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QA의 대시보드는 고객 서비스 품질에 대한 인사이트를 제공합니다. 데이터를 필터링하여 팀 성과를 평가하고, 표시 설정을 사용자 지정하며, CSV 또는 PDF 형식으로 보고서를 다운로드할 수 있습니다. 특정 메트릭을 자세히 분석하여 추가 데이터 포인트에 액세스하고, 마지막 데이터 업데이트 시간을 확인하여 반드시 최신 정보를 보도록 하세요. 지원 운영을 효과적으로 관리하고 개선하는 데 도움이 됩니다.
Zendesk QA의 대시보드는 고객 서비스의 품질에 대한 소중한 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 Zendesk QA 데이터에 대한 개요를 제공하는 보고서를 보고, 사용자 지정하며, 다운로드할 수 있습니다.
대시보드 필터를 사용하여 팀의 성과를 평가하고 향상시키는 데 필요한 데이터를 효율적으로 찾으세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
대시보드 필터 사용하기
대시보드는 워크스페이스에서 데이터를 분석하고 필요한 정보를 신속하게 찾는 데 도움이 되는 필터 목록을 표시합니다. 하나 이상의 필터를 워크스페이스에 적용할 수 있습니다.
대시보드 필터를 적용하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. -
(선택 사항) 사이드바 아이콘(
)을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.
권한에 따라 Zendesk QA에서 다음과 같은 대시보드를 사용할 수 있습니다.
- 위쪽의 필터 행에서 적용하려는 필터를 선택합니다.
추가적인 필터에 액세스하려면 더하기 기호(
)를 클릭합니다. 
대시보드 필터 이해하기를 참조하세요.
- (선택 사항) 오른쪽 위에 있는 표시 메뉴 아이콘(
)을 클릭하여 대시보드에서 데이터를 표시하는 방법과 표시하거나 숨길 카드를 선택합니다. 표시 설정 메뉴 이해하기를 참조하세요. - (선택 사항) 옵션 메뉴(
)를 클릭하여 필터링된 데이터를 다운로드합니다. - (선택 사항) 적용된 모든 필터를 지우려면 재설정을 클릭합니다.
표시 설정 메뉴 이해하기
오른쪽 위에 있는 표시 설정 메뉴 아이콘()을 클릭하여 대시보드에서 데이터를 표시하는 방법과 표시하거나 숨길 카드 및 차트를 선택합니다.
데이터는 대시보드에 따라 다르지만 다음을 포함할 수 있습니다.
- 대화를 만든 날짜
- 검토를 만든 날짜
자가 검토:
- 자가 검토 제외
- 자가 검토 포함
- 자가 검토만 표시
날짜 세분화:
- 일
- 주
- 월
- 분기
CSAT 점수 배정 대상:
- 티켓 소유자
- 가장 많은 답장을 받은 상담사
데이터 표시 기준:
- CSAT 설문조사 응답 날짜
- 대화 작성일
- CSAT 설문조사 전송 날짜
설문조사 차트 속성:
- 설문조사 응답 이유
- 설문조사 응답 언어
- 설문조사 응답 예측 동인
- 대화 채널
- 대화 소스
- 대화 태그
대시보드 필터 이해하기
선택하는 대시보드에 따라 다음과 같은 필터를 적용할 수 있습니다.
