由于自然灾害或其他本地或区域性破坏性事件，您可能需要更改 Zendesk 为客户提供支持的方式。这可能包括在您的服务中断时关闭特定渠道或指导客户使用更多自助服务选项。为此，我们整理了一些建议，帮助您在当前这段时间内充分利用 Zendesk 产品。
本文章包含以下部分：
在业务量大时提醒客户
如果您要处理的工单量不断增加，最好及时通知客户。添加警报横幅或发送消息，让用户知道您正在处理大量事务，可能会出现延迟，但您已尽力而为。
请尝试以下操作：
- 更新已收到请求的通知触发器 ，让客户知道您的工作量很大。与此同时，提示他们使用自助服务资源（如果有）。请参阅 如何编辑发送给工单提交者的自动回复。
- 编辑您的交谈前的表格，自定义交谈频繁时的问候语 。请参阅 启用交谈前的表格。
- 在帮助中心添加通知横幅， 让用户知道您的工作量很大。您也可以使用横幅来突出显示与工单高峰相关的重要资源或常见问题。请参阅 在帮助中心添加通知横幅。（仅限Zendesk Suite Growth 及更高版本、 Zendesk Support Professional 和 Enterprise）
- 如果专员空闲时间有限，请调整营业时间 以设置客户期望。请参阅 设置包含营业时间和节假日的日程计划 和 使用 Chat 的营业时间创建日程计划 。（仅限Zendesk Suite Growth 及更高版本、 Zendesk Support Professional 和 Enterprise）
- 通过平衡简洁、彻底和个性化的方式，改进工单中的客户沟通 。请参阅 利用媒体增强您的客户沟通。
暂时禁用实时渠道
如果由于不可预见的事件和可能的人员短缺，您无法继续为客户提供实时渠道，您可能需要暂时禁用这些渠道，或让用户知道可能会有延迟。
实时在线交谈
您可能需要禁用该渠道以暂时阻止实时在线交谈。
您可在Web Widget（经典）设置中关闭 Chat 渠道，等您可以为实时渠道配备工作人员时再将其重新打开。请参阅 可配置的Web Widget（经典）组件 (Chat)。
语音
对于电话通话，您可能需要录制新的问候语，让来电人知道服务持续中断，等待时间可能较长或完全不可用。请参阅 创建自定义问候语并将其分配给号码。
您可能还需要禁用Web Widget（经典）中的回拨选项（如果已启用），因为在可预见的将来您将无法再给客户回拨。请参阅 可配置的Web Widget（经典）组件。
消息传送
如果您在使用消息传送，可以在Web Widget中关闭消息传送。请参阅 对 Web 和移动渠道禁用消息传送。
您还可以更新由请求消息传送对话的客户收到的初始响应，以反映当前条件。有关更多信息，请参阅 自定义默认消息传送响应
如果您在使用已启用智能机器人的消息传送，可以在智能机器人生成器工作流程中创建自定义智能机器人（或编辑现有智能机器人），引导访问者提交工单，这样预期响应时间会比正常响应时间更长。请参阅 编辑现有智能机器人。
改善远程团队的协作
您可能已经习惯了与分散的团队合作，但如果您的员工现在 100% 在家工作，即使是经验最丰富的虚拟团队也可能面临更多挑战。请务必确保他们拥有有效协作和沟通的工具。
请尝试以下操作：
- 使用抄送、关注者和 @提及功能 将内部和外部用户添加到工单对话中。请参阅 使用抄送、关注者和 @提及 和 抄送和关注者资源。
- 使用协作快捷对话让更多人参与到工单中。这使专员可以针对同一问题或流程联系其他人员，甚至是特定的组或部门，并在工单中集中沟通。请参阅关于协作快捷对话。此功能需要Support的 协作 功能。
- 如果您的公司使用Slack进行内部通讯，安装用于Zendesk Support 的Slack整合 。该整合使您可在Slack频道中与Zendesk Support工单互动。请参阅 安装用于Zendesk Support 的Slack整合。
显示高优先级工单
当您遇到工单量峰值时，您希望确保您的团队专注于高优先级工单，不放过任何工单。
请尝试以下操作：
- 创建视图以显示数量较多的工单主题。当您遇到工单突然激增的情况时，目标视图可帮助您快速清理大量工单队列。您可以创建专注于某类工单的视图，以便专员快速通电。请参阅 创建视图以管理工单工作流程。
- 使用 SLA 确定工单的优先级，并 在工单即将违反SLA时提醒您的团队。请参阅 定义和使用SLA政策 以及 如何在工单即将违反SLA时提醒您的团队。（Zendesk Suite Growth 及更高版本、 Zendesk Support Professional 和 Enterprise）
实施并改进自助服务选项
如果您目前未为客户提供自助服务，那么现在正是时候开始着手应对工单激增问题。它将使客户能够快速获取与此非常时期相关的重要信息和答案，而无需向您提交工单。如果您已经有用于自助服务的帮助中心，并希望优化自助服务，可以使用一些工具。
