Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents
- Copilot
- Objekte und Business-Regeln
- Konten und Abrechnung
- Personen
- Messaging
- Voice
- Contact Center
- Analysefunktionen
- Sicherheit
- Workforce Management
- Entwickler
- Bemerkenswerte Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Neue Anpassungsoptionen für Spalten in Suchergebnissen ermöglichen es Agenten und Administratoren, Spalten in der Suchergebnistabelle hinzuzufügen oder zu entfernen und Ansichten mit bis zu 10 Spalten pro Objekttyp an individuelle Workflows anzupassen. Die Anpassungen bleiben so lange bestehen, bis sie sich abmelden, den Cache löschen, aktualisieren oder den Browser schließen. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Zendesk Support.
- Die aktualisierte Ticketvorschau in Ansichten enthält neben dem Standard-Tooltip eine neue Option für das barrierefreie Seitenfenster. Das Seitenfenster ist tastatur- und bildschirmlesefreundlich, zeigt wichtige Ticketfelder und jüngste Konversationen an und verbessert die Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit für Agenten, die assistenzielle Technologien verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf und Arbeiten mit Tickets in einer Ansicht.
- Verbesserte Massenaktionen in Ansichten erhöhen die Zuverlässigkeit und Sicherheit, indem sie den Zeitstempel der letzten Ticketaktualisierungen aufzeichnen. Wenn ein Ticket während der Aktualisierung geändert wird, wird es übersprungen, um unbeabsichtigte Änderungen zu verhindern, während andere Tickets weiter verarbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten mehrerer Tickets gleichzeitig.
- Änderungen am Drucken von Tickets ermöglichen jetzt das Einbeziehen von Nebenkonversationen, das Drucken ohne interne Kommentare und das Anzeigen der Ticketpriorität. Außerdem werden potenzielle Timeouts bei Tickets mit übermäßigen Kommentaren oder Nebenkonversationen hervorgehoben. Weitere Informationen finden Sie unter Drucken von Tickets.
AI Agents
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(Erweitert) Im Dialoggenerator können Sie jetzt nach bestimmten Inhalten suchen. Mit Unterstützung für die Berücksichtigung von Groß- und Kleinschreibung und Suche nach ganzen Wörtern finden Sie im gesamten Dialog schnell genau das, was Sie brauchen. Die Suchfunktion erstreckt sich über alle Blockeingabefelder, einschließlich Dropdown-Auswahlen und angehängte Aktionen, damit auch komplexe Konversationsflüsse leicht durchsucht werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Inhalten in einem Dialog.
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(Erweitert) Sie können jetzt Informationen zu API-Aufrufen überprüfen, die während der Konversation zwischen Ihrem AI Agent und Kunden stattfinden. Zu diesen Informationen gehören der Zeitpunkt der Anrufe und Details zu den Anrufen, einschließlich Anfrage- und Sitzungsparameter, Antwort, eventuelle Fehler und mehr. Diese Informationen sind besonders bei der Fehlerbehebung hilfreich. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen von API-Integrationsinformationen.
Copilot
- Qualitätsempfehlungen für Absichten sind jetzt in der Intelligenten Einschätzung verfügbar, damit Sie überlappende oder doppelte Absichten, die die Genauigkeit beeinträchtigen, identifizieren und beheben können. Sie können direkt auf der Seite „Absicht“ markierte Kontextprobleme überprüfen, Absichtsdefinitionen verfeinern und Korrekturen vornehmen. Dieses Update vereinfacht die Aufrechterhaltung der Absichtsgenauigkeit, während Ihre Absichtsbibliothek wächst. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Absichtsqualität mit personalisierten Empfehlungen.
- KI-generierte Verfahrensentwürfe sind jetzt in erweiterten Verfahrensempfehlungen für Copilot-Administratoren enthalten und bieten bis zu drei neue Entwürfe pro Woche, die auf häufigen Support-Problemen und vorhandenem Wissen basieren. Diese Entwürfe können direkt vom Admin Center aus überprüft, bearbeitet und veröffentlicht werden, um die Einrichtung und Effizienz der Automatischen Unterstützung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen und Veröffentlichen von KI-generierten Verfahren zur Automatischen Unterstützung.
