Nouveautés Zendesk : août 2025

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Découvrez les nouveautés du mois :

Centre d’administration
Support
Messagerie
Agents IA
appels vocaux
Connaissances
Assurance qualité
Gestion des ressources
Analyses
Intégrations
Sécurité

Et ne ratez pas :

Centre d’administration

Un nouveau paramètre est disponible pour activer le mode brouillon pour les commentaires par défaut. Au lieu de demander à chaque agent d’activer mode brouillon pour eux-mêmes, les administrateurs peuvent configurer le mode brouillon pour qu’il soit activé par défaut pour tous les agents dans tous les tickets. Consultez Activation et désactivation automatiques du mode brouillon.
La page Fonctionnalités du Centre d’administration offre aux clients Zendesk Suite une transparence et un contrôle supérieurs sur leurs comptes. Vous pouvez désormais facilement voir les capacités de votre édition actuelle, vos essais actifs et vos modules supplémentaires dans un seul et même endroit. Consultez Consultation et gestion des fonctionnalités.

Support

Les demandes d’approbation pour les tickets sont désormais disponibles. Avec les approbations, votre équipe peut envoyer des demandes d’approbation à d’autres membres de l’équipe ou à des utilisateurs finaux enregistrés directement à partir de l’ Espace de travail d’agent. Les approbations sont conçues pour fonctionner avec les scénarios de service client et de service aux employés. Consultez Fonctionnement des approbations.
Les conversations annexes sont désormais disponibles dans l’application mobile Support . Les agents peuvent consulter les conversations annexes par e-mail d’un ticket et y répondre dans les applications mobiles iOS et Android , ce qui aide votre équipe à collaborer avec n’importe qui (collègues, autres services ou partenaires externes) sans jamais quitter le ticket. Consultez Utilisation des tickets dans l’application Support mobile.
Avec les directives de communication, vous pouvez définir des directives spécifiques à la marque qui indiquent comment rédiger du assistance automatique et à la réécriture du outil Tone. Quand ces outils d’ IA Copilote font des suggestions à vos agents, les suggestions correspondent aux directives que vous avez définies. Consultez Utilisation des directives de communication pour améliorer l’assistance IA pour les commentaires des agents.
La page d’aperçu de Copilote a été améliorée et inclut désormais de nouveaux types de recommandations, des langues supplémentaires, des recommandations exploitables et la possibilité d’ajouter des commentaires aux recommandations que vous avez ignorées. Ces améliorations vous permettent de suivre les recommandations et de rationaliser les workflows de tri plus facilement. Consultez Surveillance et optimisation de la configuration efficace de IA dans votre compte.
Dans le cadre du tri intelligent, les administrateurs peuvent désormais définir des synonymes pour les valeurs d’entité. Cela améliore la précision de la détection des entités et vous permet ainsi de créer des workflows plus fiables, basés sur les entités. Consultez Modification et gestion des entités.
Le tri intelligent suggère désormais de nouvelles intentions chaque semaine. Les suggestions d’intentions s’affichent directement à la page Intention du Centre d’administration, et il est ainsi plus facile de maintenir et d’améliorer votre configuration. Consultez Vérification des suggestions d’intention personnalisée du tri intelligent.
Vous pouvez désormais lier les actions standards et les workflows d’action directement dans vos procédures pour assistance automatique. En liant des actions ou des workflows d’action dans des procédures, vous pouvez vous assurer que assistance automatique effectue l’action appropriée ou organise plusieurs étapes automatisées de façon transparente. Consultez À propos des actions pour assistance automatique et des workflows d’action.
L’assistance automatique peut désormais fournir des instructions directes aux agents dans la section Connaissances du Volet contextuel. Avec cette amélioration, vous pouvez définir des procédures assistance automatique avec des instructions directes qui seront présentées aux agents à un moment spécifique du cycle de vie du ticket. Consultez Création d’instructions pour les agents dans les procédures assistance automatique.

