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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Erste Schritte
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Während des Testzeitraums für die Zendesk Suite stehen Help-Center- und Beitragsbeispiele zur Verfügung. Die Kategorien und Beiträge im Help Center richten sich nach dem Unternehmenstyp, den Sie bei der Registrierung ausgewählt haben (B2B, B2C oder B2E). So können Sie sich ein besseres Bild davon machen, welche Self-Service-Optionen es für Ihre Kunden gibt. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben beim Testen von Zendesk.
Support
- Administratoren können jetzt angepasste Ticketstatuswerte löschen. Bisher konnten angepasste Ticketstatuswerte nur deaktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten.
- Bei Enterprise-Plänen können Administratoren App-Shortcuts erstellen (als Teil eines angepassten Ticketlayouts) und Agenten zur Verfügung stellen. App-Shortcuts helfen Agenten, schneller auf Apps zuzugreifen, Tickets einfacher zu lösen und so insgesamt effizienter zu arbeiten. Dieses neue Feature ist eine Erweiterung der persönlichen App-Shortcuts, die Agenten bereits vorher schon erstellen konnten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen geteilter App-Shortcuts.
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Anfordern einer neuen Absicht für intelligente Einschätzung und erweiterte Bots. Wenn die vorhandenen Werte für den Prognosetyp „Absicht“ nicht den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen, können Sie Zendesk bitten, eine neue Absicht für Sie zu erstellen. Wenn Sie eine neue Absicht anfordern, prüft Zendesk, ob die neue Absicht erstellt werden kann. Wenn die gewünschte Absicht genehmigt wird, fügt Zendesk sie zu unserem Standardabsichtsmodell hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Anfordern einer neuen Absicht.
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Verbesserte Absichts- und Stimmungsmodelle. Wir haben unsere Absichts- und Stimmungsmodelle verbessert und Unterstützung für zehn neue Sprachen hinzugefügt (Bulgarisch, Finnisch, Griechisch, Hebräisch, Hindi, Indonesisch, Thai, Ukrainisch, Ungarisch und Vietnamesisch). Absichts- und Stimmungsmodelle sind bei der intelligenten Einschätzung und in erweiterten Bots verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über intelligente Einschätzung und Überblick über erweiterte Bots.
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Erweiterte Sprachunterstützung für Makrovorschläge. Wir haben die Sprachunterstützung für Makrovorschläge für Administratoren erweitert. Jetzt kann diese Funktion nicht nur auf Englisch, sondern auch auf Deutsch, Französisch, Japanisch und Portugiesisch genutzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren.
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Im Admin Center wurde auf der Seite für dynamische Inhalte eine neue Spalte hinzugefügt. In der Spalte werden die Platzhalter angezeigt, damit Sie die gewünschten dynamischen Inhalte schneller auffinden können. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte.
- Die Stichwortseite wurde neu gestaltet. Jetzt können Sie auf ein Stichwort klicken, um es in einem bestimmten Ticket zu bearbeiten oder zu entfernen. Außerdem wurden Änderungen vorgenommen, damit die Seite schneller geladen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstichwörtern.
- Auf der Ansichtsseite erscheint jetzt ein animierter visueller Indikator für Tickets, die aktualisiert werden. Die Einführung dieser Funktion begann am 22. April und wird am 14. Mai für alle Konten abgeschlossen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Ihre Ticketansichten.
Explore
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Historische Berichte zur Agentenproduktivität. Wir haben das vorkonfigurierte Dashboard für Agentenstatus und -aktivitäten um Daten zur Agentenaktivität erweitert und ein Dataset zur Agentenproduktivität in Explore veröffentlicht. Mit dem neuen Datenset können Sie Einblicke in die Arbeitsbelastung der Agenten gewinnen, datengestützte Entscheidungen über den Ausgleich der Arbeitsbelastung treffen sowie Schulungs- und Weiterbildungsangebote verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Agentenstatus und -aktivitäten und Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivitäten.
