Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Análisis
- Conocimiento
- Agentes IA
- Seguridad
- Integraciones:
- Zendesk Suite
- Voz
- Realizar control de calidad
- Gestión de personal
- Contenido nuevo e importante
No se pierda tampoco:
Support
- Zendesk genera eventos de ticket cuando se modifican las copias CC de los tickets durante una fusión de usuarios. Este cambio proporciona una mayor visibilidad de la actividad relacionada con la fusión de usuarios. Consulte Visualización de todos los eventos para las actualizaciones de tickets.
- El complemento Privacidad y protección de datos avanzada ahora puede detectar información de identificación personal (PII) en 20 idiomas adicionales. Consulte Soporte de idiomas de Zendesk por producto.
- La función de resumen de tickets se ha mejorado para tener un límite de palabras ampliado y capturar más contexto. Además, ahora puede configurar esta función para capturar los comentarios internos de un ticket. Consulte Activar los resúmenes de tickets generados por IA.
- Ahora puede reutilizar sus campos de ticket personalizados existentes con la detección de entidades, que forma parte de la clasificación inteligente. Eso quiere decir que se pueden capturar y extraer detalles clave de los tickets sin necesidad de crear nuevos campos o reconstruir flujos de trabajo. Consulte Detectar información única en los tickets con entidades.
- La experiencia de asistencia automática se ha mejorado para ayudar a los agentes a administrar las respuestas sugeridas. Cuando un agente está editando una sugerencia de asistencia automática y hay una nueva sugerencia disponible, se le notifica y puede revisar y aprobar la sugerencia actualizada. Consulte Usar asistencia automática para resolver tickets.
- El menú Herramientas de escritura está disponible para las macros compartidas y personales cuando está activada la función IA generativa mejorada de escritura. Las herramientas de escritura utilizan IA generativa para ayudarle a escribir y editar macros. Consulte Mejorar el contenido de macros usando IA generativa.
-
Los agentes y administradores ahora pueden proporcionar comentarios directos sobre cada sugerencia de asistencia automática usando la función “Dejar comentarios” en el redactor de asistencia automática. Consulte Usar asistencia automática para resolver tickets.
Análisis
-
El monitoreo en tiempo real es un nuevo espacio dentro de los Análisis de Zendesk que combina datos en varios canales para ayudar a los clientes a tomar decisiones más rápidas e inteligentes. Como parte de esta versión, estamos lanzando tres paneles en tiempo real, creados en torno a casos de uso clave, que tienen como objetivo proporcionar a los supervisores una visibilidad más detallada del rendimiento de sus centros de contacto. Consulte Acerca de paneles de monitoreo en tiempo real.
-
Los informes rápidos aprovechan el poder de IA para permitirle escribir indicaciones sencillas que generan los informes que necesita en segundos. Por ejemplo, si desea saber cuál de sus agentes creó la mayor cantidad de tickets la semana pasada, haga la pregunta “En la última semana, ¿qué grupo resolvió la mayor cantidad de tickets?”. Los informes rápidos generan el informe de inmediato. Consulte Creación de informes rápidos basados en IA.
-
El panel prediseñado Mensajería de Zendesk se actualizó con nuevas métricas e informes para evaluar mejor cómo su equipo está manejando los tickets de mensajería. Consulte Análisis de los tickets de mensajería.
Conocimiento
-
El proceso de configuración del rastreador web se ha simplificado. Ahora puede configurar un rastreador web con la API Búsqueda federada sin agregar una etiqueta de verificación en el elemento <de encabezado> de su página principal. Para configurar el rastreador, ingrese el URL y acepte el descargo de responsabilidad para confirmar su derecho de acceso al dominio especificado. Consulte Configuración de la Búsqueda federada en el centro de ayuda usando un rastreador de búsqueda o la API.
-
El conector de conocimiento a Confluence ya está disponible. Conéctese a los sitios y espacios de Confluence para ingerir el contenido externo y hacerlo detectable en la búsqueda en el espacio de trabajo de agentes, la búsqueda en el centro de ayuda y la búsqueda generativa. Consulte Conexión de Confluence con su cuenta de Zendesk como fuente de conocimiento externa.
Agentes IA
-
Confluence está disponible como fuente de conocimiento para los agentes IA avanzada. Los administradores pueden usar esta función para aprovechar la información existente en los sitios y espacios de Confluence para impulsar las respuestas generativas en los agentes IA avanzada. Consulte Importación de un sitio o espacio de Confluence.
Seguridad
-
Ahora hay un panel de seguridad disponible para ayudarle a evaluar y mejorar la postura de seguridad de su cuenta. El panel ofrece contexto sobre los riesgos potenciales y recomendaciones claras sobre las mejores prácticas. Consulte Análisis y mejora de la postura de seguridad de su cuenta de Zendesk.
