今月の最新情報をご覧ください。
- Support
- AIエージェント
- Copilot
- オブジェクトとビジネスルール
- アカウントおよび請求
- メンバー
- メッセージング
- 音声通話
- コンタクトセンター
- 分析
- セキュリティ
- ワークフォースマネジメント
- 開発者
- 注目すべきコンテンツ
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Support
- エージェントと管理者は、新しいカスタマイズオプションを使用して、検索結果テーブルの列を追加または削除し、オブジェクトタイプごとに最大10列を表示して個々のワークフローに合わせてビューをカスタマイズできます。カスタマイズは、ログアウト、キャッシュの削除、更新、またはブラウザを閉じるまで保持されます。詳細については、「Searching Zendesk Support data（Zendesk Supportデータの検索）」を参照してください。
- ビューの最新のチケットプレビュー機能には、デフォルトのツールチップのほかに、アクセス可能な新しいサイドパネルオプションが含まれています。サイドパネルはキーボードと画面の読みやすさが向上し、主要なチケットフィールドと最近の会話が表示され、支援技術を使用するエージェントのアクセシビリティと操作性が向上しています。「Accessing and working with tickets in a view（ビュー内のチケットへのアクセスと操作）」を参照してください。
- 改善されたビューの一括アクションは、一括更新時に各チケットの最終更新タイムスタンプを記録することで、信頼性と安全性を高めます。更新中にチケットが変更された場合、意図しない変更を防ぐためにスキップされ、他のチケットは処理を続行します。「チケットの一括管理」を参照してください。
- チケットの印刷の更新により、サイドカンバセーションの追加、社内コメントなしの印刷、チケットの優先度の表示ができるようになりました。また、チケットに過剰なコメントやサイドカンバセーションがある場合のタイムアウトの可能性についてもハイライトされます。「チケットの印刷」を参照してください。
AIエージェント
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（詳細） 対話ビルダーで、特定のコンテンツを検索できるようになりました。大文字と小文字の区別や単語全体の一致をサポートしているため、会話全体から必要な情報をすばやく正確に見つけることができます。検索機能は、ドロップダウン選択や添付アクションなど、すべてのブロック入力フィールドにまたがっており、複雑な会話フローも簡単に検索できます。「Searching content within a dialogue（対話内のコンテンツの検索）」を参照してください。
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（詳細）AIエージェントとカスタマーとの会話中に行われたAPIコールに関する情報を確認できるようになりまし た。この情報には、コールが行われた日時、リクエストとセッションのパラメータ、応答、エラーなど、コールの詳細が含まれます。この情報は、トラブルシューティングに特に役立ちます。「Reviewing API integration information（APIインテグレーション情報の確認）」を参照してください。
Copilot
- インテリジェントトリアージで目的の推奨品質が利用可能になり、精度に影響する重複する目的や重複する目的を特定して解決できるようになりました。フラグの付いた問題をコンテキストで確認したり、目的の定義を調整したり、修正を直接「目的」ページに適用したりできます。このアップデートにより、目的ライブラリの規模が大きくなっても目的の精度を維持することができます。詳しくは「Improving intent quality with Personalized recommendations（パーソナライズされた推奨事項による目的品質の向上）」を参照してください。
- AI生成手順下書きがCopilot管理者向けの拡張手順推奨事項に追加され、一般的なSupportの問題と既存の知識に基づいて、毎週最大3つの新しい下書きが提供されます。これらの下書きは、管理センターから直接確認、編集、公開することができ、オートアシストの設定と効率を向上させることができます。「Reviewing and publishing AI-generated procedures for auto assist」を参照してください。
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Copilotのグループレベルの権限は、書き込み、類似チケット、および統合の提案を強化するために導入されました。これにより、管理者はグループごとにAI機能へのアクセスを割り当てることができ、制御、セキュリティ、カスタマイズされた使用を向上させることができます。詳しくは「拡張書き込み生成AI機能の有効化」、「チケットの統合提案の有効化」、および「類似チケットの有効化」を参照してください。
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公開ヘルプセンター記事と公開済みプロシージャを、オートアシストの既存のプロシージャに挿入できるようになりました。ヘルプセンター記事を手順に挿入することで、オートアシストの重要性を強調します。手順内に別の手順を追加すると、手順をリンクさせることができます。「プロシージャのヘルプセンターコンテンツについて」および「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。
オブジェクトとビジネスルール
- カスタムオブジェクトテンプレートを使用すると、管理者は、既定のスキーマとリレーションシップを使用して、契約、注文、製品、プロジェクト、サブスクリプションなどの一般的なタイプのカスタムオブジェクトをすばやく作成でき、設定とカスタマイズがシンプルになります。カスタムオブジェクトテンプレートリファレンスを参照してください。
- カスタムオブジェクトフィールドを必須にできるようになりました。つまり、そのオブジェクトのレコードを作成または更新するときに値が存在する必要があります。これにより、重要なデータが確実に取得され、データの品質とレコード間の一貫性が向上します。「カスタムフィールドを使用したカスタムオブジェクトのスキーマの定義」を参照してください。
- Zendeskのアクションフローにアクションクレジットと使用状況の監視が導入されました。一部の例外を除き、実行されるアクションごとにアクションクレジットが消費されます。現在、アクションクレジットは適用されず、データの監視は情報提供のみを目的としています。2026年4月15日以降、プランごとに月単位および年単位の制限が適用されます。必要に応じてクレジットを追加購入できます。「アクションクレジットの使用状況の監視」を参照してください。
- オートアシストおよびアクションフローのカスタムアクションの機能拡張により、次の入力データ型のサポートが追加されました。入力でサポートされているすべてのデータ型のブール値、日付、日時、および配列。さらに、カスタムアクションのAPI設定でacceptヘッダーがサポートされました。「オートアシストやアクションフローで使用するカスタムアクションの作成」を参照してください。
アカウントおよび請求
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サポート管理者は、すべての製品エリアへのアクセスを自分で管理できるようになりました。一方、サポート管理者以外は自分が管理者となっている製品エリアへのアクセスを管理できます。この変更により、一貫したアクセス制御が保証され、アカウントオーナーへの依存が軽減されます。詳しくは「Zendesk管理センターでのロールとアクセスの設定」を参照してください。
- Zendesk SuiteとCopilotのバンドルは、Suite Professional以上のプランで購入できます。Zendesk SuiteとZendesk Copilotアドオンを割引価格でセットにしたパッケージです。詳しくは「Zendeskのアドオンについて」を参照してください。
メンバー
- CSVエクスポートは、Enterpriseカスタムロールの新しい詳細な権限です。管理者は、カスタムロールのエージェントがCSVファイルをエクスポートできないように制限し、データセキュリティを強化できます。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
メッセージング
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メッセージング通知の再設計により、チケットインターフェイスの通知トレイが刷新され、フィルター、時系列、既読ステータスインジケータ、および集約された更新機能を備えた一元化されたイベントセンターに変わりました。この新しいUIにより、エージェントが会話の更新を認識できるようになります。「通知リストを使用した会話の管理」を参照してください。
- メッセージングトリガは、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram DMなど、Zendeskでサポートされているすべてのソーシャルチャネルでサポートされています。これにより、トリガはメッセージを評価し、これらのチャネルに設定された条件に基づいてアクションを実行できます。「メッセージングトリガの作成」を参照してください。
音声通話
- ボイスメール会話ログモデルがアップグレードされ、15秒以内の会話ログ作成が高速化され、Support 35言語に対応し、Zendesk Copilotと統合されてチケットのルーティングと分析が強化されました。会話ログは社内システムメモとして追加され、新価格は1分0.01ドルとなり、データ処理は米国とEUの地域で利用できます。「電話回線でボイスメールの会話ログを有効にする」を参照してください。
コンタクトセンター
- Contact CenterのReal-time AISuggests with Copilotは、コールセンターのエージェントが通話中にサポートを提供します。この機能は、コールをリアルタイムで会話ログに起こし、会話ログを使用してコールの目的を理解し、ヘルプセンターの記事を検索して関連する提案を提供し、エージェントが問題をより迅速かつ正確に解決できるようにします。この機能を使用するには、Copilotアドオン、コール録音、リアルタイム会話記録が必要です。この機能はZendeskインフラストラクチャでのみ利用可能です。「Using real-time AI suggestions in Contact Center」を参照してください。
分析
- EnterpriseプランのExploreライトエージェント権限が拡張されました。ライトエージェントにレポートやダッシュボードの管理権限を付与したり、Exploreへのアクセスを完全に削除したりできるようになり、管理者の制御性と柔軟性が向上しました。「Giving users access to Explore（Exploreへのユーザーアクセスを許可する）」を参照してください。
- ブランドベースの権限と拡張ダッシュボードの制限により、管理者はブランドごとに分析データへのアクセスを制御でき、エージェントは自分のブランドのデータのみを表示できます。ダッシュボードの制限が、より動的な属性と制限の増加Supportになり、データ ガバナンスが強化され、ダッシュボードへのアクセスを安全に拡張できるようになりました。詳しくは「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照してください。
- 旧バージョンのカスタムダッシュボードへの完全な編集アクセスを2026年12月31日まで延長し、旧バージョンの既定のダッシュボードは2026年2月18日に廃止します。引き続き、新しい分析ダッシュボードビルダーへの移行を進めていきます。
セキュリティ
- 管理者は、エンドユーザーがアップロードしたファイルに対してのみ認証を要求することができます。エンドユーザーのプライベート添付ファイルの設定により、カスタマーが提供したファイルへの不正アクセスを防止し、エージェントが送信したファイルにもカスタマーが簡単にアクセスできるようにします。「エンドユーザーにチケットへのファイル添付を許可する」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
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Zendesk WFMのエージェントチームスケジュール で、 権限のあるエージェントが、「エージェントスケジュール」の新しいタブで、自分のスコープ内で同僚の公開スケジュールを表示できるよう になりました。管理者は、WFMのロールと権限で新しいチームスケジュール権限を割り当てることで、この機能を有効にできます。「エージェントとしてのスケジュールの表示と管理」を参照してください。
開発者
- パフォーマンスを向上させ、プラットフォーム全体で一貫性を維持するために、アーカイブ済みチケットをブックマークAPIから除外するようになりました。この変更により、ビューの読み込み時間が短縮され、APIがZendeskのチケットアーカイブ方法と一致しました。アプリケーションがこのAPIからアーカイブされたチケットを予期しない限り、何もする必要はありません。「アーカイブ済みチケット」を参照してください。
注目コンテンツ
- 新しいチュートリアルでは、AIを使用してヘルプセンターの記事を編集し、記事のわかりやすさと読みやすさを向上させる方法を示します。「Zendesk APIおよびOpenAI APIを使用したヘルプセンター記事の編集」を参照してください。
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