Messagerie

Vous pouvez limiter des utilisateurs finaux à vos canaux de messagerie Zendesk en interdisant leur adresse IP. Quand une adresse IP est interdite dans vos canaux de messagerie, tous les utilisateurs finaux de l’adresse interdite ne peuvent pas avoir de conversations avec vos agents humains ou IA . Consultez À propos de l’interdiction des adresses IP des canaux de messagerie.
Les Web Widgets peuvent désormais être configurés pour utiliser l’authentification du centre d’aide pour les utilisateurs finaux. Quand l’authentification du centre d’aide est activée pour le Web Widget, les interactions avec le Web Widget pour les utilisateurs finaux connectés au centre d’aide adoptent automatiquement l’identité de connexion de l’utilisateur. Le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur peuvent être partagés avec les bots et les agents qui interagissent avec lui. Consultez Activation et désactivation de l’authentification du centre d’aide pour la messagerie.
La logique de routage omnicanal mise à jour pour les sessions de messagerie auxquelles un agent a mis fin signifie que seuls les tickets dont le canal de routage passe de la messagerie à l’e-mail après la fin de la session sont éligibles pour le routage. Consultez Routage des tickets pour les tickets avec des sessions de messagerie auxquelles un agent a mis fin.
Envoyez des rappels aux utilisateurs finaux quand leur conversation de messagerie devient inactive. Les options de configuration pour les rappels d’inactivité font partie des paramètres de libération de la capacité dans le Centre d’administration. Consultez Envoi de rappels d’inactivité des conversations aux utilisateurs finaux.
De nouveaux objectifs de messagerie vous permettent de suivre des actions client spécifiques. Les objectifs peuvent être affectés à des groupes d’agents, ce qui vous permet de suivre quelles conversations débouchent sur un objectif atteint et de voir à quelle fréquence chaque agent est responsable de cette action. Consultez Suivi des actions des clients avec les objectifs de messagerie.
Les options de formatage en texte riche pour les canaux de messagerie Web et mobile sont désormais prises en charge dans les commentaires de ticket. Consultez Options de formatage en texte riche - Référence.

Agents IA

Dans Agents IA - Essentiel, les agents IA sont désormais disponibles dans les canaux d’e-mail et de formulaire Web. Ces agents IA envoient des réponses génératives aux questions des clients en s’appuyant sur le contenu du centre d’aide pertinent, notamment des liens directs vers les articles pour un meilleur contexte. Cela se traduit par moins de suivis, plus de résolutions automatisées et moins de travail pour vos équipes. Consultez Création d’un agent IA pour résoudre automatiquement les problèmes des clients.
Dans Agents IA - Essentiel, vous pouvez désormais utiliser des instructions pour personnaliser les réponses génératives de votre agent IA . Auparavant, cette fonctionnalité était uniquement disponible dans agents IA - avancé. Les instructions vous permettent de contrôler le comportement de votre agent IA au-delà de la personnalisation des options de persona par défaut et vous aident à équilibrer le potentiel d’automatisation de l’IA générative et le contrôle de votre marque. Consultez Utilisation d’instructions pour influencer les réponses de agent IA.
Dans agents IA - avancé, vous pouvez utiliser les segments pour créer des workflows de conversation plus ciblés pour les clients avec des caractéristiques similaires. Vous pouvez créer des segments en fonction des paramètres régionaux, de la langue, du type de client ou de tout autre paramètre de session personnalisé. Une fois que vous avez créé un segment, vous pouvez l’utiliser dans un dialogue au sein d’un bloc conditionnel ou dans une règle de recherche pour les agents IA qui utilisent IA agentique. Consultez Création de segments pour cibler des clients spécifiques dans les conversations agent IA - Avancé.

appels vocaux

La taille de file d’attente maximale que les clients avec une édition Professional ou Enterprise peuvent configurer dans les paramètres du Centre d’appels est passée de 60 à 1 500. Consultez Configuration des paramètres du canal Centre d’appels.

Connaissances

Vous pouvez désormais créer un article et le placer dans 10 sections différentes dans toutes les marques de votre centre d’aide. Les mises à jour du contenu de l’article sont automatiquement reflétées dans tous les emplacements et vous n’avez donc à créer et maintenir le contenu qu’une seule fois. Consultez Placement des articles dans plusieurs sections avec le placement multiple des articles.

Assurance qualité

Nouveau filtre de conversation et d’information Focus SLA (Accord sur les niveaux de service) Zendesk QA . Le SLA (Accord sur les niveaux de service) a été ajouté comme information focus et filtre de conversation pour les conversations dans Zendesk QA. Cette amélioration vous permet d’identifier rapidement les conversations en violation des SLA (Accords sur les niveaux de service) pour permettre une analyse plus approfondie et une évaluation en fonction de vos politiques de SLA de Zendesk Support. Consultez Informations Focus.

