Novità di Zendesk: Maggio 2024

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

• Per cominciare
• Support
• Explore
• Account e fatturazione
• Sicurezza
• Messaggistica e bot
• Gestione del personale Zendesk (WFM)

Inoltre, non perderti:

• Programmi di accesso anticipato Zendesk
• Webinar trimestrale sulle novità

Per cominciare

• I centri assistenza di esempio e gli articoli di esempio correlati sono inclusi nelle versioni di prova di Zendesk Suite. Le categorie e gli articoli del centro assistenza visualizzati si basano sul tipo di attività selezionato al momento dell’iscrizione al periodo di prova (B2B, B2C o B2E). I centri assistenza di esempio forniscono un’idea migliore di come le opzioni self-service possono funzionare per i clienti. Consulta Introduzione alle attività di prova di Zendesk. 
  

Support

• Gli amministratori ora possono eliminare gli stati dei ticket personalizzati. In precedenza, gli stati dei ticket personalizzati potevano essere disattivati. Vedi Gestione degli stati dei ticket.
• Gli amministratori dei piani Enterprise possono creare scorciatoie alle app come parte di un layout di ticket personalizzato e condividerle con gli agenti. Le scorciatoie alle app aumentano l’efficienza degli agenti aiutandoli a trovare rapidamente le app e a risolvere facilmente i ticket. Questa nuova funzione è un’estensione delle scorciatoie alle app personali che gli agenti potrebbero già creare. Consulta Creazione di scorciatoie per app condivise. 

• Richiesta di un nuovo scopo per il triage intelligente e i bot avanzati. Se i valori esistenti per il tipo di previsione dello scopo non soddisfano le esigenze della tua organizzazione, puoi richiedere a Zendesk di creare un nuovo scopo. Quando richiedi un nuovo scopo, Zendesk esegue una valutazione per determinare se il nuovo scopo può essere creato. Se lo scopo viene approvato, Zendesk lo aggiungerà al nostro modello di scopo standard. Consulta Richiesta di un nuovo scopo.
  

• Modelli di intento e sentiment migliorati. Abbiamo migliorato i nostri modelli di intent e sentiment e abbiamo aggiunto il supporto per dieci nuove lingue (bulgaro, finlandese, greco, ebraico, hindi, ungherese, indonesiano, tailandese, ucraino e vietnamita). I modelli di scopo e sentiment sono disponibili nel triage intelligente e nei bot avanzati. Consulta Informazioni sul triage intelligente e Informazioni sui bot avanzati.

• Supporto linguistico esteso per suggerimenti di macro. Abbiamo ampliato il supporto linguistico per i suggerimenti di macro per gli amministratori. Ora, questa funzione può essere usata in francese, tedesco, portoghese e giapponese, oltre che in inglese. Consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro per gli amministratori.

• È stata aggiunta una nuova colonna alla pagina Contenuti dinamici nel Centro amministrativo. La colonna mostra il segnaposto e ti aiuta a trovare più rapidamente il contenuto dinamico giusto. Consulta Supporto multilingue con contenuto dinamico.
  
• La pagina Tag è stata riprogettata e aggiornata. Ora puoi fare clic su un tag per modificarlo o rimuoverlo da un ticket specifico. Inoltre, sono state implementate delle modifiche per velocizzare il caricamento della pagina. Consulta Gestione dei tag dei ticket.
• Un indicatore visivo animato ora appare sui ticket in corso di aggiornamento nella pagina Viste. L’implementazione di questa funzione è iniziata il 22 aprile e sarà disponibile per tutti gli account entro il 14 maggio. Consulta Accesso alle viste dei ticket.

Explore

• Report cronologici sulla produttività degli agenti. Abbiamo migliorato il dashboard predefinito per gli agenti e lo stato delle attività Zendesk con i dati sulle attività degli agenti e abbiamo rilasciato un dataset di produttività degli agenti corrispondente in Explore. Il nuovo dataset consente di ottenere informazioni dettagliate sul carico di lavoro degli agenti, prendere decisioni basate sui dati sul bilanciamento del carico di lavoro e facilitare le conversazioni di formazione e sviluppo professionale. Consulta Analisi dello stato e delle attività degli agenti e Metriche e attributi per lo stato e le attività degli agenti.

