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也不要错过：
Support
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增强的权限可限制专员访问其请求 的工单，为 Enterprise 服务模式的管理员提供了一种更细化的方式，可配置私密工单评论对专员请求者的可见度，无论组分配如何。在非 Enterprise 服务模式中，专员体验保持不变：只有当专员是工单请求者或添加为抄送或关注者时，才能访问分配给其不属于的私有组的工单。 请参阅更改工单评论的默认隐私。
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宏建议现可让您查看三张以上的相关工单。单击显示更多以在新标签页中打开范例工单列表。请参阅根据面向管理员的宏建议创建宏。
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有了自定义布局，管理员可以使用一个名为布局生成器的直观拖放界面，创建自定义布局并将其应用到工单。无需开发者资源。管理员可以指定工单中包含的组件，并控制组件的显示位置。您必须有一个激活专员工作区的 Enterprise 帐户才能创建自定义布局。请参阅 关于使用布局生成器的自定义布局。
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如果您有具有协作快捷 对话 和 专员工作区的帐户，请在背景信息面板中配置协作快捷 对话。激活后，协作快捷对话图标 (
) 已添加到 背景信息面板 ，专员可以从那里管理协作快捷对话。请参阅 在背景信息面板中激活协作快捷对话。
- 指定组服务级别协议 (SLA) 的其他条件。以前，组 SLA 允许您将组指定为唯一条件。现在，可用于组 SLA 的条件包括 SLA 政策的所有现有条件。请参阅定义组 SLA 政策。
- Support 移动应用现支持对工单中的文件进行恶意软件扫描。在 iOS 和 Android 上，使用移动应用的专员会收到工单中含有恶意软件的文件和附件的警报。请参阅管理恶意附件。
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用于 HR 和 IT 员工体验的预训练意向模型已发布 ，可用于智能分类和高级智能机器人。这些新模型为新到的工单和对话提供自动且一致的分类，可用于业务规则、工作流程、路由等。此外，现有的意向模型已更新，以提高意向预测的准确性，并添加与受支持行业相关的新意向。请参阅 关于智能分类 和 关于高级智能机器人。
Guide
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改进了 Guide 媒体库与第三方编辑者的整合。现在，当您从 Google Docs 或 Word 365 复制图像并将其粘贴到文章编辑器中时，这些图像将自动导入到 Guide 媒体库中，可用于您的文章和整个帮助中心。 您不再需要将图像保存在单独的文件中，并手动将其上传到媒体库，以便在文章中使用它们。查看 处理媒体库中的图像。
Explore
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Zendesk 消息传送预建面板和消息传送工单数据集提供了新的消息传送指标和报告， 以提供关于首次回复时间的见解。要了解更多关于面板更改的信息，请参阅分析消息传送工单。要深入了解新的指标，请参阅 Zendesk 消息传送的指标和属性。
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预建的 Explore 实时面板支持统一的专员状态。如果您使用全方位渠道路由，Explore 实时面板现在还包含关于专员状态和工作量的更详细信息。请参阅 使用 Explore 查看实时专员状态和活动 和 使用 Explore 查看实时专员状态：用例。
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Enterprise 客户现可访问统一和自定义专员状态的实时数据指标。此信息有助于您了解当前的空闲人员配置，使您可以根据空闲专员跨渠道决定可以完成多少工作。请参阅 Explore 面板的实时数据小组件 和 Explore 配方：创建面板以报告实时专员状态。
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在实时面板中，消息传送指标现在包括来自社交消息传送渠道的数据，例如 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Twilio SMS。这项新的筛选功能使您可以在消息传送中查看真实的新到和当前已分配工作量。请参阅 Explore 实时面板概览。
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默认 Explore 报告配置现已针对常见用例进行了微调 ，并符合 Zendesk 无障碍标准。这些更改有助于确保在 Explore 中创建的新报告从一开始就具有最佳配置。请参阅自定义图表类型和选项。
消息传送和实时在线交谈
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自动接受功能可自动将消息传送和实时在线交谈对话分配给 专员工作区中的指定专员。当管理员打开自动接受时，“对话”和“接受”按钮将不再出现在专员工作区中。新到的对话将自动转接到空闲专员。请参阅 自动接受消息传送和实时在线交谈对话。
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自动实时对话翻译 使专员可以与终端用户沟通，即使他们使用不同的语言。由管理员激活后，专员可以管理其当前在专员工作区中提供服务的每个实时对话的自动翻译。请参阅 翻译 Zendesk 专员工作区中的实时对话。
智能机器人
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使用您自己的智能机器人头像图像 ，而不是默认头像用于新建或 现有的智能机器人。您可以选择使用您的品牌徽标、展示智能机器人与客户对话的自定义图像，或任何其他适合您需求的图像。请参阅 为您的网络和移动渠道创建对话智能机器人。
- 对话智能机器人现可提供动态对话 ，可从外部系统抓取数据，并通过轮播和消息动态显示此数据。智能机器人还可以从轮播中捕获客户的选择，并将其存储在一个变量中，以供后续使用，例如触发另一个 API 调用以执行任务。请参阅 在对话智能机器人中使用进行 API 调用步骤。
Talk
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使用 全方位渠道路由时，使用 IVR 为通话工单添加工单标签 。然后，您可以在 Explore 报告中使用这些工单标签来影响来电转接。请参阅使用 IVR 转接来电。
- 扩大 Zendesk Talk 在欧洲和澳大利亚的数据位置覆盖范围。Talk 数据（包括电话号码数据、通话日志、通话录音和语音留言录音）现可托管在美国、欧洲经济区 (EEA) 和澳大利亚。查看 宣布：Zendesk Talk 将数据位置覆盖范围扩大到欧洲和澳大利亚。
帐户
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Zendesk 正在为 Zendesk 帐户添加额外的数据存储空间 ，并推出数据存储空间面板。一个ll Zendesk Suite 和 Support 服务模式将额外获得 10GB 的数据存储空间和 10GB 的文件存储空间。我们还将推出存储空间使用面板，以帮助您管理帐户中存储空间的使用方式。存储空间使用面板对拥有 自助服务帐户的客户不可用。请参阅 管理数据存储空间。
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在选定的 Zendesk 帐户中，通过服务模式升级，试用由人工智能提供技术支持的工具 。如果您的帐户符合条件，您将在订阅页面上看到人工智能升级横幅。请参阅 尝试服务模式升级。
安全
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我们推出了新的推荐密码安全级别， 以帮助提高平台的安全性。此安全级别配置有严格的密码要求，检查已知的已泄露密码，并基于安全最佳实践。请参阅设置密码安全级别。
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