Konten und Abrechnung
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Einführung des Dashboards zur API-Nutzung im Admin Center. Das Dashboard bietet einen genaueren Einblick in die API-Nutzung Ihres Kontos, damit Sie besser verstehen, wie viele API-Aufrufe insgesamt stattfinden, wie sich API-Aufrufe im Vergleich zum Planlimit entwickeln und wann und wie häufig das Ratenlimit erreicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der API-Nutzung in Ihrem Zendesk-Konto.
- Das Add-on „Zendesk Workforce Management“ (WFM) (früher Tymeshift) kann direkt von der Abonnementseite im Admin Center gekauft werden. Dieses Add-on ist bei allen Support- und Suite-Plänen verfügbar. Wenn Sie diese Option auf der Abonnementseite nicht sehen, wenden Sie sich an den Zendesk-Vertrieb. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen von Zendesk Workforce Management.
- Kunden mit Konten, die flexible Agenten (Agent Months) enthalten, haben Zugriff auf ein umfassendes Datenspeicher-Dashboard. Bisher konnten Konten mit Agent Months das Dashboard zwar aufrufen, aber die Datenspeicherlimits wurden nicht angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Speicherplatzes für Daten in Ihrem Zendesk-Konto.
- Vorschläge zur Schwärzung (EAP) sind als Teil des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“ verfügbar. Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ hebt bestimmte personenbezogene Informationen in einem Ticket automatisch hervor. Sie können diese hervorgehobenen Informationen dann einfach durch Anklicken schwärzen. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“.
Sicherheit
- Zwei neue KI-Funktionen für Bots wurden zu den Zendesk-Services hinzugefügt, die durch das Business Associate Agreement (BAA) abgedeckt sind: „Generative KI für Bots: generative Antworten“ und „Generative KI für Bots: Bot-Persona“. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance.
Messaging und Bots
- KI-Agenten sind die nächste Generation von Zendesk-Bots zur automatischen Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen auf allen Servicekanälen. Sie können als Teil Ihres Zendesk Suite- oder Support-Plans auf diese Funktionen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über KI-Agenten.
- Das Insights-Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über die Bot-Leistung. Mithilfe dieses Dashboards können Sie die Bot-Konfiguration optimieren und das Self-Service-Erlebnis der Endbenutzer verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Bot-Leistung mit dem Insights-Dashboard.
- Anhand von Variablen in Stichwörtern, die zu einem Konversationsticket hinzugefügt werden, können Agenten Tickets anzeigen, organisieren und verfolgen und Aktionen wie die Weiterleitung von Tickets und andere Business-Regeln automatisieren. Sowohl Systemvariablen als auch aus API-Aufrufen generierte Variablen können in Stichwörtern verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren von Bot-Antworten mit Variablen.
- Mit der Schrittart „Variablen festlegen“ können Sie neue Variablen mit einem Wert erstellen (bzw. vorhandene aktualisieren), der auf der Eingabe des Endbenutzers basiert. Variablen können zur Verwaltung von Daten in Bots und zur Unterstützung von End-to-End-Workflows verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Schrittarten in Antworten.
- Globale Variablen in Konversations-Bots können antwortübergreifend und zum Erstellen von Stichwörtern verwendet werden, die beim Schritt „An Agenten übergeben“ hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren von Bot-Antworten mit Variablen.
- Mit Bot-Personas können Sie den KI-generierten Antworten eines Konversations-Bots eine bestimmte Persönlichkeit verleihen und Konversationen natürlicher gestalten. Sie können die Art von Persönlichkeit – professionell, freundlich oder verspielt – wählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Bot-Personas, um KI-generierten Antworten Persönlichkeit zu verleihen.