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Für das Verbessern des Schreibens, ähnliche Tickets und Zusammenfassen von Vorschlägen wurden Gruppenberechtigungen für Copilot eingeführt. Auf diese Weise können Administratoren den Zugriff auf KI-Funktionen nach Gruppe zuweisen, was Kontrolle, Sicherheit und maßgeschneiderte Nutzung verbessert. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Einschalten der Funktion „Schreibweise verbessern“, Einschalten von Ticketvorschlägen und Einschalten ähnlicher Tickets.
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Öffentliche Help Center-Beiträge und veröffentlichte Abläufe können jetzt in vorhandene Abläufe zur Automatischen Unterstützung eingefügt werden. Das Einfügen eines Help Center Beitrags in einen Ablauf unterstreicht seine Bedeutung für die Automatische Unterstützung. Wenn Sie einen anderen Ablauf zu einem Ablauf hinzufügen, können Sie Abläufe miteinander verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Help Center-Inhalte in Abläufen und Erstellen von Abläufen zur Automatischen Unterstützung.
Objekte und Business-Regeln
- Angepasstes Objekt Vorlagen ermöglichen es Administratoren, anhand vordefinierter Schemas und Beziehungen schnell gängige Arten angepasster Objekte wie Verträge, Bestellungen, Produkte, Projekte und Abonnements zu erstellen, was die Einrichtung und Anpassung vereinfacht. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: angepasstes Objekt.
- Angepasstes Objekt kann jetzt erforderlich sein, d. h. beim Erstellen oder Aktualisieren der Datensätze dieses Objekts muss ein Wert vorhanden sein. Dies stellt sicher, dass wichtige Daten erfasst werden, was die Datenqualität und Einheitlichkeit zwischen Datensätzen verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren des Schemas eines angepasstes Objekts mit angepassten Feldern.
- Für Aktionsflüsse in Zendesk wurden Aktionsguthaben und Nutzungsüberwachung eingeführt. Mit einigen Ausnahmen wird für jede ausgeführte Aktion ein Aktionsguthaben verbraucht. Derzeit werden Aktionsgutschriften nicht auferlegt, und die Überwachungsdaten dienen lediglich zu Informationszwecken. Ab dem 15. April 2026 gelten planspezifische monatliche und jährliche Limits. Weitere Credits können bei Bedarf gekauft werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Nutzung von Aktionsguthaben.
- Durch Verbesserungen angepasster Aktionen für Automatische Unterstützung und Aktionsflüsse wird Support für die folgenden Eingabedatentypen hinzugefügt: Boolesche Daten, Datum, Datumszeit und Arrays aller unterstützten Datentypen für Eingaben. Außerdem werden jetzt in den API-Konfigurationen angepasster Aktionen „Accept Header“ unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Aktionen für die Automatische Unterstützung und Aktionsflows.
Konten und Abrechnung
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Support-Administratoren können jetzt ihren Zugriff auf sämtliche Produktbereiche selbst verwalten, während Nicht-Support-Administratoren ihren Zugriff nur auf die Produktbereiche verwalten können, deren Administratoren sie sind. Diese Änderung gewährleistet eine einheitliche Zugriffskontrolle und reduziert die Abhängigkeit vom Kontoinhaber. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.
- Ein Zendesk Suite + Copilot-Paket kann bei Suite Professional und höheren Plänen gekauft werden. Dieses Paket enthält die Zendesk Suite und das Add-on „Zendesk Copilot“ zu einem ermäßigten Preis. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Add-ons.
Personen
- CSV-Export ist eine neue granulare Berechtigung für angepasste Enterprise-Rollen, mit der Administratoren Agenten in angepassten Rollen den Export von CSV-Dateien einschränken können, um die Datensicherheit zu erhöhen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Rollen und Zuweisen von Agenten.
Messaging
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Neu gestaltete Messaging-Benachrichtigungen enthalten eine überarbeitete Benachrichtigungsleiste in der Ticketoberfläche, die sich in ein zentrales Ereigniscenter mit Filtern, chronologischer Reihenfolge, Lesestatusanzeigen und aggregierten Aktualisierungen verwandelt. Diese neue Benutzeroberfläche verbessert das Bewusstsein der Agenten für Aktualisierungen von Konversationen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen anhand der Benachrichtigungsliste.
