O Espaço de trabalho do agente do Zendesk permite que os agentes trabalhem sem interrupção pelos canais do Zendesk em uma única interface dos tickets. Os agentes podem usar os canais apropriados para resolver problemas sem estarem restritos ao canal no qual o cliente originalmente entrou em contato.
Quando ativado por um administrador, os agentes podem gerenciar conversas do Support, mensagens, Chat e Talk dentro do mesmo ticket. Eles não precisam alternar entre painéis para visualizar e rastrear os problemas dos clientes. Eles têm uma visão de seu trabalho completa e centrada no cliente, permitindo que forneçam atendimento mais rápido, melhor e mais personalizado.
Assista a este vídeo para ter uma visão geral do Espaço de trabalho do agente do Zendesk:
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Ticket de exemplo
O exemplo a seguir é de um ticket no espaço de trabalho.
Os principais elementos deste ticket incluem:
- As conversas do ticket envolvem o Support, o Chat e o Talk. Os agentes também podem receber e responder a conversas por redes sociais e mensagens na web.
- As notificações de mensagens e de chat ficam no topo da página.
- Os agentes podem abrir o console do Talk no topo da página e gerenciar as chamadas no espaço de trabalho.
- Com o encaminhamento omnichannel, você pode direcionar automaticamente a carga de trabalho do agente em vários canais para garantir que os tickets de prioridade mais alta sejam atribuídos aos agentes mais disponíveis para trabalhar neles.
- Os agentes podem definir o status deles em um só menu unificado.
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As informações de contexto do cliente, incluindo o histórico de interações, aparecem no lado direito. Os agentes podem usar o painel de contexto para alternar entre o contexto do cliente e os aplicativos.
Se sua conta inclui uma central de ajuda, os agentes podem usar o painel Conhecimento para pesquisar, vincular e citar conteúdo da central de ajuda em tickets.
Se as conversas paralelas estão ativadas em sua conta, os agentes podem usar o painel de contexto para criar e gerenciar conversas paralelas em um ticket.
Se a sua conta tem objetos personalizados ativados, os agentes podem usar o painel de contexto para visualizar registros de objetos personalizados relacionados ao ticket.
- Para serem compatíveis com mensagens e chats e fornecerem uma sequência de conversa mais natural, os comentários do ticket são organizados do mais antigo para o mais novo, com os comentários mais novos na parte inferior. Para clientes com planos que oferecem suporte a layouts personalizados, é possível alterar a ordem.
- O caminho do visitante mostra uma lista de websites que o solicitante visualizou. O histórico de interações mostra uma lista de eventos do Support.
Exemplo de fluxo de trabalho
Este é o exemplo de fluxo de trabalho mostrado neste ticket:
- Enquanto trabalha com os tickets do Support na sua fila, a agente Jackie recebe uma notificação por chat de sua cliente Maggie. Maggie deseja saber qual é o status de um reembolso.
- De dentro do ticket, Jackie responde à Maggie por chat para informá-la que o reembolso dela foi processado. Jackie promete enviar à Maggie por e-mail o número de referência.
- Em vez de manter Maggie esperando online, Jackie finaliza o chat e usa alguns minutos para procurar o número de referência do reembolso.
- Quando Jackie encontra o número de referência, ela envia uma resposta por e-mail para Maggie. Ela inclui o número de referência do reembolso e detalhes sobre o status do reembolso.
- Se Maggie tiver dúvidas sobre o reembolso, Jackie pode usar o console do Talk no espaço de trabalho para chamar Maggie e explicar os detalhes.
Benefícios
Jackie gosta do espaço de trabalho porque não precisa alternar entre seus tickets do Support, o painel do Chat e seu painel do escritório. Ela tem um registro claro e unificado de suas interações com Maggie para resolver o problema dela. Jackie pode passar sem interrupção de um canal para outro, selecionando o que for mais apropriado. Ela usa os chats para conversas interativas rápidas e oportunas, aproveita o e-mail para comunicações de acompanhamento mais longas e utiliza chamadas telefônicas para assuntos urgentes, confidenciais ou complexos.
Recursos adicionais
Os recursos adicionais do espaço de trabalho incluem:
| Recurso | Descrição |
|---|---|
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Os agentes podem ver o status do chat e das mensagens do cliente nos tickets do Support. Consulte Uso de abas de tickets para gerenciar conversas. |
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Os agentes podem atender ou finalizar um chat dentro do ticket. |
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Os agentes podem definir seus status para vários canais em um só menu de status unificado. |
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Os agentes podem alternar para uma chamada e começá-la dentro de uma conversa do ticket. |
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Os agentes podem encaminhar, pausar ou finalizar chamadas no ticket. |
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Os agentes podem usar o console do Talk para receber e fazer chamadas. |
Suporte a conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
Há suporte a mensagens na web e por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando o recurso está configurado, os agentes também podem receber e responder a mensagens por redes sociais e na web no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Essas mensagens são exibidas como parte de uma conversa unificada no ticket. Para obter mais informações, consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Os canais de mensagens para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk são configurados na Central de administração do Zendesk. Para obter mais informações, consulte Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis e Introdução às conversas por redes sociais.
Suporte do copiloto do agente no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
Para clientes com o complemento IA avançada, o copiloto do agente é compatível com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando ativado por um administrador, os agentes podem usar o recurso avançado de assistência automática para ajudá-los a resolver tickets rapidamente. O copiloto do agente também inclui outros recursos, como:
- Resumos de ticket
- Primeiras respostas sugeridas
- Macros sugeridas e muito mais
Para obter mais informações, consulte Sobre o copiloto do agente.