Ativação da sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM

Os status unificados do agente fazem parte do encaminhamento omnichannel e permitem que os agentes controlem a disponibilidade para e-mail, voz e mensagens em um único menu no Espaço de trabalho do agente. Com a sincronização de status unificado do agente no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, o WFM sincroniza os status do agente e os dados de atividade diretamente no encaminhamento omnichannel do Zendesk.

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Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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Ative a sincronização de status unificado do agente do Gerenciamento da força de trabalho para otimizar a disponibilidade dos agentes em todos os canais. Esse recurso mapeia os status dos agentes para grupos de trabalho, melhorando a precisão em tempo real em relação a adesão, utilização e geração de relatórios. Ele substitui as tarefas gerais pelos status unificados para melhor monitoramento e insights. Administradores ou usuários com permissões podem ativar ou desativar com facilidade essa sincronização de acordo com as necessidades operacionais.

Os status unificados do agente fazem parte do encaminhamento omnichannel e permitem que os agentes controlem a disponibilidade para e-mail, voz e mensagens a partir de um único menu no Espaço de trabalho do agente. Com a sincronização de status unificado do agente no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, o WFM sincroniza os status do agente e os dados de atividade diretamente no encaminhamento omnichannel do Zendesk.

A sincronização de status unificado do agente com o WFM permite que administradores e usuários em funções personalizadas com permissões mapeiem os status dos agentes para grupos de trabalho específicos. Dessa forma, os agentes não precisam mais atualizar a disponibilidade em dois sistemas e há uma melhoria na precisão em tempo real em relação a adesão, utilização e geração de relatórios. Você pode calcular a adesão e monitorar atividades usando os status dos agentes configurados no encaminhamento omnichannel em vez das tarefas gerais.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Considerações sobre a ativação da sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM
• Ativação da sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM
• Desativação da sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM

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• Mapeamento de status unificados do agente no WFM
• Sobre os status unificados do agente

Considerações sobre a ativação da sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM

Certifique-se de entender como a sincronização de status unificados do agente com o Zendesk WFM afeta os recursos e os cálculos de métrica do WFM.

Especificamente, quando os status unificados do agente são sincronizados com o WFM:

• Em vez de usar o rastreador de tempo do WFM, os agentes devem definir os status unificados do agente no Espaço de trabalho do agente. No fim do turno, eles devem sair do Zendesk Support ou fechar o computador, a menos que uma automação para encerrar o dia esteja configurada.
  Quando os agentes começam a trabalhar em um ticket, o Zendesk WFM automaticamente começa a monitorar o tempo e a presença. No entanto, se o dia começar com um status que não inclui trabalho com tickets, eles ainda devem iniciar o dia manualmente clicando em Iniciar dia, usando o rastreador de tempo do WFM.
• As tarefas gerais ficam indisponíveis no WFM. No entanto, os dados históricos de tarefas gerais permanecem disponíveis.
• Em vez de tarefas gerais, o WFM usa os status unificados do agente para grupos de trabalho de cálculos de adesão e ocupação, painéis em tempo real, relatórios de atividades do agente e API pública. Os dados de adesão e ocupação são atualizados automaticamente a cada poucos minutos, quase em tempo real.
• Você precisará atualizar suas configurações de programação e configurações de turno para substituir as tarefas gerais por status unificados do agente. Se necessário, republique sua programação.
• Ao usar status unificados do agente, a adesão é calculada como:

  scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity

  • Em adesão: um agente é considerado em adesão quando seu status unificado do agente ativo é mapeado para um grupo de trabalho no qual ele está programado para trabalhar. Por exemplo, se um agente está programado para o Grupo de trabalho A e está trabalhando em um ticket do Grupo de trabalho A ou está em um status mapeado para o Grupo de trabalho A, o agente é considerado em adesão. O agente também é considerado em adesão se está online, mas não está trabalhando (tempo ocioso).
  • Fora de adesão: se o agente está em um status não mapeado para seu grupo de trabalho programado ou está trabalhando no ticket incorreto, o agente é considerado fora de adesão. O status “Offline – sair” também é excluído da adesão.
• A porcentagem da taxa de adesão é calculada como:

  ratio of time in mapped activities vs. scheduled time

• A porcentagem de ocupação é calculada como:

  time spent in productive unified agent statuses / total paid time

• A porcentagem de utilização é calculada como:

  productive time / (total paid + idle time)

