Zendeskエージェントワークスペースの最適化

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Zendeskのエージェントワークスペースでは、カスタマーのリクエストを効率的に管理でき、カスタマーがどのような方法でコンタクトをしても、可能な限り最良のサービスを提供します。以下のベストプラクティスに従って、Zendeskエージェントワークスペースを最大限に活用してください。ワークスペースを最適化することで、コストを削減し、収益を上げ、時間を節約し、価値を高めることができます。これらの機能を利用するには、エージェントワークスペースがアクティブにされている必要があります。記載されている機能は、別途記載のない限り、すべてのプランタイプで使用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• マルチチャネルサポートの最適化
• エージェント向けにチケットインターフェイスを最適化
• データセットの拡張によるチケットの内容の最適化
• エージェントのパフォーマンスを最適化するためのトレーニング

マルチチャネルサポートの最適化

エージェントワークスペースを使用すれば、同じチケットインターフェイス内で、簡単にコミュニケーションチャネルを切り替えることができます。チケットの種類ごとに別のチケットを管理したり、別のダッシュボードを使用したりする必要はありません。

ベストプラクティス

• メール、メッセージ、音声通話など、エージェントがチケットを処理するために必要なすべてのチャネルを設定します。
  • メールについては、「サポートメールアドレスの追加」を参照してください。
  • メッセージングについては、「メッセージングについて」を参照してください。
  • ソーシャルメッセージングについては、「ソーシャルメッセージングの使い方」を参照してください。
  • 電話サポートについては、「Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。
• オムニチャネルルーティングを設定することで、適切なチケットが適切なエージェントに迅速に届くようになります。エージェントステータス統合を使うオムニチャネルルーティングにより、エージェントの空き状況、キャパシティ、チケットの優先度に基づいて、チケットを自動的にエージェントに振り分けることができます。詳しくは「オムニチャネルルーティングについて」を参照してください。
• AIエージェントを設定することで、サービスチャネル全体で頻繁に発生する質問を減らし、エージェントの生産性を向上させることができます。詳しくは「AIエージェントの初めての使い方」を参照してください。
• エージェントCopilotを含む、すべての利用可能なAIサービスをアクティブにすることで、よりスマートな会話、エージェントの生産性を向上させるツール、管理者向けの新しいインサイトと即座のアクションなど、サービスエクスペリエンスのあらゆる側面を強化します。詳しくは「Zendesk AIおよび高度なAIの使い方」を参照してください。（Professionalプラン以上）

エージェント向けにチケットインターフェイスを最適化

エージェントワークスペースでは、エージェントがチケットを管理するために可能な限り最良のエクスペリエンスを提供できるように、チケットインターフェイスをカスタマイズすることができます。

ベストプラクティス

• アカウントのカスタムチケットステータスを作成します。カスタムチケットステータスはチケットのワークフロー管理に役立つだけでなく、ビジネスやエンドユーザーに対してより意味のあるチケットステータスを示すことができます。詳しくは「カスタムチケットステータスをアクティブにする方法」を参照してください。
• コンテキストワークスペースを作成し、適切なエージェントグループに適切な情報が表示されるようにチケットを自動的に調整します。おすすめのチケットフォーム、アプリ、マクロ、ナレッジベース検索など、チケット処理に役立つ精選されたオプションを提供することで、エージェントがスムーズにチケット対応を行えるように支援します。詳しくは「コンテキストワークスペースの設定」を参照してください（Enterpriseプラン）。
• カスタムレイアウトを定義することで、さまざまなチケットタイプに対応できます。エージェントには、タスクに必要なインターフェイスとツールのみを表示します。開発者の助けを借りずに、管理者が自分一人で行なえます。詳しくは「カスタムレイアウトについて」を参照してください（Enterpriseプラン）。
• エージェントがチケットインターフェイスから直接AI機能にアクセスできるように、エージェントCopilotに含まれている機能を設定します。たとえば、インテリジェントトリアージは、チケットの目的、言語、センチメントを自動的に検出します。また、AIを使用してチケットの内容を要約したり、チケットコメントの文章スタイルを洗練させたりすることもできます。詳しくは「エージェントCopilotについて」を参照してください（ProfessionalおよびEnterpriseアドオン）。
• ユーザー基本情報カードを設定します。エージェントワークスペースのコンテキストパネルに表示されるユーザー基本情報カードで、チケットリクエスタに関する情報を確認できます。最も関連性の高い情報をエージェントが確認できるよう、カードの標準ユーザーフィールドやカスタムユーザーフィールドの追加や削除を行ったり、並べ替えたりすることができます。詳しくは「ユーザー基本情報カードの設定」を参照してください（Professionalプラン以上）
• エージェントの仕事のやり方に合わせて、チケットの会話フローを変更できます。エージェントとカスタマーとの会話のスタイルに合わせた、直感的で快適なインターフェイスを提供します。詳しくは「会話フローとテキスト入力欄の場所の設定」を参照してください（Enterpriseプラン）。

データセットの拡張によるチケットの内容の最適化

外部システムと連携している場合、Zendeskカスタムオブジェクトを使用すると、チケット、トリガ、Exploreの分析機能にカスタムデータをシームレスに統合できます。

ベストプラクティス

• カスタムオブジェクトを使用することで、Zendeskインターフェイスから離れることなく、エージェントがチケット解決に必要なすべてのデータにアクセスできます。詳しくは「カスタムオブジェクトについて」を参照してください。（すべてのSuiteプランとSupport Enterprise）

エージェントのパフォーマンスを最適化するためのトレーニング

エージェントワークスペースを使用することが、日常業務にどのような影響を与えるかについて、チームに詳しく説明するようにします。また、生産性を高めるために行えるインターフェイスのパーソナライズの変更についても伝えてください。

ベストプラクティス

• インターフェイスに関する基本情報を共有します。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。標準のエージェントインターフェイスから移行する場合は、このクイックリファレンスを見せ、エージェントワークスペースの新機能について強調します。
• 機密情報を管理するエージェントには、チケットの内容を墨消しし、顧客情報を保護する権限を与えます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消し」を参照してください。
• エージェントに、以下のことができるようになることを説明します。
  • コンテキストパネルを使用して、ユーザー情報にすばやくアクセスし、パブリックアプリやプライベートアプリのリストを開く。
  • アプリへのショートカットを追加して、お気に入りのアプリへのアクセスをパーソナライズする。
  • ヘルプセンターのコンテンツを検索、リンク、引用してチケットに含める（Growthプラン以上）。
  • 利用可能な場合は、インテリジェントトリアージやおすすめのマクロ、チケットの要約、コメントの長文化、類似チケットほか、チケット対応に役立つエージェントCopilotを使用する（Suite Professionalプラン以上）。
  • コンテキストパネル、チケットプロパティパネル、テキスト入力欄ウィンドウのサイズを変更する。
  • チケットのテキストの色を変更して重要なコメントを強調する。
  • ビルトインの翻訳機能を使用して、異なる言語を使用するエンドユーザーや他のエージェントとコミュニケーションする。