Account e fatturazione

• Implementazione del dashboard di utilizzo dell’API nel Centro amministrativo. Il dashboard fornisce informazioni dettagliate sull’utilizzo delle API nel tuo account, aiutandoti a capire meglio quale sia il tasso complessivo di chiamate API, l’andamento delle chiamate API rispetto al limite del piano e quando e con quale frequenza l’implementazione potrebbe subire limitazioni. Consulta Gestione dell’utilizzo dell’API. 
  
  

  

• Il componente aggiuntivo Zendesk Workforce Management (WFM) può essere acquistato direttamente dalla pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. Precedentemente noto come Tymeshift, questo componente aggiuntivo è disponibile per tutti i tipi di piani Support e Suite. Se non vedi questa opzione nella pagina Abbonamento, contatta il reparto vendite Zendesk. Consulta Acquisto di Zendesk Workforce Management. 
  
  
• I clienti con account che includono agenti flessibili (mesi agente) hanno accesso a un dashboard di archiviazione dati completamente realizzato. In precedenza, gli account con mesi agente potevano visualizzare il dashboard, ma i limiti di memorizzazione dei dati non venivano mostrati. Consulta Gestione dell’archiviazione dati. 
• I suggerimenti di rimozione (EAP) sono disponibili come parte del componente aggiuntivo ADPP. I suggerimenti di rimozione evidenziano automaticamente determinati tipi di informazioni di identificazione personale (PII) all’interno di un ticket. Puoi quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. Consulta Acquisto del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. 

Sicurezza

• Due nuove funzionalità di intelligenza artificiale per i bot sono state aggiunte ai servizi Zendesk idonei alla copertura della BAA. Ciò include l’intelligenza artificiale generativa per i bot: Risposte generative e intelligenza artificiale generativa per i bot: Persona bot. Consulta Conformità avanzata. 

Messaggistica e bot

• Gli agenti di intelligenza artificiale sono la nuova generazione di bot Zendesk che automatizzano e risolvono i problemi dei clienti su tutti i canali di assistenza. Puoi accedere alle funzionalità degli agenti di intelligenza artificiale come parte del tuo piano Zendesk Suite o Support. Consulta Panoramica degli agenti di intelligenza artificiale.
• Il dashboard Insights offre una panoramica completa delle prestazioni dei bot. Il dashboard può aiutarti a ottimizzare la configurazione del bot e a migliorare l’esperienza self-service per gli utenti finali. Consulta Monitoraggio delle prestazioni dei bot con il dashboard Insights.
  
• L’uso delle variabili nei tag aggiunti a un ticket di conversazione aiuta gli agenti a visualizzare, organizzare e tenere traccia dei ticket e automatizzare azioni come l’indirizzamento dei ticket e altre regole aziendali. Le variabili di sistema, oltre a quelle generate dalle chiamate API, possono essere usate nei tag. Consulta Uso delle variabili per personalizzare le risposte dei bot.
  

  

• Il tipo di passaggio Imposta variabile consente di creare una nuova variabile o di aggiornarne una esistente con un valore basato sull’input dell’utente finale. Le variabili possono essere usate per gestire i dati nel bot e potenziare i workflow end-to-end. Consulta Informazioni sui tipi di passaggi delle risposte.
• Le variabili globali nei bot conversazionali possono essere usate in più risposte e per creare tag da aggiungere ai ticket durante il passaggio Trasferisci all’agente. Consulta Utilizzo delle variabili per personalizzare le risposte dei bot.
• Le personalità bot ti consentono di selezionare e applicare una personalità alle risposte generate dall’intelligenza artificiale di un bot conversazionale, offrendo alle conversazioni un flusso più naturale. Puoi designare un tipo di personalità ( professionale, amichevole o giocoso ) che riflette al meglio la tua organizzazione.  Consulta Uso di personalità bot per aggiungere personalità alle risposte generate dall’AI.

