Introdução ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk para administradores

Este tópico descreve como os administradores do Zendesk trabalham com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Além da ativação ou desativação do espaço de trabalho e mapeamento de departamentos do Chat para grupos do Support, não existem configurações especiais do Chat, Talk ou Support que sejam obrigatórias para administrar o Espaço de trabalho do agente. Por exemplo, as regras de negócios para encaminhamento, gatilhos, automações e macros que você define no Support são impostas. Os agentes do Chat recebem solicitações baseadas nas configurações selecionadas para o encaminhamento de chats e, se todos os agentes do Talk estiverem ausentes, as chamadas recebidas continuam a ser enfileiradas e os valores definidos para o tamanho máximo da fila e o tempo de espera máximo na fila permanecem em vigor.

Para o recurso de mensagens, há tarefas especiais de configuração do Espaço de trabalho do agente do Zendesk que são diferentes das tarefas de configuração do Support. Para obter detalhes, consulte Tarefas de mensagens para administradores.

Se você ainda não fez isso, verifique se o Support, o Chat e o Talk estão configurados em sua conta para desfrutar de sua experiência completa do espaço de trabalho do agente. Os tópicos deste artigo incluem:

• Tarefas do Support para administradores
• Tarefas do Chat para administradores
• Tarefas do Talk para administradores
• Mapeamento de departamentos do Chat para grupos do Support
• Tarefas de mensagens para administradores
• Tarefas de encaminhamento omnichannel para administradores
• Sobre a experiência do agente

Tarefas do Support para administradores

Para usar o Espaço de trabalho do agente, o Support precisa estar configurado em sua conta. Isso inclui:

1. Adicionar endereços de email.

   Use a página de administração de Email para adicionar os endereços de email que deseja usar em seu website, definir as preferências e personalizar seus modelos de email. Para obter mais informações, consulte o Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk.

2. Adicionar agentes do Support.

   Use a página de administração Pessoas para adicionar e gerenciar usuários do Zendesk, grupos e organizações. Cada novo agente adicionado recebe um e-mail de boas-vindas e um link de verificação. Para obter informações, consulte Inclusão de agentes e administradores.

Tarefas do Chat para administradores

Para usar o chat em tempo real no Espaço de trabalho do agente, o Chat precisa estar configurado em sua conta. Isso inclui:

1. Configurar o Web Widget (clássico).

   Configure e incorpore o Web Widget (clássico). Para usar o chat em tempo real do Zendesk com o Web Widget (clássico), ative o Chat no widget e defina as configurações do Chat. Para obter mais informações, consulte Configuração dos componentes no Web Widget (clássico) e Configuração do Zendesk Chat no Web Widget (clássico).

2. Adicionar agentes do Chat.

   Confirme se o Chat está ativado para os agentes que atendem chats. Consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração do Zendesk. Confirme também se os agentes receberam atualização para o Chat e o Support. O Espaço de trabalho do agente não tem suporte para agentes com funções apenas do Chat ou Colaborador.

3. Configurar o horário de operação.

   Defina o horário de operação de chat para os seus agentes. Consulte Criação de uma programação com o horário de operação.

4. (Opcional) Ativar classificações do Chat.

   Defina as classificações do Chat para a sua conta. Para permitir que os seus visitantes classifiquem os chats deles com os seus agentes, abra o painel do Chat e selecione Ativar o Índice de satisfação em Widget > Configurações. Consulte Ativação e visualização das classificações do Chat.

5. Ativar os departamentos do Chat.

   Verifique se os departamentos do Chat com agentes que precisam enviar e receber transferências estão ativados no painel do Chat. Para ativar um departamento do Chat, abra ao painel do Chat e selecione Configurações > Departamentos para editar o departamento.

   

6. (Opcional) Ativar visitantes autenticados.

   Com a API do JavaScript e o token JWT, você pode configurar seu Web Widget (clássico) integrado para autenticar os visitantes em todas as páginas carregadas. A autenticação do visitante é ativada no painel do Chat. Consulte Ativação de visitantes autenticados no Web Widget (clássico) e Trabalho com visitantes autenticados do Chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Tarefas do Talk para administradores

Para usar o Talk no Espaço de trabalho do agente, o Talk precisa estar configurado em sua conta. Isso inclui:

1. Selecionar um telefone.

   Para usar o Talk, você precisará adquirir um número de telefone do Zendesk. É possível adquirir esse número diretamente no Talk. Para obter mais informações, consulte Inclusão de números do Zendesk Talk.

