Un eccellente servizio clienti con Zendesk

Il servizio clienti può contribuire in modo significativo al successo o al fallimento della tua azienda. Se stai usando i prodotti Zendesk, uno dei tuoi obiettivi principali dovrebbe essere la soddisfazione dei clienti.

Ma che cos'è il servizio clienti? Come fai a sapere se offri un buon servizio clienti? Come puoi usare i prodotti Zendesk per offrire il miglior servizio clienti possibile?

Nelle sezioni seguenti imparerai come potenziare il servizio clienti con Zendesk:

Che cos'è il servizio clienti?
Preparati a fornire un servizio clienti di qualità
Servizio clienti di successo
Risorse utili

Che cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è un elemento di differenziazione fondamentale tra le aziende, un aspetto fondamentale per i clienti e di per sé un elemento generatore di profitti. Ma di che si tratta?

Questo post del blog Zendesk definisce il servizio clienti come “Soddisfa costantemente le aspettative dei clienti. Un ottimo servizio clienti è rapido, semplice, personalizzato ed empatico. Le aziende che offrono un servizio clienti eccellente si prendono il tempo necessario per comprendere le esigenze della propria base di clienti unica.

Molte aziende fanno il possibile per fornire un servizio clienti eccellente. Ad esempio, Dominos ti offre una pizza gratuita se la consegna richiede più di 30 minuti.

Le opportunità di crescita sono significative per le aziende che implementano un servizio clienti di successo. Ad esempio, il servizio clienti offre:

Un collegamento diretto con le prestazioni aziendali.
Un impatto positivo sulla crescita di un’azienda
Miglioramenti alla fidelizzazione dei clienti
Maggiore capacità di cross-sell

Questo articolo usa le definizioni seguenti per il servizio clienti:

L’assistenza e i consigli dell’azienda a coloro che acquistano o usano i suoi prodotti o servizi
Offri alle persone gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per avere successo con i tuoi prodotti o servizi
Instaurazione di relazioni solide con i clienti

Preparati a fornire un servizio clienti di qualità

I clienti vogliono mettersi in contatto con te sugli stessi canali che usano per parlare con amici e familiari. Essere in grado di aiutare un cliente sul suo canale di assistenza preferito è uno dei modi migliori per offrire un servizio clienti eccellente. Le preferenze relative al canale possono variare in base al tipo di problema e alle esigenze del cliente. Alcuni clienti iniziano una conversazione su un canale e vogliono terminarla su un altro. Assicurati di monitorare quali canali sono in uso.

Prima di iniziare a usare la suite, pensa all’assistenza che offri attualmente, a ciò di cui hai bisogno e a come puoi essere sufficientemente flessibile per adattarti ogni volta che si verificano cambiamenti. Le sezioni seguenti ti aiuteranno:

Scegli i canali

Se disponi di metriche per la tua soluzione attuale, puoi farti un'idea delle funzionalità di Zendesk Suite da implementare. Suite supporta diversi canali, tra cui:

Email: I clienti ti contattano tramite gli indirizzi email creati da te. Se disponi già di un indirizzo email di assistenza, puoi reindirizzare le email al tuo account Zendesk. Consulta Una guida completa per comprendere l’email in Zendesk.
Modulo di contatto per il Centro assistenza: Questo modulo web è incluso nel centro assistenza. Puoi usare il modulo di contatto standard o creare moduli ticket personalizzati. Consulta Progettare i moduli ticket per una migliore esperienza di agenti e utenti finali.
Messaggistica: La messaggistica consente conversazioni persistenti su tutti i dispositivi e le sessioni. Puoi incorporare la messaggistica nel centro assistenza e nei tuoi siti web. Consulta Introduzione alla messaggistica per il web e i dispositivi mobili.
Voce: Fornisci ai clienti i numeri di telefono dell’assistenza in modo che possano contattarti. I clienti possono lasciare un messaggio di posta vocale quando gli agenti non sono disponibili o durante l’orario di chiusura. I messaggi di posta vocale vengono acquisiti come registrazioni nei nuovi ticket. Consulta Abilitazione di Talk e configurazione delle impostazioni generali.
Canali di messaggistica social: Puoi collegare diversi canali di messaggistica social al tuo account Zendesk. I messaggi inviati tramite canali privati, come Facebook Messenger e X (precedentemente Twitter) DM, diventano ticket e gli agenti possono rispondere ai messaggi provenienti da questi canali. Consulta Introduzione alla messaggistica social.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

