Introdução à Zendesk Suite - parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais

Artigos na série

• Introdução: Introdução à Zendesk Suite
• Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
• Parte 2: Adição de membros da equipe
• Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
• Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
• Parte 5: Adição de canais de suporte
• Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
• Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
• Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
• Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
• Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
• Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
• Parte 12: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite

Além de membros da equipe, o outro tipo de usuário adicionado à sua conta Zendesk são os usuários finais (as pessoas para quem você fornece suporte, seus clientes). Eles podem ser adicionados por importação na conta, podem ser adicionados manualmente por agentes, ou automaticamente entrando em contato com você para obterem suporte pelos canais de comunicação que você configurar.

Seus clientes podem entrar em contato com você pelos canais de comunicação que você configurar e todas as interações desses canais diferentes são capturadas em seus perfis de usuário se os pontos de contato específicos do usuário final (número de telefone, nome de usuário etc.) foram adicionados ao perfil deles.

Portanto, é possível entrar em contato com apenas um cliente usando vários canais e ter mais de um perfil de usuário para esse cliente. Por exemplo, um cliente entrou em contato com você pela primeira vez para obter suporte por mensagem de e-mail (e o perfil de usuário dele foi criado usando esse endereço de e-mail). Mais tarde, ele ligou para o seu número de telefone de suporte e o agente com quem ele falou não perguntou se ele já havia entrado em contato com ele para obter suporte e nem solicitou o endereço de e-mail dele. Da mesma maneira, esse mesmo cliente poderia entrar em contato com você usando outro endereço de e-mail, o que criaria um novo perfil de usuário.

Para gerenciar esses casos, é fácil fazer a fusão das contas de usuário duplicadas para monitorar todas as interações em um único perfil de usuário. Consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada.

Apesar de o endereço de e-mail nem sempre ser exigido para a criação de uma conta de usuário final, recomendamos, se possível, que você obtenha o e-mail dos usuários finais, pois uma mensagem de e-mail é normalmente a melhor maneira de dar continuidade a uma conversa de suporte que aconteceu em outro canal, como chat em tempo real e voz.

Observação: o endereço de e-mail do usuário final é obrigatório quando você faz a importação em massa de usuários por um arquivo CSV (consulte Importação em massa de usuários) ou solicita que os usuários finais entrem em sua conta do Zendesk para acessarem sua central de ajuda e enviarem uma solicitação de suporte (consulte Gerenciamento das configurações de usuário final).

Ter várias contas para um único usuário final não é um problema técnico; você pode oferecer suporte para seus clientes em qualquer canal que definir, ainda que perfis de usuário específicos do canal possam ser criados. No entanto, se manter um único perfil de usuário é importante, pergunte sempre para os ’’novos’’ contatos se eles já entraram em contato para obterem suporte e solicite suas informações para você ver se há correspondências dessas informações com um perfil de usuário existente.

É possível também organizar os usuários finais, se necessário. Por exemplo, você pode segmentar seus usuários finais em organizações e então visualizar, encaminhar e criar relatórios sobre tickets específicos dessas organizações.

Para obter mais informações sobre contas do usuário final, consulte Inclusão de usuários finais.

Prossiga para a Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário.