客户服务对您企业的成败有重大影响。如果您使用的是 Zendesk 的产品，那么让客户满意应该是您的主要目标之一。
但什么是客户服务？您如何知道您是否提供了良好的客户服务？您如何使用 Zendesk 产品提供最好的客户服务？
在以下部分中，您将了解如何使用 Zendesk 增强客户服务：
什么是客户服务？
客户服务是公司之间的一个关键差异化因素，是客户的首要考虑因素，其本身也是一种创造利润的力量。但它是什么？
这篇 Zendesk 博客文章 将客户服务定义为“始终如一地满足客户的期望。卓越的客户服务是快速、简便、个性化且善解人意的。提供卓越客户服务的公司会花时间了解其独特客户群的需求。”
许多公司不遗余力地提供卓越的客户服务。例如，如果送货时间超过 30 分钟，Dominos 将为您提供免费的披萨。
对于成功实施客户服务的公司而言，增长机会至关重要。例如，客户服务提供：
- 与业务业绩直接相关。
- 对公司发展产生积极影响
- 提高客户保留率
- 提高交叉销售的能力
本文章使用以下客户服务定义：
- 公司为购买或使用其产品或服务的人提供的帮助和建议
- 为用户提供成功使用您的产品或服务所需的工具和信息
- 与客户建立健康的关系
为提供卓越的客户服务做好准备
客户希望通过与亲朋好友交谈的相同渠道与您联系。能够通过客户的首选支持渠道为其提供帮助是打造卓越客户服务体验的最佳方式之一。渠道首选设置可根据问题类型和客户需求而有所不同。一些客户在一个渠道中开始对话，并希望在另一个渠道中结束。确保监测哪些渠道正在使用中。
在您开始使用此套件之前，请考虑您当前提供的支持、您需要什么，以及如何灵活地适应变化。以下部分将为您提供帮助：
选择您的渠道
如果您有当前解决方案的指标，您可以大致了解要实施哪些 Zendesk Suite 功能。Suite 支持多个渠道，包括：
- 电邮：客户通过您创建的电邮地址联系您。如果您已有客服电邮地址，可以将电邮重定向到您的 Zendesk 帐户。请参阅了解 Zendesk 中电邮的完整指南。
- 帮助中心联系表格：此网络表格包含在您的帮助中心内。您可以使用标准联系表格或创建自定义工单表格。请参阅优化工单表格以获得更好的专员和终端用户体验。
- 消息传送：消息传送支持跨设备和跨会话持续存在的对话。您可以将消息传送嵌入到您的帮助中心和网站。请参阅网络和移动消息传送入门。
- 语音：向您的客户提供支持电话号码，以便他们联系您。当专员没空或下班时间时，客户可以留下语音留言。语音留言将被捕获为新建工单中的录音。请参阅启用 Talk 并配置通用设置。
- 社交消息传送渠道：您可以将多个社交消息传送渠道连接到您的 Zendesk 帐户。通过私密渠道（例如 Facebook Messenger 和 X（以前称为 Twitter）私信）发送的消息将转为工单，专员可从这些渠道回复消息。请参阅社交消息传送入门。
Zendesk Suite 可通过以下方式为您提供帮助：
- 其中一个 Explore 配方 显示了每个支持渠道生成的工单百分比。此配方可帮助您将专员和资源分配到最需要的渠道。此外，您可以用它来发现趋势，例如，社交媒体渠道的使用增加。查看 按渠道创建的工单百分比。
几乎您在 Zendesk 中进行的每一种互动形式，无论是电话、电邮还是在线交谈，都会以工单的形式结束。确保您和您的专员了解工单处理的最新进展，以及它可为您带来哪些好处。首先阅读 Zendesk Support 入门。
培训专员和管理员
拥有高绩效客户支持团队的公司了解需要更多的培训、更多的同理心和更多的投资，以减少客户流失并增强员工能力。
考虑制定一个分层培训计划，从基本的技术技能（包括产品知识）开始，然后定期提升专员的知识。
Zendesk 可通过以下方式为您提供帮助：