| 필터 이름 | 설명 |
| 날짜 필터 | 기간을 선택합니다. 기본적으로 대시보드는 지난달 데이터를 리턴합니다. 기간 선택을 참조하세요. 날짜도 표시 설정 선택에 따라 결정됩니다. |
| 워크스페이스 | 워크스페이스를 선택합니다. 이 필터는 선택한 워크스페이스에 기반한 결과를 표시합니다. 본인이 구성원으로 속해 있는 워크스페이스에 대한 데이터만 볼 수 없습니다. |
| 검토자 | 검토를 하는 사용자입니다. |
| 검토 대상자 | 검토를 받는 사용자입니다. |
| 그룹 | 그룹을 선택할 수 있습니다. 그룹을 사용하면 그룹의 성과를 보고 싶을 때마다 여러 상담사를 선택하지 않아도 됩니다. |
| 성과 기록표 | 여러 개의 스코어카드를 사용할 수 있는 경우 스코어카드별로 필터링할 수 있습니다. |
| 카테고리 | 선택한 카테고리에 기반한 결과를 표시합니다. |
| 연결 이름 | 연결을 선택합니다(예를 들어 멀티브랜드 Zendesk 인스턴스를 사용하는 경우). |
| 해시태그 | Zendesk QA 댓글 섹션에 남긴 해시태그에 대해 리포팅합니다. |
| 헬프 데스크 태그 | 연결 티켓 태그별로 필터링합니다. |
| 대화 채널 | 대화 채널에 기반한 결과를 표시합니다. 예를 들어 이메일 검토만 봅니다. |
| 과제 이름 | 본인이 액세스할 수 있는 활성 과제를 기반으로 수동 검토 데이터에 액세스합니다. |
| 헬프 데스크 필드 및 값 | 필드별로 티켓을 필터링합니다. |
| 근본 원인 | 하나 이상의 근본 원인을 선택합니다. |
| 언어 | 선택한 대화 언어에 기반한 결과를 표시합니다. |
| 평가 카테고리 | 선택한 자동 점수 매기기에 기반한 결과를 표시합니다. |
| 참여자 유형 | 봇 또는 사용자 |
| 연결 | 연결에 기반한 결과를 표시합니다. |
| 평가 점수 | 선택한 평가 점수 값에 기반한 결과를 표시합니다. |
| 낮은 봇 커뮤니케이션 효율성 | 낮은 봇 커뮤니케이션 효율성 인사이트가 감지되었는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 봇 반복 | 봇 반복 인사이트가 감지되었는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 이탈 위험 | 이탈 위험 인사이트가 감지되었는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 에스컬레이션 | 에스컬레이션 인사이트가 감지되었는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 탁월한 서비스 | 탁월한 서비스 인사이트가 감지되었는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 후속 작업 | 후속 작업 인사이트가 감지되었는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 이상값 | 이상값 인사이트가 감지되었는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 침묵 | 정해진 임계값보다 더 긴 침묵이 음성 대화에서 감지되었는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 녹음 고지 누락 | 화자가 음성 대화가 녹음되고 있음을 공개했는지 여부에 따라 결과를 표시합니다. |
| 감성 | 감성 인사이트가 긍정적인지 부정적인지에 따라 결과를 표시합니다. |
| 헬프 데스크 태그 | 티켓 태그에 기반한 결과를 표시합니다. |
| 통화 | 음성 통화만, 텍스트 기반 상호작용(채팅 및 이메일)만 또는 둘 다에 대한 결과를 표시합니다. |
기간 선택
- "이" 날짜 범위 선택: 오늘을 이번 주, 이번 달, 이번 해의 날짜 중 하나로 포함합니다.
- "지난" 날짜 범위 선택: 현재 일, 주, 월, 분기 또는 연도를 포함합니다. 예를 들어 사용자 지정 기간을 "지난 3일"로 정의하면 그저께, 어제 및 오늘이 끝날 때까지의 데이터를 리턴합니다. 오늘을 3일 중 하루로 포함합니다. 마찬가지로 "지난 2개월"은 현재 및 이전 달의 데이터를 리턴합니다.
- 사용자 지정 기간: 날짜 범위 선택기는 시작 날짜와 종료 날짜 둘 다를 선택할 수 있는 캘린더를 제공합니다. 선택한 날짜 범위는 시작 및 종료 날짜를 둘 다 포함합니다. 해당 날만 선택하려면 날짜를 두 번 클릭합니다.
추가적인 데이터 포인트에 액세스하기
대시보드에서 추가적인 데이터 포인트에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
-
(선택 사항) 토글 사이드바 아이콘()을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.
- 대시보드를 클릭하여 엽니다.
- 점수, 검토, 카테고리, 근본 원인 또는 대화 값을 클릭하여 관련 검토 대화 목록에 액세스합니다.
예를 들어 검토 대시보드 IQS 카드에 표시된 백분율 값이나 과제 대시보드의 목표 완료 백분율을 클릭하여 각 대화에 대한 데이터를 심층 분석합니다.
점수 그래프의 선을 클릭하고 드롭다운 메뉴를 사용하여 심층 분석 옵션을 선택할 수도 있습니다.
- 추가 데이터 포인트를 살펴보거나 아무 대화 링크를 클릭하여 엽니다. 특정 검토 대화에 쉽게 이동할 수 있도록 검토 ID와 대화 ID 둘 다 하이퍼링크로 연결됩니다.