2. Ativar o Talk no Web Widget (clássico).

   Para usar o Zendesk Talk com o Web Widget (clássico), crie uma configuração que defina o gerenciamento das solicitações do Talk originadas do widget. Para obter mais informações, consulte Definição das configurações do Zendesk Talk para o Web Widget (clássico).

3. Gerenciar as configurações do Talk.

   Quando o número já estiver definido, você pode definir ou alterar as configurações do Talk. Para obter detalhes sobre tudo que você pode fazer com o Talk, consulte Recursos do Zendesk Talk.

4. Adicionar agentes do Talk.

   Confirme se o Talk está ativado para os agentes que atendem chamadas. Consulte Controle de acesso ao Zendesk Talk.

Mapeamento de departamentos do Chat para grupos do Support

Para que as transferências do Chat funcionem corretamente, confirme que os departamentos do Chat em sua conta estão mapeados para os grupos do Support. Use o assistente de migração do Espaço de trabalho do agente para fazer o mapeamento automaticamente ao ativar o recurso pela primeira vez. Para obter mais informações, consulte Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Verifique também se os departamentos do Chat que precisam enviar e receber transferências estão ativados no painel do Chat. É possível ativar os departamentos do Chat antes e após a migração.

Tarefas de mensagens para administradores

Importante: esta seção descreve algumas tarefas adicionais que os administradores precisam executar para configurar as conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Você precisa ter a Zendesk Suite ou uma conta com o Support e Chat para usar o recurso de mensagens no Espaço de trabalho.

Para configurar o suporte para mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, execute as etapas a seguir:

1. Verificar se você tem uma conta da Zendesk Suite ou uma conta com o complemento Conversas por redes sociais.
2. Migrar sua conta para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e ativar esse recurso.
3. Adicionar um ou mais canais de mensagens ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

   Para ter conversas por redes sociais, adicione um canal de conversas por redes sociais. Para as mensagens na web, use o Web Widget de mensagens.

   Ao contrário do que acontece na configuração do canal de conversas por redes sociais em uma conta padrão do Support, a configuração dos canais de conversas por redes sociais e mensagens na web no Espaço de trabalho do agente é feita na Central de administração.

4. Ativar o Chat para os agentes que participarão das conversas por mensagens e atribuir uma função do Chat para os agentes. Consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração.
   • Para trabalhar com conversas por mensagens, os agentes precisam apenas de uma licença paga do Support e uma função (limitada) de agente do Chat. A função (limitada) de agente do Chat permite que os agentes atendam às conversas por mensagens sem que você precise adquirir uma licença paga do Chat.
   • Para usar a função (limitada) do agente, atribua a função (limitada) do agente para um de seus agentes do Chat e então atribua essa nova função para qualquer agente que tenha a função apenas para o Support.

     

5. Organizar seus agentes em grupos. Por exemplo, você pode criar um grupo de agentes que gerenciam canais específicos, como WhatsApp ou mensagens na web, ou criar um grupo de agentes que gerenciam todos os tipos de tickets de mensagens. Consulte Inclusão e remoção de membros da equipe dos grupos.

   Os agentes com a nova função (limitada) de agente serão tratados como agentes do Chat e começarão a atender às conversas por chat e mensagens.

   Se o modo de encaminhamento de transmissão estiver ativado no Chat, você pode evitar o encaminhamento de chats para os agentes das mensagens criando um novo grupo (departamento) para os agentes que atendem apenas a chats, além de um gatilho que atribua os chats para esse novo grupo.

6. (Opcional) Usar os gatilhos do Support para atribuir tickets de mensagens aos grupos.

   Essa etapa é útil se você tiver agentes dedicados ao gerenciamento de canais de mensagens. Para obter mais informações, consulte Configuração de gatilhos, automações e visualizações em mensagens.

7. Configurar o encaminhamento do Chat para controlar o encaminhamento dos tickets de mensagens para os agentes.

   O encaminhamento de mensagens se baseia nas regras de encaminhamento do Chat definidas pelos seus agentes. Isso inclui:

   • Os tickets de mensagens criados quando os agentes estiverem online são encaminhados pelo botão Aceitar chat na interface dos tickets.
   • Os tickets de mensagens criados quando os agentes estiverem offline são enviados para a visualização Tickets não atribuídos ou para a visualização Grupo do agente.
   • Os tickets de mensagens offline atribuídos a agentes como parte da triagem ou escolhidos manualmente pelos próprios agentes.
8. Definir as configurações dos limites do chat no painel do Chat para controlar a quantidade de tickets de mensagens ativos e de tickets de chat em tempo real que os agentes devem receber. É possível também configurar o horário de operação do chat para gerenciar o horário de funcionamento do recurso de mensagens.