- Zendesk 提供许多 在线培训课程 （通常是免费的）和认证考试，以帮助您的专员证明其技能。从这里开始 浏览可用的培训。
- 对于新管理员， 入门向导 可在帮助面板中提供信息，帮助他们快速入门。
- 我们自己的 文档库 （帮助中心）拥有丰富的资源，可帮助您完成使用该套件的各个方面。从此登录页面开始，然后浏览或搜索您想要的。
不要忘记利用更有经验的专员来帮助新专员“结伴”，向他们传授所需知识，或帮助设计内部培训。
与其它系统整合以提供更多背景信息
整合客户服务和 CRM 平台（如 Salesforce），使专员能够在一个地方获取所需的所有客户信息，帮助他们提供卓越的服务。在这些平台之间共享数据可以使专员发现个性化、相关的客户问题解决方案，否则他们不会考虑这些解决方案。
这里有几个例子，说明了 Zendesk Suite 如何帮助您整合其它系统：
- 客户关系管理 (CRM)：Salesforce
- 社交媒体：Facebook、X（以前称为 Twitter）和 Instagram
- 消息传送和电邮：Slack、Microsoft Outlook、Microsoft Teams、Sunshine Conversations
- 产品开发：JIRA
- 零售：Shopify
- 其它：Trello、Magento、
以及更多。要开始使用，请参阅 整合。
帮助客户自助
想象一下，您可以偏转多张客户工单，而无需接听工单、在线交谈或接听电话。该套件提供了您所需的资源。
Zendesk Suite 可通过以下方式为您提供帮助：
- 创建一个 知识库 ，客户无需创建工单即可找到必要的信息和支持。如果您创建一个 内部知识库 ，专员可以在其中找到常见问题的答案，并与其他专员共享答案，那么面向客户的知识库也可以提高专员的效率。
- Zendesk 智能机器人是 Zendesk 的在线交谈机器人产品，可帮助客户快速找到问题的答案。Zendesk 智能机器人使用 机器学习 搜索您的知识库，以查找匹配客户问题的文章，使其能够自助解决常见问题）。请参阅了解可以在哪里使用 Zendesk 智能机器人。
提供成功的客户服务
现在您已设置并运行，这只是故事的开始。您需要持续监测您的客户服务，并准备好根据情况进行调整。例如：
- 您介绍了一种新的产品或服务，而客户却很难跟上它的速度。
- 您即将迎来一个繁忙的节假日。
- 员工因病或休假而缺席。
- 由于新产品或服务出现故障，您收到了多张工单。
Zendesk 提供的工具和建议可帮助您应对可能遇到的日常障碍。
开始之前，确保 Explore 已激活。花点时间熟悉一些 内置报告。
自动执行重复性任务
如果您可以在晚上回家时知道即使没有人在场，您的客户支持也可以继续，该怎么办？该套件提供的自行程序可帮助您做到这一点。
如果您可以识别并自动执行重复性最高的任务，您将节省专员的时间并提高业绩。
Zendesk Suite 可通过以下方式为您提供帮助：
- 触发器 在工单创建或更新时运行。触发器包括条件和操作。例如，您可以创建一个触发器，自动通过电邮向客户发送关于工单进度的通知，从而提供更加可预测和可靠的体验。请参阅 关于触发器及其工作方式。
- 自行程序每小时 运行一次，对未关闭的工单执行。与触发器一样，自行程序也包含条件和操作。例如，您可以使用自行程序在工单解决 x 天后关闭工单。请参阅 关于自行程序及其工作方式。
- 宏 简化了支持请求的工作流程，只需一次标准回复或操作即可解决。宏可节省专员手动回复多个客户相同问题的时间和精力，并为客户的问题提供可靠且一致的答案。请参阅 为工单创建宏。
