Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents
- Copilot
- Arbeitsbereich für Agenten
- Objekte und Business-Regeln
- Personen
- Wissen
- Messaging
- Sicherheit
- Analysefunktionen
- Mitarbeiterservices
- Workforce Management
- Entwickler
- Bemerkenswerte Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Die Omnichannel-Verteilung kann jetzt beendete Anrufe als E-Mail-Tickets weiterleiten. Mit der Auslöseraktion Verteilungskanal festlegen können Sie den Verteilungskanal für abgeschlossene E-Mail-Anrufe ändern. Darüber hinaus ermöglicht die Auslöserbedingung „Verteilungskanal“, auf Tickets basierend auf ihrem Verteilungskanal zu reagieren und nicht nur auf dem Kanal, über den sie ursprünglich eingegangen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
- KI Übersetzungen Support für ausgehende Nachrichten in allen asynchronen Ticketkonversationskanälen hinzu, darunter E-Mail, Webformular und API. Außerdem konsolidieren wir die Übersetzungs-Engine für eingehende und abgehende Nachrichten in asynchronen Ticketkonversationskanälen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Übersetzung von Konversationen.
AI Agents
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(Fortschrittliche) Client-Administratoren können Fortschrittliche KI jetzt selbst löschen. Auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über die Umgebung Ihres AI Agent und müssen sich nicht mehr an den Zendesk-Kundensupport wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen eines AI Agent.
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(Erweiterte) Client-Administratoren können einen bestimmten Benutzer als Absender von E-Mail-Antworten von AI Agents konfigurieren. Diese Änderung betrifft nur den Benutzer, der in der Ticketansicht im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird. Kunden erhalten nach wie vor E-Mails von der konfigurierten Marke und Supportadresse. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Absenders von E-Mail-Antworten des Fortschrittlichen KI Agenten.
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(Erweitert) Eine neue Registerkarte „Conversation Journey“ im Berichte-Dashboard visualisiert die Konversationsflüsse zwischen Kunden und Fortschrittlichen KI Agenten. Auf diese Weise können Sie Ihr Wissen verbessern, um Eskalationen zu reduzieren, die Schritte zur Vermeidung von Problemen zu reduzieren, erfolgreiche Konversationspfade zu replizieren und Berichte zu Anwendungsfällen mit dem höchsten Automatisierungserfolg zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Konversationsreise“.
- (Erweitert) Neu erstellte Benutzer mit der Rolle „Administrator“ für Support haben in Zukunft standardmäßig die Rolle „Client-Administrator“ für AI Agents. Dadurch entfällt der manuelle Aufwand, den Kontoinhaber zum Einrichten des Zugriffs auf AI Agents für Teammitglieder benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Zugriffs auf das Add-on „AI Agents – Advanced“.
Copilot
- Der Copilot bietet KI-basierte Empfehlungen für Konfigurationen der Omnichannel-Verteilung. Im Admin Center gibt es 21 Verteilungsempfehlungstypen, die alle Aspekte der Omnichannel-Verteilung und erweiterte Optimierungen abdecken. Administratoren können Empfehlungen nach Typ filtern, um den Zugriff zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Workflows, Aufgaben und Verteilung mit KI-Empfehlungen.
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Für die Copilot-Ticketzusammenfassung sind Berechtigungen auf Gruppenebene verfügbar. Jetzt können Sie Berechtigungen nach Gruppe zuweisen, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Tools haben. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren von KI-generierten Ticketzusammenfassungen.
Objekte und Business-Regeln
- Durch markenbasiertes Filtern angepasstes Objekte und Zugriffsregeln kann der Benutzerzugriff auf Grundlage der Markenzuordnung beschränkt werden. Auf diese Weise können Administratoren den Agentenzugriff auf angepasste Daten über mehrere Marken hinweg steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern der Optionen eines Nachschlagebeziehungsfelds und Beschränken des Zugriffs nach Marke mit Zugriffsregeln.
- Die Versionsverwaltung unterstützt jetzt Kapazitätsregeln für die Omnichannel-Verteilung. Das bedeutet, dass Kapazitätsregeln repliziert, geprüft, in Momentaufnahmen gespeichert, verglichen und in Zendesk-Umgebungen bereitgestellt werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen der Konfigurationen von Sandbox- und Produktionskonten.
