El panel Evaluaciones de Zendesk QA proporciona información valiosa sobre la calidad del servicio de atención al cliente. En este artículo se describe cómo usar los filtros del panel para analizar los datos del espacio de espacio de trabajo. Utilice los filtros del panel para encontrar rápidamente los datos que necesita para poder evaluar y mejorar el rendimiento de su equipo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Uso de los filtros del panel
El panel Evaluaciones tiene una fila de filtros que ayudan a analizar los datos del espacio de trabajo y a encontrar rápidamente la información que se necesita. Puede aplicar uno o más filtros a su espacio de trabajo.
Tenga en cuenta que los miembros del espacio de trabajo de trabajo con estado de agente solo pueden ver sus propios datos.
Para aplicar filtros de panel
- Haga clic en el icono de la barra lateral y luego seleccione Paneles > Evaluaciones.
- En la fila de filtros, seleccione los filtros que desea aplicar. Haga clic en el menú Más para acceder a filtros adicionales.
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Seleccione un operador para el filtro e ingrese un valor o valores para cada filtro.
Tenga en cuenta que el operador predeterminado es “es”, pero puede seleccionar otras opciones como “no es”, “contiene”, “comienza con”, etc.
- Opcionalmente, puede hacer clic en el icono del signo más + en cada filtro para agregar un valor adicional.
- Para cambiar cómo se muestran los datos, haga clic en Más y luego seleccione Fecha de creación de la conversación o Fecha de creación de la revisión.
- Para elegir cómo se muestran las autoevaluaciones, haga clic en Más y luego seleccione Excluir autoevaluaciones, Incluir autoevaluaciones o Mostrar solo autoevaluaciones.
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Cuando termine de configurar los filtros que desea aplicar, haga clic en el icono Actualizar para filtrar los datos del espacio de trabajo.
Introducción a los filtros de paneles
Los siguientes filtros están disponibles para el panel Evaluaciones:
- Intervalo de fechas: Consulte Selección de periodo de tiempo.
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Espacio de trabajo: Le permite desplazarse por los espacios de trabajo.
Tenga en cuenta que si compara todos los espacios de trabajo no verá datos detallados, ya que las escalas de calificación, las categorías y los integrantes del equipo pueden diferir entre los distintos espacios. Solo verá los datos de los espacios de trabajo de los que es integrante. - Evaluador: El usuario que hace la evaluación.
- Persona evaluada: El usuario que recibe la evaluación.
- Grupo: Le permite seleccionar un grupo . El uso de grupos ayuda a evitar tener que seleccionar varios agentes cada vez que se desea ver el rendimiento de un grupo.
- Tarjeta de puntuación: Puede filtrar por tarjeta de puntuación si tiene varias.
- Nombre de la conexión
- Hashtag: Informes sobre las etiquetas que se dejan en la sección de comentarios de control de Zendesk QA.
- Etiquetas de Help desk: Filtra por etiquetas si se usan etiquetas en la mesa de ayuda.
- Canal de conversación: Filtra por canal. Por ejemplo, solo enviar reseñas por correo electrónico.
- Nombre de la asignación: Acceda a los datos de evaluación manual en función de las asignaciones activas a las que puede acceder.
- Campo y valor de Help desk : Filtros basados en su mesa de ayuda.
Selección de periodo de tiempo
Los periodos de tiempo descritos como “último” incluyen el día, la semana, el mes, el trimestre o el año en curso. Por ejemplo, si se define un periodo personalizado “últimos 3 días” se devuelven los datos de anteayer, ayer y hasta el final de hoy. Incluye hoy como uno de los tres días.
De manera similar, “últimos 2 meses” devuelve datos del mes actual y del mes anterior. Sin embargo, los periodos de tiempo personalizados descritos como “hace” excluyen el día, la semana, el mes, el trimestre o el año actual. Por ejemplo, “Hace 3 semanas” devuelve los datos de la semana anterior y las dos semanas anteriores. La semana actual no está incluida en las tres semanas.
Cuando el intervalo de fechas es “desde X fecha hasta (antes) de X fecha”, cuenta desde X fecha hasta (antes) de X fecha. Por ejemplo, si el intervalo de fechas se establece en “desde 2024/06/09 hasta (antes) de 2024/06/13”, se cuenta hasta el 2024/06/12, excluyendo 2024/06/13. Si desea que 2024/06/13 cuente, busque “hasta (antes) de 2024/06/14”.
Las fechas se determinan en función de la configuración de visualización de datos en el menú Más.