수많은 Zendesk 제품 및 연동 서비스에서 Zendesk 봇을 사용할 수 있습니다. 이 문서는 봇을 사용할 수 있는 모든 방법과 봇을 도구 상자에 추가하는 데 대한 자세한 정보를 찾을 수 있는 곳에 대한 가이드입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Support 이메일의 자동 답장
가장 기본적인 봇 기능은 문서 추천이 포함된 자동 이메일 응답입니다. Zendesk Support에서 최종 사용자가 이메일을 통해 지원 요청을 제출할 때 요청을 받았음을 확인하고 요청자가 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 헬프 센터의 문서 목록이 포함된 자동 응답을 받습니다.
추천 문서를 통해 문제에 대한 답을 얻을 수 있으면 최종 사용자가 지원 요청을 종료할 수 있습니다. 어떤 문서도 문제 해결에 도움이 되지 못한 경우에는 상담사가 답변할 때까지 지원 요청이 티켓 대기열에 계속 남아 있습니다.
Zendesk 고급 AI 추가 기능이 있고 지능형 선별이 사용 설정된 경우에는 고급 이메일 자동 답장을 만들 수도 있습니다. 고급 이메일 자동 답장은 고객의 요청에 직접 답변을 시도합니다. 고급 자동 답장은 보통 의도, 언어 및 감성에 대한 AI 예측에 따라 트리거됩니다.
자세한 정보:
웹 양식의 자동 답장
웹 기반 티켓 양식에도 자동 답장을 추가할 수 있습니다. 사용 설정되어 있으면 최종 사용자가 헬프 센터의 제출 양식을 통해 지원 요청을 보내는 경우 팝업 모달에서 유용한 문서를 추천해 줍니다.
이메일로 전송되는 문서 추천과 마찬가지로 모달의 문서를 통해 최종 사용자가 질문에 대한 답을 얻으면 상담사가 아무 것도 입력하지 않고 최종 사용자가 직접 지원 요청을 종료할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우에는 요청이 티켓 대기열에 계속 남아 있습니다.
자세한 정보:
메시징 웹 위젯(봇빌더)의 대화 봇
대화 봇은 고객의 문제 해결 안내를 돕는 동적 사용자 지정 가능한 봇입니다. 메시징 웹 위젯에 대화 봇을 배포하여 봇이 웹사이트나 헬프 센터에서 연중무휴(24/7) 지원을 제공하도록 할 수 있습니다.
고객을 라이브 상담사에게 연결하기 전에 지원 센터에 온 것을 환영하는 간단한 안내말부터 고객 데이터를 수집하거나, 대화를 특정 상담사에게 라우팅하거나, 고객에게 업데이트 또는 변경 내용에 대해 능동적으로 알리는 등의 복잡한 대화 봇에 이르기까지 조직에 적합한 모든 스타일의 대화 봇을 만들 수 있습니다.
자세한 정보:
모바일 SDK의 대화 봇
모바일 지원 활동의 일부로 대화 봇을 제공할 수 있습니다. 모바일 SDK를 통해 어느 모바일 앱에든 쉽게 Answer Bot을 연동하여 고객이 앱을 떠나거나 경험을 방해 받지 않고도 상황에 맞는 답변을 얻을 수 있습니다. 사용자는 문서에 문제를 “해결”했다고 표시하거나, 여전히 도움이 필요하다고 표시하여 문제를 Support 티켓으로 에스컬레이션할 수 있습니다.
모바일 SDK에서 메시징을 사용 중인 경우에는 봇 빌더를 사용할 수 있습니다. Zendesk Support의 모바일 앱은 자동 답장을 사용합니다.
자세한 정보:
컨텍스트 패널에서 지식의 추천 문서
상담사는 티켓 작업을 하면서 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 참여 중인 대화와 관련된 정보와 답변을 편리하게 얻을 수 있습니다.
Zendesk 봇의 지식 섹션은 상담사가 티켓의 질문에 답변하는 데 사용할 수 있는 관련 추천 문서를 자동으로 제공합니다. 상담사는 지식 섹션을 통해 상담사가 티켓 인터페이스에서 나가지 않고도 티켓 작업을 하면서 지식창고 및 커뮤니티 포럼에 액세스하고, 외부 콘텐츠를 검색하며, 콘텐츠 관련 작업을 할 수 있습니다.
자세한 정보:
Slack용 Zendesk 봇
Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에서 봇이 사용 설정되어 있으면 Support 연동 서비스를 사용하도록 구성된 모든 Slack 채널에서 게시되는 질문들을 “주시”하여 관련 문서 추천을 제공합니다.
사용자는 예 또는 아니요 버튼을 클릭하여 제공된 문서가 유용한지 여부를 나타낼 수 있습니다. 두 개 이상의 문서를 찾은 경우에는 추천 문서 더 보기 버튼을 클릭하여 문서를 더 볼 수 있습니다.
제공된 어떤 문서로도 질문에 대한 답을 얻지 못한 경우에는 Support 티켓을 제출할 수 있습니다.
자세한 정보:
Microsoft Teams용 Zendesk 봇
Microsoft Teams용 Zendesk 연동 서비스에서 사용 설정된 경우에는 사용자가 새 대화에서 질문을 할 때 봇이 문서 추천을 제공할 수 있습니다.
기본적으로 봇은 채널에서 사용 중지되어 있습니다. 관리자나 상담사는 채널에서 answer bot 명령을 사용하여 봇을 사용 설정하고 해당 채널에 대해 헬프 센터, 레이블 또는 사용자 세그먼트별 문서 추천 필터링과 같은 설정을 관리할 수 있습니다.
봇에 답변이 없으면 티켓을 만들라는 메시지가 표시됩니다.
자세한 정보:
웹 위젯(클래식)의 Zendesk 봇
헬프 센터나 웹사이트에 웹 위젯(클래식)이 설치되어 있으면 고객이 사이트 이용 중 도움이 필요할 때마다 문서 추천을 받을 수 있습니다.
콜백을 요청하거나 실시간 채팅을 하거나 메시지를 남기는 등 실제 상담사와 연결할 수 있는 옵션을 항상 제공할 수 있습니다.
자세한 정보:
봇용 API
기업은 Answer Bot API를 사용하여 인공지능으로 제공되는 셀프 서비스를 모든 채널로 확장할 수 있습니다. 개발자는 원하는 곳 어디에서든 자체 셀프 서비스 자동화 환경을 구축할 수 있습니다. 올바르게 구현되면 사용자가 빠르고 쉽게 질문을 해결/미해결로 표시하여 리포팅을 위한 더 많은 데이터를 제공하고 시간이 경과함에 따라 봇을 계속 개선해 나갈 수 있습니다.
자세한 정보: