客户服务关系到企业的成败。如果您在使用 Zendesk 产品，让客户满意是您的主要目标之一。
但什么是客户服务？如何知道您是否提供了良好的客户服务？您如何使用 Zendesk 产品提供最好的客户服务？
在以下各部分中，您将了解如何使用 Zendesk 改进客户服务：
什么是客户服务？
客户服务是客户最优先考虑的因素，也是企业创收的重要力量，是区别各家企业的关键优势。但它是什么？
这篇 Zendesk 博客文章 将客户服务定义为“始终如一地满足客户期望。卓越的客户服务是快速、轻松、个性化和善解人意的。提供卓越客户服务的公司会花时间了解其独特客户群的需求。”
许多公司竭尽全力提供卓越的客户服务。例如，如果送餐时间超过 30 分钟，达美乐达人将送您一个免费的披萨。
对于成功实施客户服务的公司而言，这种增长机会意义重大。例如，客户服务提供：
- 与经营业绩直接挂钩。
- 对公司的发展产生积极的影响
- 提高客户保留率
- 提高交叉销售的能力
本文章使用以下客户服务定义：
- 公司向其产品或服务购买者或使用者提供的协助和建议
- 为人们提供所需的工具和信息，使其成功运用您的产品或服务
- 与客户建立健康的关系
为提供卓越的客户服务进行自我设置
客户希望通过与亲朋好友交谈的相同渠道与您联系。通过客户首选的支持渠道为其提供帮助，是打造卓越客户服务体验的最佳方式之一。渠道首选设置因问题类型和客户需求而异。一些客户在一个渠道中开始对话，并想在另一个渠道中结束。请务必监测哪些渠道正在使用中。
在开始使用该套件之前，请考虑您当前提供的支持、您需要什么，以及如何在发生变化时进行灵活调整。以下部分将为您提供帮助：
选择您的渠道
如果您当前的解决方案有指标，您可以了解要实施的Zendesk Suite功能。Suite 支持多种渠道，包括：
- 电邮：客户通过您创建的电邮地址联系您。如果您已经有客服电邮地址，可以将电邮重定向到您的 Zendesk 帐户。请参阅了解 Zendesk 中电邮的完整指南。
- 帮助中心联系表格：此网络表格包含在您的帮助中心内。您可以使用标准联系表格或创建自定义工单表格。请参阅优化工单表格以获得更好的专员和终端用户体验。
- 消息传送：消息传送可实现跨设备和会话的持久对话。您可以将消息传送嵌入到您的帮助中心和网站。请参阅网络和移动消息传送入门。
- 语音：为您的客户提供支持电话号码，以便他们联系您。当专员没空或下班时间时，客户可以留下语音留言。语音留言将在新建工单中被捕获为录音。请参阅启用 Talk 并配置通用设置。
- 社交消息传送渠道：您可以将多个社交消息传送渠道连接到您的 Zendesk 帐户。通过私密渠道，如 Facebook Messenger和 X（原 Twitter） 私信发送的消息将转为工单，专员可从这些渠道回复消息。请参阅社交消息传送入门。
以下是Zendesk Suite可以为您提供帮助的方式：
- 其中一个 Explore 配方 显示了每个支持渠道生成的工单百分比。此配方可帮助您将专员和资源分配到最需要的渠道。此外，您还可以用它来发现趋势，例如社交媒体渠道使用的增加。请参阅 按渠道创建的工单百分比。
您在 Zendesk 中进行的几乎所有形式的互动，无论是通话、电邮还是在线交谈，都会产生工单。确保您和您的专员熟悉工单处理及其优势。首先阅读 Zendesk Support入门。
培训您的专员和管理员
拥有高绩效客户支持团队的公司理解，他们需要更多培训、更多同理心和更多投资，以减少客户支持团队并增强员工能力。
考虑制定分层培训计划，从基本技术技能（包括产品知识）入手，然后定期提高专员知识水平。
以下是 Zendesk 可以帮助您的方式：
- Zendesk 提供许多 在线培训课程 （通常是免费的）和认证测试，帮助您的专员证明其技能。从这里开始， 浏览可用的培训。
- 对于新管理员， 入门向导会 在帮助面板中提供相关信息，帮助其快速入门。
- 我们自己的 文档库 （帮助中心）拥有丰富的资源，可在使用套件的各个方面为您提供帮助。从此登录页面开始，然后浏览或搜索您需要的内容。
不要忘记利用经验丰富的专员来帮助与新专员“交友”，教他们需要知道的知识，或帮助他们设计内部培训。
与其它系统整合以提供更多背景信息
整合客户服务和客户关系管理平台如Salesforce ，使专员能够在一个地方获取所需的所有客户信息，提供卓越的服务。在这些平台之间共享数据有助于专员发现个性化且相关的解决方案，以解决以前无法考虑到的客户问题。
以下是Zendesk Suite如何帮助您整合其他系统的几个示例：
- 客户关系管理 (客户关系管理)：Salesforce
- 社交媒体：Facebook、X（原 Twitter）和 Instagram
- 消息传送和电邮：Slack、Microsoft Outlook、 Microsoft Teams、 Sunshine Conversations
- 产品开发：JIRA
- 零售：Shopify
- 其它：Trello、Magento、
以及其他更多信息。要开始使用，请 参阅整合。
帮助客户实现服务自助
想象一下，您可以偏转许多客户工单，而无需回复工单、进行在线交谈或拿起电话。本套件为此提供了所需的资源。
以下是Zendesk Suite可以为您提供帮助的方式：
- 创建 知识库 ，客户无需提交工单即可找到必要信息和支持。如果您创建一个 内部知识库， 面向客户的知识库也可以提高专员的效率，专员可以在其中找到常见问题的答案，并与其他专员共享答案。
- Zendesk人工智能专员是下一代人工智能驱动的智能机器人，可自动处理并解决客户在各个服务渠道中遇到的问题。人工智能专员使用生成式人工智能，帮助客户快速找到问题的答案，而无需与人工专员交谈。请参阅 了解可以在哪里使用人工智能专员。
提供成功的客户服务
现在您已完成设置并运行，但这只是故事的开始。您需要持续监测您的客户服务，并准备根据情况进行调整。例如：
- 在您介绍一款新产品或一项服务时，客户跟不上节奏。
- 您即将迎来繁忙的节假日。
- 员工因病或休假。
- 由于新产品或服务的故障，您收到多张工单。
Zendesk 提供的工具和建议可帮助您应对日常可能遇到的无法避免的障碍。
在开始之前，请确保 Explore 已激活。请花些时间熟悉一些 内置报告。
自动执行重复任务
是否可以在晚上回到家，知道即使没有人在场，客户支持也可以继续，怎么样？该套件提供了自行程序来帮助您做到这一点。
如果您能识别并自动执行最重复的任务，则可以为专员节省时间并提高业绩。
以下是Zendesk Suite可以为您提供帮助的方式：
- 触发器 会在工单创建或更新时运行。触发器包括条件和操作。例如，您可以创建一个触发器，自动向客户发送电邮通知，告知工单的处理进度，从而提供更可预测、更可靠的体验。请参阅 关于触发器及其工作方式。
- 自行程序 每小时运行一次，并针对未关闭的工单执行。和触发器一样，自行程序也包含条件和操作。例如，您可以使用自行程序在工单解决 x 天后将其关闭。请参阅 关于自行程序及其工作方式。
- 宏 可简化您的工作流程，使本可以通过单个标准回复或操作解决的支持请求得到解决。宏可以帮助专员节省时间和精力，他们需要手动回复多个有相同问题的客户，并为客户的问题提供可靠一致的答案。请参阅 创建工单宏。
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知识 帮助专员直接从专员工作区创建或请求新的帮助中心文章。专员可以从空白文章或模板创建帮助中心文章。这有助于专员创建或更新文章以帮助客户，从而快速回复客户反馈。请参阅 在知识版块中创建文章。
与他人协作
没有专员知道每个问题的答案，而好专员会知道何时该请其他人提供帮助。
以下是Zendesk Suite可以为您提供帮助的方式：
- 添加 关注者 到工单，这样他们就可以收到工单的更新，而客户却感觉不到他们正在关注他们。关注者使知识渊博的业内人士可查看工单并发表评论，帮助我们尽快解决工单。
- 抄送 使您可以在工单通知中包括终端用户和专员，邀请更多专家加入对话。抄送可以公开或私密回复工单通知。请参阅使用抄送、关注者和 @提及。
- 协作快捷对话 将其他 SME 加入工单，私下讨论工单请求者提供的解决方案，从而帮助专员更快解决工单。请参阅关于协作快捷对话。
- 当专员需要其他专员的帮助以解决问题时，可以通过电话会议 将第三个来电人加入电话对话。请参阅 将第三方添加到电话会议中。
尽可能与您的客户会面。例如，Zendesk 会定期举办社区活动，让客户可以了解最新的产品功能，并提问。客户反馈对于判断客户对您产品的看法或他们的需求至关重要。请密切关注文档中的 社区部分 ，了解最新动态。
快速将工单发送给合适的专员
显然，将工单交给合适的人员来解决可以缩短解决时间，提高客户满意度。
该套件可通过以下方式帮助您将工单分配给合适的专员：
- 使用 根据技能转接，您可以设置“技能”，并将每项技能与各个专员关联起来。对于每种技能，您也要定义一组工单条件。然后配置一个视图，识别哪些工单与查看工单的人员技能相匹配。这有助于专员立即了解最适合处理哪些工单，从而更快地为客户提供帮助。请参阅 使用根据技能转接。
- 全方位渠道路由 使您可以根据团队成员的空闲状态、工作量和工单优先级，将工单从电邮、消息传送、网络表格和 API 转至团队成员。这有助于分散团队的工作量，更快地帮助客户。请参阅关于全方位渠道路由。
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智能分类 使用人工智能来丰富您的工单，其中包含切实可行的信息，无需专员或管理员的帮助。预测新建工单的意向和语言。您可以使用它为您的团队设置视图，并自动执行回复和操作。