Una delle ricette Explore mostra la percentuale di ticket generati da ciascun canale di assistenza. La ricetta può aiutarti ad allocare agenti e risorse sui canali più necessari. Inoltre, puoi usarlo per individuare le tendenze, ad esempio un aumento dell’uso dei canali di social media. Consulta Percentuale di ticket creati per canale.

Quasi ogni forma di interazione in Zendesk, che si tratti di chiamate, email o chat, finisce in un ticket. Assicurati che tu e i tuoi agenti siate al passo con i ticket e i vantaggi che ne possono derivare. Inizia leggendo Introduzione a Zendesk Support.

Formazione di agenti e amministratori

Le aziende con team di assistenza clienti ad alte prestazioni comprendono la necessità di maggiore formazione, maggiore empatia e maggiori investimenti per ridurre il tasso di abbandono e responsabilizzare il proprio personale.

Prendi in considerazione la possibilità di sviluppare un piano di formazione a più livelli che inizi con le competenze tecniche di base, inclusa la conoscenza dei prodotti, per poi migliorare le conoscenze degli agenti regolarmente.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk può aiutarti:

Zendesk offre numerosi corsi di formazione online (spesso gratuiti) ed esami di certificazione per aiutare i tuoi agenti a dimostrare le proprie competenze. Inizia qui per sfogliare la formazione disponibile.
Per i nuovi amministratori, la procedura guidata di onboarding fornisce informazioni nel pannello della guida per renderli operativi.
La nostra libreria di documentazione (centro assistenza) offre molte risorse per aiutarti in ogni aspetto dell'uso della suite. Inizia da questa pagina di destinazione, quindi sfoglia o cerca ciò che desideri.

Non dimenticare l’importanza di avvalersi di agenti più esperti per aiutare i nuovi agenti a comprendere ciò che devono sapere o per elaborare corsi di formazione interni.

L’integrazione con altri sistemi fornisce maggiore contesto

Integra il servizio clienti e le piattaforme CRM come Salesforce per consentire agli agenti di ottenere tutte le informazioni sui clienti di cui hanno bisogno in un unico luogo, aiutandoli a fornire un servizio eccezionale. La condivisione dei dati tra queste piattaforme può portare gli agenti a trovare soluzioni personalizzate e pertinenti ai problemi dei clienti che altrimenti non prenderebbero in considerazione.

Ecco alcuni esempi di come Zendesk Suite può aiutarti a integrare altri sistemi:

Gestione delle relazioni con i clienti (CRM): Salesforce
Social media: Facebook, X (ex Twitter) e Instagram
Messaggistica ed email: Slack, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Sunshine Conversations
Sviluppo prodotto: JIRA
Vendita al dettaglio: Shopify
Altro: Trello, Magento,

e molti altri. Per iniziare, consulta Integrazioni.

Aiuta i tuoi clienti ad aiutarsi da soli

Immagina di poter differire molti ticket dei clienti senza dover rispondere a un ticket, chattare o rispondere al telefono. La suite fornisce le risorse necessarie a tale scopo.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

Crea una Knowledge base in cui i clienti possono trovare le informazioni e l’assistenza necessarie senza aprire un ticket. Una Knowledge base visibile ai clienti può anche aumentare l'efficienza degli agenti se crei una Knowledge base interna in cui gli agenti possono trovare la risposta alle domande più comuni e condividerle con altri agenti.
Zendesk bots, il prodotto chatbot di Zendesk che aiuta i clienti a trovare rapidamente la risposta alle loro domande. I bot Zendesk usano l’apprendimento automatico per cercare nella Knowledge base articoli che corrispondono alle domande dei clienti, consentendo loro di risolvere autonomamente i problemi più comuni). Consulta Informazioni sull’uso dei bot di Zendesk.