请尝试以下操作：
- 设置帮助中心，使客户无需提交工单即可获得答案（如果您还没有帮助中心）。您可以设置一个轻量级的自助服务产品，为该高峰时段提供重要文章、公告和常见问题解答。如果您没有精美的自定义帮助中心或内容丰富的文章，请不要担心。您可以稍后再进行。请 参阅帮助中心入门。
- 在现有的帮助中心创建特定的公告文章或社区主题 ，以回答客户的问题。客户可能需要一个地方来提出一般性问题，或阅读您的企业和他人在做什么。请务必在帮助中心主页、公司网站、工单通知、社交媒体等处推广链接。
- 在您的网站中嵌入Web Widget ， 以便您的客户可以自助服务（如果可能），或使用您任意受支持的渠道与您联系，所有这些都是从一个地方开始。您可以通过基本配置快速启用Web Widget（经典） ，暂时将其添加到您的网站或帮助中心，然后在有时间时进行自定义。请参阅 使用Web Widget（经典）在您的网站中嵌入客户支持。
- 启用包含文章的自动回复，以便使用文章回答客户问题 ，减少专员的工单量。包含文章的自动回复使用机器学习，使用知识库中的文章回复工单。
优化您的 Chat 和Web Widget（经典）设置
在访问者的高流量时段，您应更新小组件配置，以优化在线交谈访问者高流量时的性能。
试试这个：
- 使用 connectOnPageLoadWeb Widget API 设置可优化在线交谈以获得更好的性能。此设置将延迟在线交谈连接，直到访问者与Web Widget（经典）互动。延迟连接可减少您网站上的并发在线交谈连接量。这有助于确保在高流量时段提供更好的体验。
监测您的指标和高优先级工单
当您遇到工单量峰值并与远程团队合作时，比以往任何时候都更有必要关注每日指标，以了解情况的进展，并根据需要进行调整。
请尝试以下操作：
- 每天审阅 Explore 预建报告面板， 监测所有渠道和团队的关键数据。请参阅 了解面板。
- 分析关键Support数据并进行调整以改进指标。留意您超出预期或需要改进的地方。了解如何解读重要指标，并根据所看到的内容知道该怎么做。请参阅 使用重要指标改进客户支持。
- 创建自定义报告以比较同一天与另一天的工单量。鉴于在新冠大流行期间情况不断迅速变化，我们收到的一个常见请求是如何比较两个日期范围内的工单量。您可以创建一个 Explore 报告来做到这一点，并可以修改其他数据的查询以满足您自己的业务需求。请参阅 比较今天和昨天的工单量。
确保专员有他们需要的
您的专员工作在第一线，他们中的许多人都在适应在新的环境中全天与客户打交道。我们为专员提供了一些提示，可帮助他们进行调整。肯定还有更多，请在评论中分享专员技巧。
请尝试以下操作：
- 使用Support和 Chat 移动应用，随时随地工作。您当前可能没有完美的工作设置，或者您可能无法总能找到笔记本电脑，因此专员可以随时随地使用移动应用进行Support或 Chat。请参阅 关于Zendesk Support移动应用 和 Chat 移动应用的工作方式。
- 当您有空或离开时，设置您的在线交谈状态。如果您是 Chat 专员，请务必将您的状态设置为有空、离开或隐身。请参阅 设置在线交谈空闲状态。
- 设置家庭办公。家庭设置中的一个关键要素是耳机。我们根据经验提供一些建议。在家时，您可能希望将来电转接到个人电话上，而不是使用浏览器。请参阅 选择合适的耳机 和 如何在个人电话或座机上接听电话。
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向专员广播消息。如需关闭渠道并将员工转移到安全的地方，可以使用以下方法与其沟通（假设您不使用内部沟通工具，如Slack或Microsoft Teams）。
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Chat。您可以在 Chat 面板中使用专员对专员在线交谈，方法是从侧边导航栏中选择已登录的专员并开始对话。专员将接收来自 Chat 面板和 Chat 移动应用的消息。请参阅 与其他专员在线交谈。注意：专员对专员在线交谈不适用于使用专员工作区的客户。
- Support.您可以使用专员通知应用向您帐户中的所有或特定组发送消息。请参阅 安装并使用专员通知应用。
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Chat。您可以在 Chat 面板中使用专员对专员在线交谈，方法是从侧边导航栏中选择已登录的专员并开始对话。专员将接收来自 Chat 面板和 Chat 移动应用的消息。请参阅 与其他专员在线交谈。
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