您还可以使用智能分类配置触发器，用公开或私密评论回复工单，从而提高支持团队的效率。请参阅 自动检测客户意图、语言和情绪。
衡量客户满意度
来自客户的反馈可以为您的公司提供宝贵的见解，了解他们对您的业务有何看法。您可以使用该信息做出更好的以客户为中心的决策，并改进产品、服务和内部流程。最重要的是，它可以帮助您建立更牢靠的客户关系。
您可以通过各种渠道收集客户反馈，包括客户调查、社交媒体帖子和支持工单。您的专员处于第一线，可以告诉您客户对您的公司、产品和服务的评价和感受。并非所有反馈都是正面的，但负面反馈也很有价值，因为它使您可以实施更改，从而改善您的业务。
以下是Zendesk Suite可以为您提供帮助的方式：
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客户满意度 (CSAT) 提示终端用户通过回答简短的调查来评价他们获得的支持，以表明他们是否满意。这使您可以快速轻松地了解客户的意见。探索有助于您了解自己做得怎么样的 功能报告 。请参阅 启用并使用CSAT。
- Zendesk Gather 在您的帮助中心增添社区论坛，让客户可以快速与您和彼此互动，让您了解客户的满意度。请参阅 开始为社区使用 Gather。
- 将社交消息传送应用与 Zendesk 整合。许多客户喜欢使用社交消息传送应用与公司联系。您可以将 Zendesk 帐户与社交媒体帐户整合，以便在工单中查看并回复在线反馈。这是衡量客户感受的好方法。请参阅社交消息传送入门。
- 使用 “关于”字段 查找工单的趋势。如果某些情况影响到许多客户，您可能需要更新文档或产品。由于工单标题不限，因此将故障工单归入同一类别并非易事。考虑使用所谓的“关于”字段，这是一个可提供帮助的自定义字段。例如，您可以创建一个名为“相机故障”的字段。您可以创建一个仅显示工单的 Explore 报告，在关于字段中选择此项。例如，请参阅 报告自定义工单字段。
- 使用 Explore跟踪文章查看数， 了解哪些文章最受欢迎，哪些文章可能需要额外关注。请参阅 使用 Explore 分析知识库活动。
提供快速的响应时间
大多数客户在联系公司时都希望立即得到回复。尽管这并不总是可行，但您应该尽量尽快回复，即使回复是“对不起，延迟了。我们希望在 24 小时内回答您的询问。”
“首次回复时间”指标是衡量支持服务是否成功的一个重要指标。首次回复时间是从工单创建到专员首次公开回复的时间。如果时间有限，这是一个很好的方式，可以让您的互动有一个良好的开端。
以下是Zendesk Suite可以为您提供帮助的方式：
- Explore 内置支持面板的 效率标签 显示了关于专员响应速度和工单解决速度的信息。定期查看此面板以监测专员业绩，确保您满足客户期望。请参阅分析 Support 工单活动和专员业绩。
- 服务级别协议（SLA） 是您的支持团队向客户提供的平均响应和解决时间的协定时间。根据服务级别提供支持可确保您提供的服务可衡量且可预测。Explore 配方 提供了多个SLA相关配方，包括一个可以将您的业绩与特定SLA目标进行比较的绝佳配方。请参阅 审查SLA业绩。
为客户提供个性化的体验
您的专员可访问重要的客户信息，用于改善客户体验。当专员知道客户是谁以及他们的支持记录，而无需客户重复其已经提供的信息时，这会给客户带来极好的体验。客户还会在注重提供个性化客户服务的公司上花费更多。
以下是Zendesk Suite可以为您提供帮助的方式：
- 您可以在客户的 用户个人资料中查看客户的所有近期活动。这有助于专员做好充分准备，解决其问题。请参阅 从帮助中心查看用户个人资料。
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客户背景信息 可帮助您更好、更快、更个性化地回复客户。您可以在工单中查看客户背景信息，包括联系人详情、最近的工单、最近查看的文章等。请参阅在工单中查看客户背景信息。
- 您可以使用占位符设置对客户的个性化自动回复。例如，如果客户从电邮打开工单，您可以设置包含工单号和客户姓名的自动响应。请参阅 使用占位符。
此类工具可帮助您充分了解客户，然后再回复客户请求。
对于一些公司来说，客户关怀 是事后才添加的，而许多消费者都知道这一点。但这却关系到买家的回头客和永久离开。
帮助您的支持专员做得更进一步，给人留下好印象。Chewy 提供了以客户为中心最可爱的例子之一。当公司听说客户的两条狗死了后，客户服务团队给客户寄了一份礼物以表达他们的支持：他们宠物的肖像。
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