Devido a catástrofes naturais ou outros eventos locais ou regionais prejudiciais, pode ser necessário ajustar seu uso dos produtos Zendesk para fornecer suporte a seus clientes. Isso pode incluir desativar canais específicos ou orientar os clientes para o uso de opções de autoatendimento em caso de interrupção no suporte.
Este artigo abrange as seções a seguir:
- Desativação temporária dos canais em tempo real
- Notificação dos clientes sobre mudanças no horário de operação ou sobre tempos de reação mais lentos
- Transmissão de uma mensagem para os agentes
- Atualização em massa de tickets
- Uso de relatórios para priorizar o contato
- Continuidade de suporte em qualquer lugar com aplicativos para dispositivos móveis
- Atualização de configurações de segurança
- Precisa de mais ajuda?
Desativação temporária dos canais em tempo real
Se você não puder oferecer canais em tempo real aos clientes devido a imprevistos e possível falta de funcionários, talvez precise desativar temporariamente esses canais ou avisar os usuários sobre possíveis atrasos.
Chat em tempo real
Talvez seja necessário desativar o canal para suspender temporariamente o chat em tempo real.
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Para o Web Widget (clássico), é possível desativar o canal de chat nas configurações dele e ativá-lo novamente quando puder alocar funcionários para o atendimento. Consulte Componentes configuráveis do Web Widget (clássico) (Chat).
- Para o widget de Chat legado, é possível modificar as suas configurações de formulário offline para gerenciar as expectativas dos clientes das seguintes maneiras:
- Ative o formulário offline para receber mensagens offline enquanto estiver ausente.
- Selecione a configuração “Ocultar quando estiver offline” para que o widget não seja exibido em seu website/central de ajuda.
- Personalize o texto do formulário offline para mencionar o motivo da indisponibilidade do chat em tempo real.
Para obter ajuda com a reconfiguração de formulários offline, consulte Gerenciamento das configurações de formulários offline.
Para remover um widget da central de ajuda, desative-o e reative-o quando puder conversar por chat com os clientes. Consulte Remoção do Web Widget (clássico) do seu website ou da central de ajuda ou Desativação do Chat legado no Guide.
Talk
Para as chamadas telefônicas, você pode gravar uma nova saudação para informar que há interrupções no atendimento, que os tempos de chamada em espera podem ser longos ou que o suporte por telefone está completamente indisponível. Consulte Criação de uma saudação personalizada e atribuição dela a telefones.
Também é possível desativar a opção de retorno de chamada do Talk no Web Widget (clássico) se você não tiver acesso ao retorno de chamada no futuro próximo. Consulte Componentes configuráveis do Web Widget (clássico) (Talk).
Mensagens
Caso esteja usando as mensagens no Espaço de trabalho do agente, você pode desativá-las no Web Widget. Consulte Desativação das mensagens para os canais da web e de dispositivos móveis.
Você também pode atualizar a resposta inicial recebida pelos clientes que solicitam uma conversa por mensagens para informar sobre as condições atuais. Para obter mais informações, consulte Personalização da resposta padrão de mensagens.
Caso esteja usando o recurso de mensagens com o bot ativado, você pode criar um bot personalizado (ou editar um existente) em um Criador de fluxos para orientar o visitante a enviar um ticket e a esperar um tempo de reação mais longo em comparação aos normais. Consulte Edição de um bot existente.
Notificação dos clientes sobre mudanças no horário de operação ou sobre tempos de reação mais lentos
Se estiver com falta de pessoal ou enfrentando interrupções, você pode atualizar o horário de operação ou editar a mensagem de resposta para informar aos clientes que haverá atrasos nas respostas.
Support
Você pode atualizar a mensagem do gatilho padrão para novos tickets, incluindo uma linha sobre a interrupção e os tempos de reação mais longos do que o esperado. Para saber mais sobre os gatilhos padrão que podem ser editados, consulte Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support. Para ver como copiar um gatilho e editar o texto padrão dele, consulte Edição e clonagem de gatilhos.
Também é possível criar um novo gatilho para tickets sem resposta após um número determinado de dias para lembrar os clientes da mudança no tempo de reação e informar que uma resposta será enviada assim que possível. Consulte Criação de gatilhos.
Além disso, é possível ajustar suas programações temporariamente. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Guide
Você pode adicionar um banner de notificação ou uma publicação em destaque para informar os clientes sobre a mudança no horário de operação/canais/tempo de reação. Se quiser adicionar um banner de notificação ao seu tema, consulte o artigo sobre a adição de um banner informativo na central de ajuda.
Mensagens
Caso você tenha criado um horário de operação no Support, pode aplicá-lo ao Web Widget e personalizar a resposta padrão de mensagens relacionada a esse horário. Consulte Aplicação de programações do Support ao widget.
Chat
Se estiver utilizando um horário de operação para o chat em tempo real, você pode atualizar o horário de operação da conta/departamento e a saudação do formulário de pré-chat para explicar a mudança aos visitantes. Para ver como adicionar um horário de operação ao chat em tempo real, consulte Criação de uma programação com o horário de operação. Para obter informações sobre como usar o formulário pré-chat, consulte Ativação do formulário pré-chat.
Por fim, você pode atualizar os gatilhos de chat existentes para impedir o envio de mensagens proativas se não houver funcionários para gerenciar as conversas. Consulte Desativação de gatilhos do Chat.
Transmissão de uma mensagem para os agentes
Se houver necessidade de interromper seus canais e garantir a segurança de seus funcionários, você pode usar os seguintes métodos para se comunicar com eles (presumindo que não seja usada uma ferramenta de comunicação interna como Slack ou Microsoft Teams).
Chat
Você pode usar o chat entre agentes no painel do Chat selecionando um agente conectado na navegação lateral e iniciando uma conversa. O agente receberá as mensagens no painel do Chat e nos aplicativos para dispositivos móveis. Consulte Conversa por chat com outros agentes.
Observação: o chat entre agentes não é aplicável aos clientes que usam o Espaço de trabalho do agente.
Support
Você pode usar o aplicativo de Notificação do agente para enviar uma mensagem a grupos específicos da sua conta ou a todos eles. Consulte o artigo sobre instalação e uso do aplicativo de Notificação de agente.
Atualização em massa de tickets
Pode haver casos em que é necessário fazer uma atualização em massa ou enviar uma resposta a vários tickets. Para ver como atualizar tickets em massa no Support, consulte Gerenciamento de tickets em massa.
Uso de relatórios para priorizar o contato
Quando os agentes puderem responder aos tickets dos clientes, pode ser necessário priorizar alguns deles com base no SLA ou no tempo de espera mais longo.
Usando o painel do Zendesk Support no Explore, você pode analisar as abas de Lista de pendências e SLA para obter informações sobre como os agentes devem gerenciar a fila de tickets. Consulte as seções sobre o painel de SLA e o painel da lista de pendências.
Continuidade de suporte em qualquer lugar com aplicativos para dispositivos móveis
Se você e seus agentes quiserem continuar fornecendo algum tipo de atendimento aos clientes e tiverem acesso à Internet pelo celular ou tablet, podem instalar os aplicativos da Zendesk para dispositivos móveis.
Os aplicativos do Chat, do Sell e do Support oferecem recursos básicos de resposta e foram traduzidos para mais de 20 idiomas.
Support
Você pode usar o aplicativo do Zendesk Support para conceder acesso aos seus agentes aos tickets do Support nos dispositivos móveis deles. Consulte Sobre o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support.
Chat
O aplicativo do Chat para dispositivos móveis permite que os agentes conversem por chat em tempo real com os usuários finais usando seus próprios dispositivos móveis. Consulte Fornecimento de suporte por chat em dispositivos móveis.
Sell
O aplicativo do Sell para dispositivos móveis permite que os representantes de vendas e gerentes trabalhem de qualquer lugar. É possível ainda colaborar, gerenciar tarefas, leads, contatos e oportunidades, criar listas filtradas, adicionar observações, anexar documentos, sincronizar o calendário (e atualizar os participantes onde você estiver) e conectar seu e-mail. O aplicativo móvel do Sell está disponível para dispositivos iOS e Android.
- Para iOS: acesse a página de instalação do Sell para dispositivos móveis com iOS e o artigo sobre o uso do Sell em dispositivos móveis: iOS.
- Para Android: acesse a página de instalação do Sell para dispositivos móveis com Android e o artigo sobre o uso do Sell em dispositivos móveis: Android.
Atualização de configurações de segurança
Caso você esteja usando listas de permissão de IP e queira continuar fornecendo suporte remoto, pode ser necessário desativar temporariamente esse recurso ou listar de forma explícita todos os novos endereços IP de onde seus agentes estão trabalhando (presumindo que esses endereços usados sejam estáticos).
- Para o Support e o Guide, consulte Restrição de acesso ao Zendesk Support e à sua central de ajuda usando as restrições de IP.
- Para o Chat (não se aplica às mensagens), consulte Uso da restrição de acesso por IP para limitar o acesso ao painel do Chat.
Também pode ser necessário aumentar a segurança da sua conta ativando a autenticação de dois fatores e reduzindo as configurações de duração da sessão. Consulte Gerenciamento da autenticação de dois fatores (2FA) e Definição do período de tempo limite de inatividade.
Precisa de mais ajuda?
Se precisar de mais ajuda para configurar sua conta corretamente ou se tiver dúvidas sobre o faturamento dela, entre em contato com nossa Equipe de suporte ao cliente. Faremos todo o possível para ajudar durante esse período de interrupção.
A ativação do recurso de assunção da conta permitirá que nossa Equipe de suporte ao cliente ofereça um apoio melhor. Para obter mais informações sobre assunção da conta, consulte Concessão de acesso temporário à Zendesk para assumir sua conta.
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