Servizio clienti di successo

Ora che hai completato la configurazione, la storia è solo l’inizio. Devi monitorare costantemente il tuo servizio clienti ed essere pronto ad adattarsi a seconda delle circostanze. Ad esempio:

Introduci un nuovo prodotto o servizio e i clienti faticano a tenersi al passo con esso.
Ci stiamo avvicinando a un intenso periodo di festività.
Il personale è assente per malattia o ferie.
Si ottengono più ticket a causa di un errore in un nuovo prodotto o servizio.

Zendesk offre gli strumenti e i consigli per aiutarti a tenere il passo con gli inevitabili ostacoli quotidiani che potresti incontrare.

Prima di iniziare, assicurati che Explore sia attivato. Prenditi un po’ di tempo per familiarizzare con alcuni dei report inclusi.

Automatizza i compiti ripetitivi

E se potessi tornare a casa la sera sapendo che l’assistenza clienti potrebbe continuare anche in assenza di persone? La suite offre automazioni per aiutarti a fare proprio questo.

Identificando e automatizzando i compiti più ripetitivi, gli agenti potranno risparmiare tempo e migliorare le prestazioni.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

I trigger vengono eseguiti quando viene creato o aggiornato un ticket. I trigger includono condizioni e azioni. Ad esempio, potresti creare un trigger che invii automaticamente notifiche email al cliente sullo stato di avanzamento di un ticket, garantendo un’esperienza più prevedibile e affidabile. Consulta Informazioni sui trigger e sul relativo funzionamento.
Le automazioni vengono eseguite una volta all’ora e sui ticket non chiusi. Come i trigger, le automazioni contengono condizioni e azioni. Ad esempio, puoi usare un’automazione per chiudere i ticket x il numero di giorni dopo la loro soluzione. Consulta Informazioni sulle automazioni e sul relativo funzionamento.
Le macro semplificano il workflow per le richieste di assistenza che possono essere risolte con una singola risposta o azione standard. Una macro consente agli agenti di risparmiare tempo e fatica nel rispondere manualmente a più clienti con lo stesso problema e offre ai clienti risposte affidabili e coerenti alle loro domande. Consulta Creazione di macro per i ticket.
Knowledge aiuta gli agenti a creare o richiedere nuovi articoli del centro assistenza direttamente dallo spazio di lavoro agente. Gli agenti possono creare articoli del centro assistenza da un articolo vuoto o da un modello. Questo aiuta gli agenti a rispondere rapidamente al feedback dei clienti creando o aggiornando articoli che li aiutino. Consulta Creazione e richiesta di articoli in Knowledge.

Collabora con gli altri

Nessun agente conosce le risposte a ogni domanda e un buon agente saprà quando chiamare altre persone per aiutare.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

Aggiungi follower ai ticket in modo che possano ricevere aggiornamenti su un ticket senza che il cliente si renda conto che stanno seguendo. I follower consentono agli addetti ai lavori di vedere e commentare i ticket per aiutarli a risolverli il più rapidamente possibile.
I CC ti permettono di includere utenti finali e agenti nelle notifiche dei ticket, coinvolgendo un numero maggiore di esperti nella conversazione. I destinatari in CC possono rispondere alle notifiche dei ticket pubblicamente o privatamente. Consulta Uso di CC, follower e @menzioni.
Le conversazioni laterali possono aiutare gli agenti a risolvere i ticket più rapidamente coinvolgendo altre PMI nel ticket per discutere della soluzione in privato dal richiedente del ticket. Consulta Informazioni sulle conversazioni laterali.
Le chiamate in conferenza consentono agli agenti di coinvolgere un terzo chiamante nelle conversazioni telefoniche quando hanno bisogno dell’aiuto di un altro agente per risolvere un problema. Consulta Aggiunta di un terzo interlocutore a una chiamata in conferenza.

Cerca di incontrare i clienti quando possibile. Zendesk, ad esempio, organizza regolarmente eventi per la community durante i quali i clienti possono conoscere le ultime funzioni dei prodotti e porre domande. Il feedback dei clienti è inestimabile per valutare ciò che i clienti pensano del tuo prodotto o ciò di cui potrebbero aver bisogno. Tieni d’occhio la sezione community nella documentazione per vedere cosa succederà.