   Um ticket de mensagens fica Ativo se a conversa do ticket foi atualizada nos últimos dez minutos.

Além dessas etapas, os administradores podem usar as opções de envio de arquivo de chat para gerenciar quais tipos de anexos os agentes podem enviar. Por padrão, alguns tipos de arquivo (por exemplo, .mov) não estão ativados.

Configuração de gatilhos, automações e visualizações em mensagens

Para ajudar você a encaminhar as mensagens para o grupo certo de agentes, use as condições de Canal nos gatilhos e nas automações do Support para configurar o encaminhamento. Por exemplo, ao criar um gatilho ou uma automação, adicione uma condição Canal é e escolha o canal de mensagens que deseja incluir. Você pode escolher um tipo de canal de mensagens específico ou adicionar vários canais. Veja o exemplo abaixo.

Nome, descrição e condições do gatilho

Ação do gatilho

Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos, consulte Criação de gatilhos. Para obter informações sobre a criação de automações, consulte Criação de automações.

Se você tem várias contas definidas para o mesmo tipo de canal, como o WhatsApp, os tickets podem ser encaminhados apenas por tipo de canal, e não por uma conta de integração específica.

Você pode também usar as condições de Canal para criar visualizações de mensagens para os agentes compartilharem. Você pode escolher um canal de mensagens específico ou adicionar vários canais. Veja o exemplo abaixo. Para obter mais informações sobre a criação de visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.

Observação: Se sua conta tem várias marcas, precisará também adicionar uma condição Marca é e escolher a marca associada a esse canal.

Tarefas de encaminhamento omnichannel para administradores

Para aproveitar ao máximo a experiência unificada do agente no Espaço de trabalho do agente, você pode configurar os recursos de encaminhamento omnichannel para sua conta. O encaminhamento omnichannel permite direcionar tickets de e-mail, mensagem, chamada, formulário web e API para membros da equipe com base na disponibilidade, capacidade e prioridade do ticket. Além de gerenciar o fluxo de trabalho de tickets para os membros de sua equipe, o encaminhamento omnichannel oferece uma maneira para os membros de sua equipe evitarem prioridades conflitantes, definindo um único status para o Support, o Talk e mensagens. Para obter mais informações, consulte Sobre o encaminhamento omnichannel e Sobre status unificados dos agentes.

Sobre a experiência do agente

Quando o Espaço de trabalho do agente é ativado na sua conta, a alteração se aplica a todos os seus agentes. É isto que os agentes verão:

• Os agentes com o Support, o Chat e o Talk ativados verão uma experiência de conversa totalmente unificada. Eles terão acesso a todos os recursos existentes do Support, mas também poderão usar os controles do Chat e do Talk diretamente da interface dos tickets do Support. Para obter mais informações, consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
• Os agentes com o Support e o Chat ativados verão uma experiência de conversa totalmente unificada, mas sem os controles do Talk. Eles terão acesso a todos os recursos existentes do Support e também poderão usar os controles do Chat diretamente da interface dos tickets do Support. Os chats são atendidos no Espaço de trabalho do agente em vez de no painel do Chat.
• Os agentes com apenas o Support ativado verão uma interface dos tickets padrão, com duas exceções. Para os comentários do ticket, as respostas mais recentes aparecem na parte inferior da conversa, em vez de no topo. Essa alteração se faz necessária para manter os fluxos da conversa consistentes pelos chats e emails. Inclusive, as informações do contexto do cliente aparecem à direita da interface dos tickets, em vez de à esquerda.
• O Espaço de trabalho não tem suporte para agentes com funções apenas do Chat ou Colaborador. É necessário fazer a atualização desses agentes tanto para o Support quanto para o Chat. Os agentes light não podem atender a chats no Espaço de trabalho do agente. Eles precisam ser atualizados para agentes.
• Se você configurar as mensagens para o Espaço de trabalho do agente, os agentes com o Support e Chat ativos poderão receber e enviar mensagens diretamente da interface da conversa. (Consulte Recebimento e envio de mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk). Os agentes do Support podem atender a conversas por mensagens se tiverem uma função de agente do Support e uma função (limitada) de agente do Chat (ou uma função de agente do Chat com todas as permissões).