Integraciones:
-
Una nueva versión de la integración Jira para Zendesk Support está disponible para todas las cuentas Jira Cloud que aún no están conectadas a Zendesk. Esta integración trae un nuevo nivel de flexibilidad, rendimiento, experiencia de usuario y colaboración para los usuarios de Zendesk y Jira. Consulte Conectar su instancia de Jira con Zendesk.
Pronto habrá información disponible para los clientes que ya han instalado y configurado la integración heredada, incluidos los detalles sobre la migración a la nueva integración.
Datos y lógica personalizados
- Ahora se admiten archivos adjuntos para registros objetos personalizados. Con los archivos adjuntos, puede almacenar más tipos de datos personalizados, como recibos o contratos, directamente en el registro de su objeto personalizado. Mantener juntos los datos personalizados y la documentación de respaldo simplifica los flujos de trabajo de los agentes. Consulte Adición de registros de objetos personalizados para capturar datos personalizados.
-
El generador de acciones y los flujos de acción ahora están disponibles de manera general. El generador de acciones es la nueva herramienta de flujo de trabajo visual sin código de Zendesk que facilita la automatización de procesos en varios sistemas. Los administradores no técnicos pueden crear flujos de trabajo personalizados, integraciones y automatizaciones para Agentes humanos y Agentes IA usando la biblioteca de conectores y acciones prediseñados. Consulte Cómo funcionan el generador de acciones y los flujos de acción.
-
Los objetos personalizados ahora Support relaciones con artículos del centro de ayuda. Los administradores ahora pueden crear campos de relación de búsqueda que muestren un artículo relacionado con el registro del objeto personalizado. Consulte Uso de los campos de relación de búsqueda.
Zendesk Suite
-
Un sencillo asistente de configuración para Agentes IA está disponible para ayudar a los clientes de la versión de prueba de Zendesk Suite a conocer cómo funcionan los Agentes IA. El asistente proporciona a los administradores la oportunidad de crear y personalizar un agente IA de muestra que puede resolver automáticamente las preguntas de los clientes. Consulte Agregar Agentes IA para resolver preguntas automáticamente.
Voz
-
La función de sugerencias de IA en tiempo real para Voz proporciona a los agentes del centro de llamadas recomendaciones inmediatas y adaptadas al contexto para ayudar a los clientes durante las conversaciones. Las sugerencias se obtienen del centro de ayuda, que puede contener artículos de Support, políticas, guías de resolución de problemas y preguntas frecuentes de uso interno, por mencionar unos ejemplos. Consulte Uso de sugerencias de IA en tiempo real para Voz.
Realizar control de calidad
-
Migración del panel Zendesk QA Surveys a una nueva plataforma. El panel Encuestas Zendesk QA se ha movido a una nueva plataforma que ofrece un aspecto y formato más modernos. Consulte Acceso y visualización del panel Encuestas.
Gestión de personal
-
Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal) gestión masiva de equipos. Los administradores ahora pueden agregar y eliminar usuarios de varios equipos a la vez. Consulte Agregar y eliminar usuarios de varios equipos de forma masiva en Gestión de personal de Zendesk.
-
Anuncio de la administración masiva de usuarios de Gestión de personal de Zendesk para los flujos de trabajo. Los administradores ahora pueden agregar y eliminar usuarios de varios flujos de trabajo a la vez. Consulte Agregar y eliminar usuarios de varios flujos de trabajo de forma masiva en Gestión de personal de Zendesk.
-
Traslado de la integración de Google Calendar para Gestión de personal al Centro de administración. La activación y desactivación de la integración de Google Calendar para la Gestión de personal de Zendesk se trasladará de la sección Integraciones de la Gestión de personal de Zendesk al Centro de administración. Consulte Activación y desactivación de la integración de Google Calendar para Gestión de personal de Zendesk.
-
Los paneles de Gestión de personal de Zendesk ya están disponibles. Los paneles de rendimiento permiten crear conjuntos de métricas para los informes, definir objetivos y compartirlos con los equipos. Si desea fomentar una competencia amistosa, también hay una opción para activar las tablas de clasificación para las tablas de rendimiento. Consulte Comprender el rendimiento y las tablas de clasificación de Gestión de personal.
-
Los turnos automáticos en Gestión de personal ahora incluyen una opción para definir un período de rotación. Definir un número de días o semanas para un período de rotación hará que el algoritmo de programación rote a los usuarios entre distintas horas de inicio, tanto de manera flexible como específica. Consulte Rotar turnos automáticos.
Contenido nuevo e importante
- El Generador de aplicaciones permite a los administradores crear aplicaciones Support personalizadas sin necesidad de conocimientos de programación. Siga las mejores prácticas y los ejemplos en estos artículos para definir indicaciones eficaces para crear aplicaciones usando el generador de aplicaciones. Consulte Solicitar pautas y ejemplos para el Generador de aplicaciones y el Generador de aplicaciones.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.