Gestion des ressources

Regroupement et filtrage des rapports historiques par organisation. Gestion des collaborateurs Zendesk prend désormais en charge le regroupement et le filtrage des rapports historiques par organisation. Consultez À propos des modèles de rapports Gestion des collaborateurs personnalisés.
Ajout manuel d’activités dans la chronologie des activités des agents dans Gestion des collaborateurs. Les administrateurs peuvent désormais ajouter manuellement des activités, comme des tâches générales ou du temps non suivi, directement dans la chronologie des activités de l’agent dans Gestion des collaborateurs. Consultez Gestion de l’activité des agents.
Rétablissement des modifications de l’emploi du temps et le dernier statut publié dans Gestion des collaborateurs. Les administrateurs peuvent désormais rétablir le dernier état publié d’un emploi du temps et réinitialiser toutes les modifications apportées aux périodes de travail. Consultez Annulation des modifications publiées.
Duplication des emplois du temps hebdomadaires dans Gestion des collaborateurs. Les administrateurs peuvent désormais dupliquer une semaine entière de périodes de travail pour une équipe, un groupe, un emplacement ou même pour tous les agents en même temps. En outre, ils peuvent copier l’emploi du temps d’un agent pour les semaines à venir ou le coller pour qu’un autre agent puisse l’utiliser. Consultez Duplication des emplois du temps des agents.
Suivi du temps des agents en dehors de Zendesk. Le suivi des extensions permet de mapper les tâches générales Gestion des collaborateurs Zendesk à des URL spécifiées. Quand elle est active, l’activité d’un agent est suivie lorsqu’il consulte les URL que vous spécifiez. Consultez Suivi du temps que les agents passent en dehors de Zendesk.

Analyses

Le nouveau copilote Zendesk : Le tableau de bord de productivité des agents est désormais disponible. Ce tableau de bord vous permet de suivre la façon dont les agents interagissent avec IA copilote dans Zendesk en vous fournissant une vue claire de la façon dont ils adoptent et interagissent avec les outils de IA copilote. Ces informations vous aident à suivre l’utilisation, à optimiser les workflows et à booster la productivité. Consultez Analyse de votre activité Copilote.
Les tableaux de bord de surveillance en temps réel combinent les données de divers canaux pour vous fournir une visibilité sur votre activité. Ces nouveaux rapports combinent des vues en temps réel et historiques de vos données pour vous donner une image plus claire de votre entreprise. Consultez Utilisation des tableaux de bord de surveillance en temps réel.

Intégrations

Des capacités de configuration administratives sont disponibles pour l’intégration Workday dans Zendesk Supportet permettent aux administrateurs de personnaliser les données Workday affichées pour les agents et le personnel RH. Consultez Configuration de l’application Workday pour Zendesk Support.
L’application Shopify pour Zendesk Support est désormais entièrement compatible avec le mode sombre. Les utilisateurs qui préfèrent l’interface en mode sombre dans Zendesk Support bénéficient de la même expérience visuelle et d’une charge visuelle réduite quand ils utilisent l’application.

Sécurité

Les administrateurs peuvent empêcher les agents et les utilisateurs finaux de charger des fichiers qui ne se trouvent pas dans une liste de types de fichiers autorisés. Cette amélioration améliore le contrôle, renforce la sécurité et protège Zendesk et ses clients. Consultez Restriction des pièces jointes aux tickets aux types de fichiers recommandés par Zendesk.
Les clients qui utilisent le chiffrement avancé avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent chiffrer les adresses e-mail et les identités sociales, comme les pseudos X et les ID Facebook. Cette amélioration améliore le contrôle, renforce la sécurité et protège Zendesk et nos clients. Consultez À propos du chiffrement avancé pour en savoir plus.
Le programme d’accès anticipé de production de masquage de données est désormais disponible. Le masquage des données fournit des contrôles de confidentialité et de sécurité avancés à Zendesk en permettant aux organisations de contrôler quels agents peuvent accéder aux informations à caractère personnel (ICP), comme les noms, les adresses e-mail et les numéros de téléphone. Consultez À propos du masquage des données pour en savoir plus.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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