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Generative Antworten für Bots werten die Beiträge in Ihrem Help Center mit generativer KI aus und nutzen die so gewonnenen Informationen für präzise Antworten in der laufenden Konversation. Diese Funktion beginnt sofort nach der Aktivierung mit der Beantwortung der Fragen von Endbenutzern. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren von Antworten in einem Konversations-Bot mit KI.
Objekte und Regeln
- Die Omnichannel-Verteilung unterstützt jetzt den Fokusmodus für Messaging-Konversationen und Anrufe. Sie können den Fokusmodus in der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung aktivieren, damit sich die Agenten auf jeweils einen Echtzeitkanal konzentrieren können. E-Mail-Tickets sind davon nicht betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.
- Das Datenimportprogramm ist jetzt allgemein verfügbar. Damit können mehrere Organisationen und angepasste Objektdatensätze auf einmal importiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Datenimportprogramm.
- Schlüssel für angepasste Objekte und angepasste Felder können wiederverwendet werden. Wenn Sie ein angepasstes Objekt oder Feld löschen, können Sie jetzt bei der Erstellung eines neuen Objekts oder Felds einen zuvor genutzten Schlüssel erneut verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Objekten.
Zendesk WFM
- Tymeshift wurde umbenannt in Zendesk Workforce Management (WFM). Dieses Rebranding umfasst ein neues Erscheinungsbild sowie die automatische Bereitstellung für neue Kunden, damit sie die App nicht mehr manuell vom Zendesk Marketplace aus installieren müssen. Weitere Informationen finden Sie in dieser Ankündigung.
- Jetzt können Sie direkt von der Produktleiste aus auf Zendesk WFM zugreifen – genau wie auf jedes andere Zendesk-Produkt. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Zendesk WFM.
- Die Verwaltungsseite für die WFM-Kontoeinstellungen wurde überarbeitet. Diese Seite steuert kontoweite Verhaltensweisen, wie z. B. Zulassungs- und Blockierlisten, Einstellungen für die automatische Verfolgung und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zendesk WFM-Kontoeinstellungen.
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Es gibt eine neue Seite zur Verwaltung von WFM-Rollen und -Berechtigungen. Auf dieser Seite können Administratoren einschränken, wer was in Ihrem Konto tun darf, und angepasste WFM-Rollen erstellen, die die Struktur Ihres Unternehmens widerspiegeln. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über WFM-Rollen und -Berechtigungen.
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Es gibt eine neue Seite zur Verwaltung von WFM-Benutzern. Auf dieser Seite sind alle Teammitglieder aufgelistet, und Sie können direkt auf detaillierte Informationen zu den gewünschten Benutzern zugreifen, darunter ihre Rolle in WFM, ihre Zendesk-Standardgruppe und die zugewiesenen Arbeitsstreams. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die WFM-Seite „Benutzerverwaltung“.
- Die Seite für allgemeine Aufgaben wurde neu gestaltet. Auf dieser Seite können Administratoren Aufgaben erstellen, mit denen sie außerhalb von Zendesk stattfindende Agentenaktivitäten, die nichts mit der Bearbeitung von Tickets zu tun haben, verfolgen können, wie z. B. Besprechungen, Pausen usw. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über allgemeine WFM-Aufgaben.
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In WFM-Zeitplänen können Sie jetzt zwischen veröffentlichten und unveröffentlichten Schichten unterscheiden. Unveröffentlichte Schichten werden in den Tages-, Wochen- und Monatsansichten visuell hervorgehoben. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Zeitplan“.
- Sie können jetzt im WFM-Zeitplan Urlaubszeiten hinzufügen und mehrere Schichten gleichzeitig löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des WFM-Zeitplans für mehrere Agenten.
Neue Inhalte
- Leitfaden zur Einrichtung der Authentifizierung von Endbenutzern in Messaging: ein überarbeiteter Beitrag, der alle Kontextinformationen und Anweisungen zur Umsetzung der Authentifizierung von Endbenutzern enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizieren von Endbenutzern in Messaging.