  

• Le risposte generative per i bot usano l’intelligenza artificiale generativa per valutare gli articoli nel centro assistenza, quindi usa queste informazioni per fornire risposte concise all’interno della conversazione in corso. Una volta attivate, le risposte generative iniziano a rispondere immediatamente alle domande degli utenti finali. Consulta Uso dell’AI per generare risposte in un bot conversazionale.

Oggetti e regole

• L’indirizzamento omnicanale ora supporta la modalità focus per le conversazioni di messaggistica e le chiamate. Se vuoi aiutare gli agenti a concentrarsi su un canale in tempo reale alla volta, puoi attivare la modalità focus nella configurazione di indirizzamento omnicanale. I ticket email non sono inclusi in questa limitazione. Consulta Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale.
• L’importatore di dati è ora disponibile a livello generale per le organizzazioni che effettuano l’importazione in blocco e i record di oggetti personalizzati. Consulta Informazioni sull’importatore di dati.
• Le chiavi per gli oggetti personalizzati e i campi personalizzati possono essere riutilizzate. Se elimini un oggetto o un campo personalizzato, ora puoi riutilizzare una chiave quando crei un nuovo oggetto o campo, rispettivamente. Consulta Creazione di oggetti personalizzati.

Gestione del personale Zendesk (WFM)

• Tymeshift è ora Zendesk Workforce Management (WFM). Questo rebranding include un aspetto grafico caricato, oltre al provisioning automatizzato per i nuovi clienti, in modo da non dover più installare l’app dal Marketplace. Per maggiori informazioni, consulta Annuncio della gestione di Zendesk Workforce.
• Ora puoi accedere a Zendesk WFM dalla barra dei prodotticome qualsiasi altro prodotto Zendesk. Consulta Accesso a Zendesk WFM.

  

• La pagina di amministrazione delle impostazioni dell’account WFM è stata riprogettata. Questa pagina controlla i comportamenti a livello di account, come elenchi di autorizzazioni e blocchi, impostazioni per il monitoraggio automatico e altro ancora. Consulta Gestione delle impostazioni dell’account Zendesk WFM.
• È disponibile una nuova pagina di amministrazione dei ruoli e delle autorizzazioni WFM. Da questa pagina, gli amministratori possono limitare chi può fare cosa nel tuo account e creare ruoli WFM personalizzati per riflettere la struttura della tua organizzazione. Consulta Ruoli e autorizzazioni WFM.

  

• È disponibile una nuova pagina di amministrazione Gestione utenti WFM. Questa pagina elenca tutti i membri del team e ti consente di visualizzarne le informazioni, come il ruolo WFM, il gruppo Zendesk predefinito, gli stream di lavoro assegnati e altro ancora. Consulta Informazioni sulla pagina Gestione utenti WFM.

  

• La pagina delle attività generali WFM è stata riprogettata. Da questa pagina gli amministratori possono creare compiti che tengono traccia delle attività non di ticketing degli agenti che si svolgono al di fuori di Zendesk. Tra queste si includono riunioni, pause generali, pause pranzo e così via. Consulta Informazioni sulle attività generali WFM.
• Ora puoi distinguere tra turni pubblicati e non pubblicati nella pagina Pianificazione WFM. I turni non pubblicati ora sono evidenziati con indicatori visivi nelle viste per giorno, settimana e mese. Consulta Informazioni sulla pagina Pianificazione WFM.

  

• Ora puoi aggiungere permessi ed eliminare i turni in blocco dalla pianificazione WFM.  Consulta Modifica della pianificazione WFM per più agenti.

Contenuti nuovi e degni di nota

• Guida alla configurazione dell’autenticazione dell’utente finale per la messaggistica. Un articolo nuovo e migliorato con tutto il contesto e le istruzioni per implementare l’autenticazione degli utenti finali in un unico luogo. Consulta Autenticazione degli utenti finali per la messaggistica.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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