- Messaging-Auslöser werden jetzt in allen von Zendesk unterstützten Social-Media-Kanälen unterstützt, einschließlich WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram-Direktnachrichten. Auf diese Weise können Auslöser Nachrichten auswerten und Aktionen durchführen, die auf konfigurierten Bedingungen für diese Kanäle basieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Messaging-Auslösern.
Voice
- Das Voicemail-Transkriptionsmodell wurde aktualisiert, um Transkriptionen innerhalb von 15 Sekunden zu beschleunigen, Support in 35 Sprachen zu bieten und die Ticketverteilung und -analyse zu verbessern. Protokolle werden jetzt als interne Systemnotizen hinzugefügt. Der neue Preis beträgt 0,01 Dollar pro Minute. Die Datenverarbeitung ist in den USA und in der EU verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Voicemail-Transkription für einen Telefonanschluss aktivieren.
Contact Center
- Echtzeitvorschläge der KI im Contact Center mit Copilot unterstützen Call-Center-Agenten bei Live-Anrufen. Die Funktion transkribiert Anrufe in Echtzeit, nutzt das Transkript, um die Anrufabsicht zu verstehen, und durchsucht Help Center-Beiträge, um relevante Vorschläge zu machen, damit Agenten Probleme schneller und genauer lösen können. Diese Funktion erfordert das Add-on „Copilot“, Anrufaufzeichnung und Echtzeittranskription und ist nur in der Zendesk-Infrastruktur verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Echtzeit-KI-Vorschlägen im Contact Center.
Analysefunktionen
- Die Light-Agent-Berechtigungen für Explore wurden erweitert. Light Agents können jetzt Berechtigungen zum Verwalten von Berichten und Dashboards erhalten oder ihr Explore-Zugriff ganz entfernt werden, was Administratoren mehr Kontrolle und Flexibilität bietet. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Explore.
- Markenbasierte Berechtigungen und erweiterte Dashboard-Einschränkungen ermöglichen es Administratoren, den Zugriff auf Analysedaten nach Marke zu steuern, sodass Agenten nur die Daten ihrer Marke sehen können. Dashboard-Einschränkungen Support jetzt dynamischere Attribute und höhere Limits, was die Datenverwaltung verbessert und den Dashboard-Zugriff sicher skaliert. Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Explore.
- Basierend auf Ihrem Feedback verlängern wir den vollständigen Bearbeitungszugriff auf angepasste Legacy-Dashboards bis zum 31. Dezember 2026, stellen jedoch vordefinierte Legacy-Dashboards am 18. Februar 2026 ein, während wir die Umstellung auf den neuen Analysen-Dashboard Builder fortsetzen.
Sicherheit
- Administratoren können die Authentifizierung speziell für Dateien verlangen, die von Endbenutzern hochgeladen werden. Die Einstellung „Anhänge privater Endbenutzer“ verhindert unbefugten Zugriff auf von Kunden bereitgestellte Dateien und ermöglicht Kunden gleichzeitig den einfachen Zugriff auf die von Ihren Agenten gesendeten Dateien. Weitere Informationen finden Sie unter Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer.
Workforce Management
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Zendesk WFM Agententeamzeitplan ermöglicht es Agenten mit Berechtigungen jetzt, die veröffentlichten Zeitpläne ihrer Kollegen in ihrem Bereich über eine neue Registerkarte im Agentenzeitplan anzuzeigen. Administratoren können diese Funktion aktivieren, indem sie den neuen Teamzeitplan in WFM Rollen und Berechtigungen zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten Ihres Zeitplans.
Entwickler
- Die Lesezeichen-API schließt jetzt archivierte Tickets aus, um die Leistung zu verbessern und die Einheitlichkeit auf der gesamten Plattform zu gewährleisten. Diese Änderung beschleunigt die Ladezeiten für Ansichten und stimmt die API mit den Archivierungspraktiken von Zendesk überein. Es sind keine Maßnahmen erforderlich, es sei denn, Ihre Anwendung erwartet archivierte Tickets von dieser API. Weitere Informationen finden Sie unter Archivierte Tickets.
Bemerkenswerte Inhalte
- In einem neuen Tutorial erfahren Sie, wie Sie mit künstlicher Intelligenz Beiträge im Help Center bearbeiten, um ihre Übersichtlichkeit und Lesbarkeit zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von Help Center Beiträgen mit der Zendesk und OpenAI API.
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