• Tempo ocioso substitui tempo não monitorado. Tempo ocioso é o período quando um agente não está trabalhando em um ticket enquanto está em um status online, ausente, apenas transferência, ou em um status unificado personalizado que usa um dos três status padrão.
• A página Status do agente fornece visibilidade em tempo real de quem está online, offline e ocioso. Os dados são atualizados a cada 10 segundos, fornecendo aos supervisores insights quase em tempo real sobre:
  • Quem está online ou offline no momento
  • Em qual grupo de trabalho cada agente está trabalhando
  • Quanto tempo os agentes permanecem em cada status ou atividade
  • Se eles estão aderindo a seus grupos de trabalho programados
• A página Atividade do agente fornece visibilidade intradiária detalhada de quais agentes trabalharam e quando.
• Somente as seguintes automações estão disponíveis quando o WFM está usando status unificados do agente:

  • Enviar mensagem: envie notificações no aplicativo ou pelo Slack para agentes ou supervisores.
  • Término do dia: encerre automaticamente o dia do agente após um período definido de inatividade.
• As automações de criação de tarefa, troca de status ou controle de horas não estão disponíveis no status unificado do agente com sincronização do Zendesk WFM. Se necessário, crie novas automações do WFM que usem dados de status unificados do agente.
• Se você usa a extensão do Chrome de rastreador de tempo do Zendesk para mapear URLs externas para tarefas gerais, precisa remapeá-las para os status unificados do agente.

Ativação da sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM

Quando configurado para sincronizar dados de status unificados do agente, o WFM usa exclusivamente esses dados, em vez de tarefas gerais.

Você deve ser um administrador ou ter uma função personalizada com permissão para ativar a sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM.

Como ativar a sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM

1. Caso ainda não tenha feito isso, instale e configure o encaminhamento omnichannel na Central de administração.
2. Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em Configurações na barra de navegação e selecione Configurações da conta.
3. Na aba Geral, role até Sincronização de status unificado do agente e selecione Sincronização de status do agente.

   

4. Clique em Salvar.
5. Na caixa de diálogo de confirmação, revise e confirme que você entende os principais impactos de ativar a sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM e suas ações necessárias.

   

6. Clique em Salvar e ativar.

   Suas alterações são salvas e podem levar até cinco minutos para ficarem visíveis.

7. Mapeie seus grupos de trabalho do WFM para os status unificados do agente para adesão.

Desativação da sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM

Quando a sincronização de status unificado do agente está desativada, o WFM é revertido para usar exclusivamente os dados das tarefas gerais. Os dados históricos dos status unificados do agente permanecem visíveis, mas não são usados para novas atividades.

O tempo não monitorado substitui o tempo ocioso, e os dados das tarefas gerais são usados para grupos de trabalho de cálculos de adesão e ocupação, painéis em tempo real, relatórios de atividades do agente e API pública.

Você deve ser um administrador ou ter uma função personalizada com permissão para desativar a sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM.

Como desativar a sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM

1. Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em Configurações na barra de navegação e selecione Configurações da conta.
2. Na aba Geral, role até Sincronização de status unificado do agente e desmarque Sincronização de status do agente.

   

3. Clique em Salvar.
4. Na caixa de diálogo de confirmação, revise e confirme que você entende os principais impactos de desativar a sincronização de status unificado do agente para o Zendesk WFM e suas ações necessárias.

   

5. Clique em Salvar e desativar.

   Suas alterações são salvas e podem levar até cinco minutos para ficarem visíveis.

6. Verifique se suas tarefas gerais estão corretamente configuradas.