Invia rapidamente i ticket all’agente giusto

È chiaro che portare i ticket alla persona giusta per risolverli può portare a tempi di soluzione più rapidi e a un’esperienza più soddisfacente per il cliente.

Ecco alcuni modi in cui la suite può aiutarti a consegnare i ticket all’agente giusto:

Con l'indirizzamento basato sulle competenze, puoi impostare le "competenze" e associarle ai singoli agenti. Per ogni competenza, puoi definire anche una serie di condizioni per il ticket. Quindi configuri una vista che identifica quali ticket corrispondono alle competenze di chi li sta esaminando. Questo aiuta gli agenti a vedere immediatamente quali sono i ticket più adatti a cui rispondere, aiutando così i clienti più rapidamente. Consulta Uso dell’indirizzamento basato sulle competenze.
L’indirizzamento omnicanale permette di indirizzare i ticket da email, messaggistica, moduli web e API ai membri del team in base alla loro disponibilità, capacità e priorità dei ticket. Questo aiuta a distribuire il carico di lavoro all’interno del team e ad aiutare i clienti più rapidamente. Consulta Informazioni sull'indirizzamento omnicanale.
La valutazione intelligente usa l’intelligenza artificiale per arricchire i ticket con informazioni fruibili senza l’intervento di agenti o amministratori. prevedendo lo scopo e la lingua dei nuovi ticket. Puoi usarlo per configurare le viste per il tuo team e automatizzare risposte e azioni.
Puoi anche usare la valutazione intelligente per aumentare l’efficienza del team dell’assistenza configurando trigger che rispondono ai ticket con commenti pubblici o privati. Consulta Rilevamento automatico di intenzioni, lingua e sentiment dei clienti.

Misura la soddisfazione dei clienti

Il feedback dei clienti fornisce alla tua azienda informazioni preziose su come si sentono nei confronti della tua attività. Puoi usare queste informazioni per prendere decisioni incentrate sul cliente e migliorare prodotti, servizi e processi interni. Ma soprattutto, può aiutare a creare relazioni più solide con i clienti.

Puoi raccogliere il feedback dei clienti attraverso vari canali, tra cui sondaggi presso i clienti, post sui social media e ticket di assistenza. Gli agenti sono in prima linea e possono dirti cosa dicono i clienti e cosa ne pensano della tua azienda, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. Non tutti i feedback sono positivi, ma anche quelli negativi possono essere utili, in quanto ti permettono di implementare cambiamenti che miglioreranno la tua azienda.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

Le valutazioni della soddisfazione dei clienti (CSAT) invitano gli utenti finali a valutare l’assistenza ricevuta rispondendo a un breve sondaggio per indicare se sono rimasti soddisfatti o meno. Questo ti offre un modo rapido e semplice per vedere cosa ne pensano i clienti. Esplora i report delle funzioni che ti aiutano a valutare le tue prestazioni. Consulta Abilitazione e uso di CSAT.
I Net Promoter Score℠ sono uno standard del settore per misurare la fedeltà dei clienti. La metrica principale raccolta da questo tipo di sondaggi è la probabilità che i clienti raccomandino la tua attività. I sondaggi NPS sono disponibili come componente aggiuntivo per i piani Growth e superiori. Consulta Informazioni sui punteggi di Net Promoter.
Zendesk Gather aggiunge i forum della community al centro assistenza, il che significa che i clienti possono interagire rapidamente tra loro, dandoti un’idea della soddisfazione dei clienti. Consulta Introduzione a Gather per la community.
Integra le app di messaggistica social con Zendesk. A molti clienti piace usare le app di messaggistica social per comunicare con le aziende. Puoi integrare l’account Zendesk con gli account dei social media per vedere e rispondere al feedback online nei ticket. È un ottimo modo per valutare le opinioni dei clienti. Consulta Introduzione alla messaggistica social.
Usa il campo “Informazioni” per cercare le tendenze nei ticket. Potrebbe essere necessario aggiornare la documentazione o il prodotto se qualcosa influisce su molti clienti. Poiché l'oggetto del ticket è in formato libero, l'ordinamento dei ticket problematici nella stessa categoria può essere complicato. Prendi in considerazione l’uso del cosiddetto campo “Informazioni”, un campo personalizzato come aiuto. Ad esempio, potresti creare un campo denominato "Problemi con la fotocamera". Puoi creare un report Explore per visualizzare solo i ticket con questo elemento selezionato nel campo Info. Per un esempio, consulta Report sui campi ticket personalizzati.
Tieni traccia delle visualizzazioni degli articoli usando Explore per vedere quali sono più popolari e, soprattutto, quali potrebbero richiedere maggiore attenzione. Consulta Analisi delle attività della Knowledge base con Explore.