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知识 可帮助专员直接从专员工作区创建或请求新的帮助中心文章。专员可从空白文章或模板创建帮助中心文章。这有助于专员通过创建或更新文章来帮助他们，从而快速响应客户反馈。请参阅 在“知识”中创建和请求文章。
与他人协作
没有专员知道每个问题的答案，而优秀的专员将知道何时需要其他人提供帮助。
Zendesk Suite 可通过以下方式为您提供帮助：
- 将 关注者 添加到工单，这样他们就可以接收工单的更新，而客户不会意识到他们正在关注。关注者使知识渊博的内部人员可以查看和评论工单，以帮助尽快解决工单。
- 抄送 使您可以在工单通知中包括终端用户和专员，从而使更多专家参与到对话中。抄送人可以公开或私下回复工单通知。请参阅使用抄送、关注者和 @提及。
- 协作快捷对话 可使其他 SME 加入工单，与工单请求者私下讨论解决方案，从而帮助专员更快地解决工单。请参阅关于协作快捷对话。
- 电话会议 使专员可以在需要其他专员的帮助以解决问题时，将第三个来电人带入电话对话。请参阅 添加第三方到电话会议。
尽可能与您的客户会面。例如，Zendesk 会定期举办社区活动，让客户了解最新的产品功能并提问。客户反馈对于判断客户对您的产品的看法或他们可能需要什么非常宝贵。请密切关注文档中 的社区部分 ，了解最新动态。
快速将工单发送给合适的专员
显然，将工单分配给合适的人员来解决工单可以加快解决工单的速度，并为客户带来更满意的体验。
Suite 可通过以下方式帮助您将工单发送给合适的专员：
- 使用根据 技能转接，您可以设置“技能”并将每个技能与各个专员关联。对于每种技能，您也要定义一组工单条件。然后配置一个视图，识别哪些工单与查看工单的技能相匹配。这有助于专员立即查看最适合他们处理的工单，从而更快地为客户提供帮助。请参阅 使用根据技能转接。
- 全方位渠道路由 使您可以根据团队成员的空闲状态、工作量和工单优先级，将工单从电邮、消息传送、网络表格和 API 定向到团队成员。这有助于分散团队的工作量，更快地为客户提供帮助。请参阅 关于全方位渠道路由。
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智能分类 使用人工智能通过可操作的信息丰富您的工单，无需专员或管理员的帮助。通过预测新建工单的意图和语言。您可以使用它来为您的团队设置视图，并自动执行回复和操作。
您还可以使用智能分类来提高支持团队的效率，方法是配置触发器，用公开或私密评论回复工单。请参阅 自动检测客户意图、语言和情绪。
衡量客户满意度
客户的反馈可为您的公司提供宝贵的见解，了解他们对您的业务的看法。您可以使用该信息来制定更好的以客户为中心的决策，并改进产品、服务和内部流程。最重要的是，它可以帮助您建立更牢固的客户关系。
您可以通过各种渠道收集客户反馈，包括客户调查、社交媒体帖子和支持工单。您的专员处于第一线，可以告诉您客户怎么说，以及他们对您的公司、产品和服务的看法。并非所有的反馈都是正面的，但负面的反馈也很有价值，因为它使您可以实施更改，使您的业务变得更好。
Zendesk Suite 可通过以下方式为您提供帮助：
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客户满意度评价 (CSAT) 提示终端用户通过回答一个简短的调查来评价他们获得的支持，表明他们是否满意。这使您可以快速简便地了解客户的想法。Explore 功能报告 可帮助您了解业绩。请参阅 启用和使用 CSAT。
- Net Promoter Scores℠ 是衡量客户忠诚度的行业标准。此类调查收集的主要指标是您的客户推荐您的企业的可能性。NPS 调查作为 Suite Growth 及更高服务模式的附加功能提供。请参阅 关于 Net Promoter 评分。