Personen
- Eine neue Berechtigung für angepasste Rollen im Enterprise-Plan ermöglicht es Agenten, andere Teammitglieder zu verwalten. Sie haben die Möglichkeit, nur Teammitglieder anzuzeigen oder Teammitglieder zu erstellen, zu bearbeiten, zu löschen oder neu zuzuweisen. Diese Berechtigungen ermöglichen die Delegation der Teamverwaltung ohne Administratorrollen. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können.
- Zendesk prüft jetzt nach abgelaufenen Kennwörtern, bevor die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) angefordert wird. Dies erhöht die Sicherheit und vereinfacht das Benutzererlebnis. Benutzer müssen abgelaufene Kennwörter aktualisieren, bevor sie bei der Anmeldung die 2FA abschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigen eines neuen Anmeldeflusses, der abgelaufene Kennwörter vor der Zwei-Faktor-Authentifizierung überprüft.
Wissen
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Wissensfunktionen, die bisher auf das Add-on „Copilot“ oder den Enterprise-Plan beschränkt waren, sind jetzt für alle Suite- und Knowledge-Pläne verfügbar.
Insbesondere benötigen generative KI Schreibwerkzeuge und KI Übersetzung für Beiträge nicht mehr das Add-on „Copilot“. Verbundsuche im Help Center, Unterabschnitte im Help Center und Multiplacement von Beiträgen sind nicht mehr auf Enterprise-Pläne beschränkt - Die generative Suche und Schnellantworten wurden aktualisiert und verwenden dasselbe RAG-System (Retrieval-Augmented Generation) wie AI Agents. Diese Änderung verbessert die Genauigkeit, Einheitlichkeit und Relevanz der KI-generierten Antworten im Help Center und Arbeitsbereich für Agenten.
Messaging
- Endbenutzer können jetzt ihre eigenen Sitzungen im Messaging Web Widget beenden. Diese Funktion verbessert die Benutzersteuerung, reduziert unnötige Folgeanfragen und verbessert die Betriebseffizienz. Sie ist standardmäßig deaktiviert, aber Administratoren können sie aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zulassen von Endbenutzern zum Beenden von Messaging-Sitzungen.
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Die Änderung der Offenlegungsmethode „Generated by KI“ im Messaging Web Widget reduziert die visuelle Unübersichtlichkeit, indem die Offenlegungsmethode KI von einem Fußbereich pro Nachricht auf ein einziges Label im Namen des AI Agent pro Nachrichtengruppe verschoben wird. Dieses Update sorgt für klare und konforme Angaben, ohne von der Konversation abzulenken.
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Die Namen der Agenten, die Messaging-Sitzungen beenden, werden jetzt erfasst und im Ticketereignisprotokoll angezeigt. Dieses Update verbessert die Rechenschaftspflicht, Qualitätssicherung und Untersuchung des Sitzungsendeverhaltens. Weitere Informationen finden Sie unter Funktion „Sitzung beenden“.
Sicherheit
- Bei allen Konten kann optional eine maximale Sitzungsdauer für Teammitglieder festgelegt werden. Das bedeutet, dass Benutzer sich unabhängig von ihrer Aktivität nach einer bestimmten Zeit abmelden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen von Sitzungs-Timeouts für Benutzer.
Analysefunktionen
- Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards verfügen über neue Berichte, Filter und Visualisierungen, darunter SLA Statusregisterkarten für Standardwarteschlangen und angepasste Warteschlangen, Marken- und Gruppenansichten, Perzentilvisualisierungen, einen Ticketfortschrittswarteschlangenfilter und die Möglichkeit, inaktive Werte in Filtern anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.
- Die Registerkarte AI Agents – Essential wurde zur Zendesk KI hinzugefügt: Analyse-Dashboard für AI Agents mit Schlüsselmetriken zu Konversationen, Eskalationen, Kundenzufriedenheit und Inhaltsreferenzen zur Optimierung der Leistung von KI Support. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität für AI Agents – Essential.
Employee Services
- Aufgabenlisten sind allgemein verfügbar. Agenten, die von Administratoren für gängige Arten von Tickets definiert werden, können Aufgabenlisten zu ihren Tickets hinzufügen, um sicherzustellen, dass sie alle erforderlichen Aktionen ausführen, um die Anfrage zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aufgabenlisten zur Unterstützung der Agenten bei der Lösung von Tickets.
- Die Einteilung Ihrer Services in Kategorien in Ihrem Servicekatalog erleichtert es Mitarbeitern, die benötigten Services zu finden und anzufordern, und vereinfacht gleichzeitig das Administratorerlebnis bei der Verwaltung der Services im Servicekatalog. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Kategorien für Ihren Servicekatalog.
- Mit der Approval Requests API können Genehmigungsanfragen programmatisch erstellt und überwacht werden, was die Kontrolle verbessert und erweiterte Workflows, verbesserte Berichte und Integrationen von Drittanbietern ermöglicht. Weitere Informationen finden Sie unter Genehmigungsanfragen API.
- Administratoren können entscheiden, ob Endbenutzer Genehmigungsanfragen genehmigen dürfen. Dadurch erhalten Sie mehr Kontrolle über die Genehmigungs-Workflows, da die Genehmiger auf Wunsch auf Agenten oder Gruppen beschränkt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren von Genehmigungsanfragen.
- Die Okta- und Microsoft Entra-Connectors für den Action Builder automatisieren kritische Aufgaben im Bereich Identitäts- und Zugriffsmanagement über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus hinweg und optimieren die Workflows für Mitarbeiterservice und IT-Servicemanagement. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von Okta-Aktionen in Aktionsflüssen und Verwenden von Microsoft Entra ID-Aktionen in Aktionsflüssen.
Workforce Management
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Verbesserte Urlaubsberichte und -verwaltung in Workforce Management (WFM). Ganztägiger Urlaub wird jetzt planmäßigen Schichten zugeordnet, nicht einem flachen 24-Stunden-Block. Darüber hinaus spiegelt eine neue Metrik „Abrechnungsstunden“ bezahlten Urlaub minus unbezahlte Anteile wider. Der Urlaub richtet sich nach den zugewiesenen Standortzeitzonen der Agenten und verbessert die Genauigkeit und Einheitlichkeit der Berichte. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Urlaubsanfragen und Anfordern von Urlaub.
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Kombinierte Arbeitsstreams in Zendesk Workforce Management (WFM) ermöglichen das Zusammenfassen mehrerer Arbeitsstreams zu einem für die Zeitplanung. Administratoren können Agenten in mehreren kombinierten Arbeitsstreams wie Voice und Tickets gleichzeitig planen. Dies optimiert die Ressourcenzuweisung, verbessert den Multitasking-Support und verbessert die Einhaltungsverfolgung. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen kombinierter Arbeitsstreams.
Entwickler
- Die Custom Queues API bietet detaillierte, kanalspezifische Warteschlangenmetriken für alle E-Mail-, Messaging- und Voice Kanäle, die umfassende, angepasste Berichte und betriebliche Optimierungen ermöglichen. Es bietet Metriken wie Annahmerate, Warteschlangengröße, Anzahl von Besuchern und Wartezeiten mit flexibler Filterung und 90-Tage-Datenzugriff. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur Warteschlangenereignis-API.
- Die Genehmigungsanfrage-API ermöglicht die programmatische Erstellung und Überwachung von Genehmigungsanfragen, verbessert die Kontrolle und ermöglicht erweiterbare Workflows, verbesserte Berichte und Integrationen von Drittanbietern. Weitere Informationen finden Sie unter Genehmigungsanfragen API.
Bemerkenswerte Inhalte
- Mit dem Leitfaden für Agenten-Homepage-Lösungen können Sie die Agenten-Homepage optimal nutzen. Wenn die Agenten-Homepage richtig konfiguriert ist, können Sie die Sichtbarkeit Ihrer Agenten auf ihre eigenen Arbeitsaufgaben nutzen. Da Ihre Agenten und KI die Zuweisungen an vorderster Front managen, erhalten Sie einen umfassenderen Überblick über die Arbeit von Zendesk. Weitere Informationen zur Optimierung des Ticket-Workflows finden Sie im Leitfaden „Agenten-Homepage Solutions“.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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