Forniscono tempi di risposta rapidi

La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta immediata quando contatta un’azienda. Anche se ciò non è sempre possibile, dovresti cercare di rispondere il più rapidamente possibile, anche se la risposta è "Ci scusiamo per il ritardo. Ci auguriamo di poter rispondere alla tua domanda entro 24 ore".

La metrica del tempo di prima risposta è una misura significativa del successo dell’assistenza. Il tempo di prima risposta è il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta pubblica dell’agente. Se il tempo è breve, è un ottimo modo per iniziare bene la tua interazione.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

La scheda Efficienza del dashboard di assistenza integrato di Explore visualizza informazioni sulla rapidità di risposta degli agenti e sulla soluzione dei ticket. Controlla regolarmente questo dashboard per monitorare le prestazioni degli agenti e assicurarti di soddisfare le aspettative dei clienti. Consulta Analisi delle attività dei ticket Support e delle prestazioni degli agenti.
I Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio) sono misure concordate dei tempi medi di risposta e soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti. Fornire assistenza in base al livello di servizio garantisce un servizio misurato e prevedibile. Le ricette Explore includono diverse ricette correlate agli SLA, inclusa un’ottima ricetta che confronta le prestazioni con obiettivi SLA specifici. Consulta Verifica delle prestazioni SLA.

Offri ai clienti un’esperienza personalizzata

Gli agenti hanno accesso a preziose informazioni sui clienti che possono usare per migliorare l’esperienza clienti. È un’esperienza eccellente per i clienti quando l’agente sa chi sono e conosce la cronologia dell’assistenza senza che il cliente ripeta le informazioni già fornite. I clienti spenderanno di più anche con le aziende che personalizzano il servizio clienti.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

Puoi visualizzare tutte le attività recenti di un cliente dal suo profilo utente. Questo può aiutare gli agenti a essere ben preparati a risolvere i loro problemi. Consulta Visualizzazione dei profili utente dal Centro assistenza.
Il contesto del cliente aiuta a fornire risposte migliori, più rapide e più personalizzate. Puoi visualizzare il contesto del cliente in un ticket, inclusi i dettagli di contatto, i ticket recenti, gli articoli visualizzati di recente e altro ancora. Consulta Visualizzazione del contesto del cliente in un ticket.
Puoi usare i segnaposto per personalizzare le risposte automatizzate ai clienti. Ad esempio, se un cliente apre un ticket tramite email, puoi impostare una risposta automatica che includa il numero del ticket e il nome del cliente. Consulta Uso di segnaposto.

Strumenti come questo ti permettono di sapere molto sui clienti molto prima di rispondere alle loro richieste.

L’assistenza clienti è un aspetto secondario per alcune aziende e molti consumatori lo sanno. Ma può fare la differenza tra gli acquirenti che tornano o se ne vanno definitivamente.

Fai una buona impressione permettendo ai tuoi agenti dell’assistenza di fare il possibile. Chewy offre uno degli esempi più accattivanti incentrati sul cliente. Quando l’azienda ha appreso che i due cani di un cliente erano deceduti, il team del servizio clienti ha inviato al cliente un regalo di ringraziamento per dimostrare il proprio supporto: una foto dei loro animali domestici.

Risorse utili

Un singolo articolo non può mai coprire ogni aspetto per fornire un buon servizio clienti. Tuttavia, in questa sezione troverai i link ad altre risorse preziose.

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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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