- Zendesk Gather 将社区论坛添加到您的帮助中心，这意味着客户可以快速与您以及彼此互动，让您了解客户的满意度。有关 您的社区，请参阅 Gather 入门。
- 将社交消息传送应用与 Zendesk 整合。许多客户喜欢使用社交消息传送应用与公司联系。您可以将您的 Zendesk 帐户与您的社交媒体帐户整合，以便在您的工单中查看并回复您的在线反馈。这是衡量客户感受的好方法。请参阅社交消息传送入门。
- 使用 “关于”字段 查找工单中的趋势。如果某些问题影响了许多客户，您可能需要更新文档或产品。由于工单标题是自由格式的，因此将故障工单分类到同一类别可能具有挑战性。考虑使用“关于”字段，这是一个可以提供帮助的自定义字段。例如，您可以创建一个名为“相机故障”的字段。 您可以创建 Explore 报告，仅显示“关于”字段中已选择此项目的工单。有关示例，请参阅 自定义工单字段的报告。
- 使用 Explore跟踪文章 查看量，了解哪些最受欢迎，哪些更重要，哪些需要特别注意。请参阅 使用 Explore 分析知识库活动。
提供快速的响应时间
大多数客户希望在联系公司时立即得到回复。尽管这并非总是可行，但您应尽快回复，即使该回复是“对不起，耽搁了。我们希望在 24 小时内解决您的查询。”
首次回复时间指标是衡量您的支持是否成功的重要指标。首次回复时间是从工单创建到专员首次公开回复的时间。如果这个时间很快，那么这是一个很好的互动开端的好方法。
Zendesk Suite 可通过以下方式为您提供帮助：
- Explore 内置支持面板的“ 效率”标签 显示了关于专员响应速度和工单解决速度的信息。定期检查此面板，以监测专员业绩，确保您满足客户的期望。请参阅 分析您的 Support 工单活动和专员业绩。
- 服务级别协议（或 SLA） 是您的支持团队向客户提供的平均响应和解决时间的商定度量。根据服务级别提供支持可确保您提供可衡量且可预测的服务。Explore 配方 具有多个与 SLA 相关的配方，包括一个将您的业绩与特定 SLA 目标进行比较的绝佳配方。请参阅 审阅 SLA 业绩。
为客户提供个性化的体验
您的专员可访问重要的客户信息，以改善客户体验。如果专员知道客户是谁以及客户的支持历史记录，客户无需重复他们已经提供的信息，这对客户来说是一种极好的体验。客户还将在提供个性化客户服务的公司上花费更多。
Zendesk Suite 可通过以下方式为您提供帮助：
- 您可以从客户的 用户个人资料中查看其所有最近的活动。这可以帮助您的专员做好充分的准备，以解决他们的问题。请参阅 从帮助中心查看用户个人资料。
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客户背景 信息可帮助您为客户提供更好、更快、更个性化的回复。您可以在工单中查看客户背景信息，包括联系人详情、最近的工单、最近查看的文章等。请参阅在工单中查看客户背景信息。
- 您可以使用占位符个性化对客户的自动回复。例如，如果客户从电邮打开工单，您可以设置自动回复，其中包括工单号和客户姓名。请参阅 使用占位符。
像这样的工具使您可以在回复客户请求之前充分了解客户。
对一些公司来说，客户服务 是事后才想到的，许多消费者都知道。但这可能意味着买家是回头还是永久离开。
让您的支持专员更加努力，给人留下好印象。Chewy 提供了最受人喜爱的以客户为中心的范例之一。当公司听说客户的两条狗去世时，客户服务团队向客户发送了一份礼物以表示支持：一张他们宠物的肖像。
有用的资源
一篇文章永远无法涵盖提供良好客户服务的各个方面。然而，在本节中，您将找到一些更有价值的资源的链接。
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