대시보드 데이터 다운로드하기
대시보드에서 전체 또는 개별 카드의 데이터를 다운로드할 수 있습니다. 데이터는 CSV 또는 PDF 파일 형식으로 제공됩니다.
모든 대시보드 데이터 다운로드하기
모든 대시보드 카드에서 데이터를 다운로드할 수 있습니다.
대시보드 데이터를 다운로드하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
-
(선택 사항) 사이드바 아이콘()을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.
- 대시보드를 클릭하여 엽니다.
- 대시보드 위쪽에 있는 옵션 메뉴()를 클릭하여 데이터를 다운로드합니다.
대시보드 데이터가 필터링되면 적용된 필터가 다운로드에 반영됩니다.
- 다운로드를 선택합니다.
-
형식을 CSV 또는 PDF로 설정합니다.
PDF를 선택하면 모든 행을 표시하도록 표를 확장할지 여부를 지정합니다. 큰 표는 일반 텍스트로 렌더링되거나 표시되는 행 수를 제한할 수 있습니다. 또한 대시보드 타일을 하나의 열에 배열할지 여부를 지정합니다.
CSV를 선택하면 모든 대시보드 카드가 zip 폴더에 개별 CSV 파일로 다운로드됩니다.
- 다운로드를 클릭합니다.
단일 카드에 대한 대시보드 데이터 다운로드하기
특정 대시보드 카드에 대한 데이터를 개별적으로 다운로드할 수 있습니다.
특정 카드에 대한 대시보드 데이터를 다운로드하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
- (선택 사항) 사이드바 아이콘()을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다.
- 대시보드를 클릭하여 엽니다.
- 카드 옆의 옵션 메뉴()를 클릭하고 데이터 다운로드를 선택합니다.
- 데이터 다운로드를 선택합니다.
-
형식을 선택합니다.
-
고급 데이터 옵션 메뉴를 확장하여 시각화 옵션이 적용된 상태로 결과를 다운로드할지 또는 데이터 표에 표시된 대로 결과를 다운로드할지 선택할 수 있습니다.
- 시각화 옵션이 적용된 상태로: 다운로드가 시각화에서 수행된 모든 사용자 지정을 반영하려고 시도하지만 정확히 일치하지 않을 수 있습니다. 여기에는 열 레이블 재지정, 총계 숨기기 또는 조건부 서식 추가하기 등의 옵션이 포함됩니다.
- 데이터 표에 표시된 대로: 대시보드 카드에 현재 표시되는 필드보다 더 많은 필드가 포함됩니다.
- 데이터 값: 데이터 값에 서식을 적용하여(예: 반올림, 특수 문자) 결과를 다운로드할지 여부를 선택할 수도 있습니다.
-
포함할 행 수: 포함할 행 수를 지정할 수 있습니다. 옵션에는 현재 결과 표, 모든 결과 또는 사용자 지정 행 수를 선택하는 것이 포함됩니다.
사용자 지정 행 수는 5,000개로 제한됩니다. 모든 결과를 선택하면 이 숫자가 늘어날 수 있습니다.
- 다운로드를 클릭합니다.
대시보드의 마지막 데이터 업데이트 시간에 액세스하기
각 대시보드에 대한 마지막 데이터 업데이트 시간 카드를 통해 대시보드가 언제 마지막으로 업데이트되었는지 볼 수 있습니다. 시간은 협정 세계시 기준입니다.
대시보드의 마지막 데이터 업데이트 시간을 찾으려면 대시보드로 이동합니다. 마지막 업데이트 타임스탬프 카드는 보통 대시보드의 맨 위 또는 맨 아래에 표시되거나 표시 설정 메뉴에서 사용 설정될 수 있습니다. 최신 업데이트를 보려면 대시보드를 새로 고치세요.
- 대시보드 데이터는 해시태그, 티켓 태그, 티켓 필드, 대화, 그룹, 대화 채널, 설문조사 데이터, 과제 이름 필드의 경우 약 60~90분마다 업데이트됩니다.
- 검토, 평점, 평점 카테고리, 댓글, 이의 신청, 피드백, 스코어카드, 근본 원인의 경우 30~35분마다 업데이트됩니다.
- 과제, 과제 주기, 과제 티켓 및 과제 검토는 최소한 15분마다 업데이트됩니다.
- 워크스페이스 및 사용자에 대한 대시보드 데이터는 약 90분마다 업데이트됩니다.