Zendeskのビルトインのメッセージング機能は、Webサイトやモバイルアプリに、自動応答をはじめ多様な会話機能を提供する新機能です。
この記事では、Zendeskオンラインチャットから当社のメッセージング機能にアカウントを移行する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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移行に関する注意事項
オンラインチャットからメッセージングへの移行することで、エージェントとカスタマーの対話方法が変わります。既存の機能のいくつかを置き換える便利な新機能が追加され、エージェントと管理者の両方のワークフローも変更されます。まず次の手順を行ってから、移行プロセスを開始することをお勧めします。
- アカウントの評価を行う。チェックリストを使用して、アカウントがメッセージングへの移行に適した状態にあるかどうかを判断します。詳しくは「オンラインチャットからメッセージングへ移行するためのアカウントの評価」を参照してください。
- メッセージングとオンラインチャットを比較する。メッセージングとチャットは、多くの同じ機能を共有しています。しかし、一部のメッセージング機能はまだ開発中です。機能の同等性の完全な評価については、「メッセージングとオンラインチャット：どちらが適しているでしょうか？」を参照してください。
- メッセージングへの移行がワークフローにどのように影響するかを理解する。メッセージングはアカウントレベルで有効になるため、管理者とエージェントの働き方や、カスタマーに提供するサポートエクスペリエンスが変更されます。変更の内容に応じて、スタッフの追加トレーニングが必要になる場合があります。詳しくは「メッセージングについて」および「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
- 使用中の機能にメッセージングが及ぼす影響を評価する。メッセージングはアカウントレベルで有効になるため、Web Widget （従来版）、モバイルSDK、ボット、エージェントワークスペースなど、多くの分野でお客様のアカウントに影響があります。詳しくは「メッセージングを有効にした場合のアカウントへの影響」を参照してください。
- 複数ブランドのニーズを評価する。アカウントレベルでメッセージングを有効にしたら、ブランドごとにメッセージングをアクティブにします。メッセージング機能を提供するすべてのブランドで、メッセージング機能をオンにする必要があります。メッセージングをオンにしていないブランドは、元の機能を保持します。詳しくは「アカウントでメッセージングを有効にする」を参照してください。
- メッセージングがChatアカウントに与える影響について。ブランドでメッセージングをアクティブにすると、そのブランドでオンラインチャットは無効になります。この変更により、管理者はChat設定を変更する必要があります。詳しくは「Chatの設定を更新する」を参照してください。
- 自動化された会話について学習する。メッセージングに移行する場合の最大の変更点は、ブランドでメッセージングが有効になるとすぐに、会話ボットがカスタマーサポートリクエストの最初の応答者になることです。「Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成」を参照してください。
最後に、現在のメッセージング機能がニーズに合っているかどうかをチェックすることも重要です。今後もメッセージングの製品開発を継続し、さらに多くの機能を追加していく予定です。メッセージングとオンラインチャットの機能の比較表を参照してください。
移行を準備する
移行する前に、お客様のアカウントがメッセージングを有効にするための要件を満たしていることを確認し、カスタマーサービスのニーズを調べ、エージェントの新しい作業環境を準備することをお勧めします。
アカウントの要件を確認する
メッセージングを有効にするための要件をアカウントが満たしている場合は、管理センターのアカウントの「チャネル」ページに製品内メッセージが表示されます。
メッセージングを有効にするためのアカウントの要件は次のとおりです。
- Zendesk SuiteまたはSupport + Chat（Teamプラン以上）で、エージェントワークスペースが有効になっている。ワークスペースを有効にする手順については、「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
メッセージングを有効にする前に、アカウントに次の機能を導入しておくことをお勧めします。
- よく寄せられる質問への答えになる記事が少なくとも10件用意されたアクティブな公開型ヘルプセンター。メモ：ヘルプセンターのコンテンツを参照するオートリプライを使用する場合は、公開ヘルプセンターが必要です。オートリプライを使用したくない場合は、制限付きのヘルプセンターを使用するか、ヘルプセンターを設けないこともできます。
メッセージング戦略を準備する
Webチャネルとモバイルチャネルを評価し、カスタマーとビジネスに最適なサービスを提供するために、どちらのチャネルを導入するかを決定する必要があります。たとえば、以下のシナリオを検討してみましょう。
- デジタルプレゼンス。現在、カスタマーが連絡を取る際に使用するページはどれですか。ヘルプセンターのページですか？最もコンバージョン率の高いWebページを調べます。モバイルアプリですか？アプリを使ってどのようにサポートを提供するのかを尋ねます。これらの質問にどう答えるかによって、Webチャネルやモバイルチャネルでメッセージをどのように実装するかが変わってきます。
- 地域。会話の自動化を計画する際に、言語管理機能を活用する必要がありますか？特定のソーシャルチャネルは、あなたの地域のユーザーの間で人気がありますか？
- 業界。ビジネス上のやりとりの丁寧さに対する期待は業界によって異なるため、自動化されたフローを設計する際には、この点を考慮する必要があります。
メッセージングに対応するエージェントの準備
以下のリンクをエージェントに伝え、メッセージングとそのワークフローの変更について紹介してください。
- メッセージング用のエージェンワークスペースは、エージェントがリアルタイムでカスタマーと対話し、サポートチケットを操作するメイン画面です。
- 会話のハンドオフとハンドバックの管理では、メッセージングの会話を会話ボットからエージェントに渡す方法と、会話の終了のしかたとタイミングについて説明します。
- Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳では、自動翻訳機能、その仕組み、エージェントによる管理方法について説明しています。
オンラインチャットからメッセージングへの移行
準備ができたら、オンラインチャットからメッセージングへの移行を開始することができます。このセクションでは、メッセージングへの移行と設定に必要なタスクの概要について説明します。詳細情報および具体的な手順については、以下のリンクを参照してください。
本番インスタンスで起動する前に、メッセージングをサンドボックスでテストできます。
- メッセージングをアカウントレベルで有効にする
- チャットの設定を更新し、オンラインチャットからメッセージングへの移行をスムーズに行えるようにする
- チケットが確実にエージェントに届くようにする：
- チャネルでメッセージングを有効にする
- ボットビルダーを使用してカスタムの会話ボットを設計する。自動化された会話フローを作成し、エージェントを介入させる前にカスタマーとやりとりすることができます。
移行後の作業
前のセクションで説明したように、メッセージングは有効にするとすぐに機能するようになります。移行後、以下の方法でメッセージングの機能を調整することができます。
- メッセージングでの不在メッセージの作成
- カスタマーがメールで会話を継続できるようにする方法
- メールとメッセージングのCSAT（カスタマー満足度）のユーザーエクスペリエンスについて
- Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングのレポーティング
メッセージング関連のリソースすべてについては、「メッセージング関連のリソース」を参照してください。