux clients, ce qui leur permet de s’auto-assister et de résoudre leurs demandes tout seuls.
- Demandez les informations manquantes de façon proactive, ce qui réduit le temps et les efforts que doivent y consacrer les agents.
- Obtenez des informations de rapports plus approfondies pour mieux comprendre vos clients et optimiser vos opérations.
Montrez-moi comment faire
- Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients
- Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement
Exemples
Meilleures pratiques
Informations supplémentaires
Les réponses automatiques avec le tri intelligent vous permettent de créer des réponses aux demandes des clients par e-mail en s’appuyant sur les prédictions d’intention, de langue et de sentiment. Vous créez des réponses automatiques avec le tri intelligent en utilisant l’action de déclencheur Réponse automatique.
Avantages
- Évitez un plus grand nombre de questions des clients et libérez vos agents pour qu’ils puissent de consacrer aux demandes plus complexes.
Prérequis
- Vous devez utiliser le tri intelligent.
Montrez-moi comment faire
La fonctionnalité de suggestions de macros pour les admins vous aide à déterminer quelles macros seront les plus utiles à vos agents et vos utilisateurs finaux. Cette fonctionnalité suggère de nouvelles macros que les administrateurs devraient envisager de créer en fonction du contenu récurrent dans les réponses des agents de votre compte.
Avantages
- Recevez des suggestions de macros partagées à créer pour aider les agents à répondre plus vite et de façon plus homogène.
- Identifiez les lacunes des macros et optimisez-les pour fournir les réponses les plus pertinentes.
- Réduisez le temps consacré aux analyses et favorisez une collaboration fluide entre les équipes.
Montrez-moi comment faire
Informations supplémentaires
Vous pouvez créer un déclencheur qui ajoute automatiquement une note interne à un ticket envoyé satisfaisant à certaines conditions. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur pour rechercher les tickets avec un sentiment négatif et ajouter une note interne pour fournir aux agents d’assistance des informations leur expliquant comment gérer ou remonter les situations délicates.
Avantages
- Fournissez aux agents des rappels utiles sur les processus ou autres informations, afin d’accélérer l’intégration des nouveaux venus et d’offrir une formation continue.
Prérequis
- Vous devez utiliser le tri intelligent.
Montrez-moi comment faire
Utilisation de l’IA pour consolider votre base de connaissances et fournir des réponses
Pour une expérience de service client réussie, des connaissances à jour sont primordiales. Aidez vos agents à donner les bonnes réponses grâce au contenu que vous avez déjà créé dans votre centre d’aide.
Créez rapidement et facilement du nouveau contenu avec les outils d’IA qui vous aident à développer les différents points, choisir le ton approprié et simplifier la terminologie choisie.
Dans le centre d’aide, la fonctionnalité de développement peut vous aider à créer rapidement et efficacement du contenu développé pour les articles et les blocs de contenu. Vous pouvez changer le ton du contenu que vous rédigez pour qu’il soit plus convivial ou plus professionnel, en fonction de la marque de votre entreprise. Vous pouvez simplifier votre contenu pour qu’il soit plus facile à lire.
Avantages
- Créez des articles à partir de notes ou de points courts afin d’accélérer la création de contenu.
- Utilisez le même ton pour une image de marque cohérente dans l’ensemble du contenu de votre centre d’aide.
- Simplifiez vos articles en supprimant les mots inutiles qui ralentissent la compréhension des lecteurs.
Montrez-moi comment faire