Zendesk pour les services aux employés est une solution moderne qui s’appuie sur la dernière technologie d’IA pour simplifier les services aux employés, booster l’efficacité des équipes d’assistance et accroître la satisfaction des employés grâce à des services intégrés, intuitifs et personnalisés.
Des services aux employés de qualité ne profitent pas seulement aux employés, mais aussi à l’entreprise ! Vous trouverez ici des ressources qui peuvent vous aider à fournir ces services plus simplement et à garantir leur qualité avec Zendesk, pour des employés plus satisfaits et plus productifs.
Mise en route
De nombreuses façons, la configuration d’un compte Zendesk pour les services aux employés est similaire à la configuration d’un compte pour l’assistance client. Vous devez configurer les mêmes éléments de base, notamment les administrateurs, les agents et les utilisateurs finaux, les adresses e-mail d’assistance, d’autres canaux d’assistance, comme la messagerie ou le centre d’appels, l’expérience des agents et le routage et les workflows des tickets. Ces détails sont décrits dans Zendesk Suite - Guide de mise en route.
Cependant, les éditions Suite pour le service aux employés incluent également des marques, des règles de gestion et des échantillons de données prédéfinis supplémentaires, conçus spécifiquement pour les cas d’utilisation RH et informatiques. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des échantillons de données pour les services aux employés.
En outre, les fonctionnalités suivantes ont été spécifiquement conçues pour les cas d’utilisation de service aux employés :
- Demandes d’approbation
- Listes de tâches
- Catalogue de services
- Gestion des ressources informatiques (programme d’accès anticipé)
- Créateur d’actions et workflows d’actions
Demandes d’approbation
Quand un ticket nécessite l’approbation d’un tiers (une demande de nouveau matériel ou la finalisation d’un contrat, par exemple), les agents peuvent créer une demande d’approbation et l’affecter à l’agent, au groupe ou à l’utilisateur final approprié. Les demandes d’approbation en attente de réponse empêchent la clôture du ticket associé. Pour en savoir plus, consultez :
- À propos des demandes d’approbation et de leur fonctionnement
- Activation et configuration des demandes d’approbation créées manuellement
- Création de demandes d’approbation
- Consultation et retrait des demandes d’approbation
- Comment répondre aux demandes d’approbation en tant qu’agent
- Comment répondre aux demandes d’approbation en tant qu’utilisateur final
Listes de tâches
Les administrateurs peuvent créer des listes de tâches pour aider les agents à accomplir toutes les activités nécessaires à la résolution des types de demandes courants. Les agents peuvent ensuite ajouter les listes de tâches directement aux tickets et cocher les tâches au fur et mesure qu’ils les accomplissent. Pour en savoir plus, consultez :
- Création et gestion des listes de tâches pour aider les agents à résoudre les tickets
- Utilisation des listes de tâches au sein des tickets
Catalogue de services
Les administrateurs peuvent configurer un catalogue de services dans leur centre d’aide afin de simplifier les demandes des employés. Le catalogue de services fournit une liste de services et de ressources dont les utilisateurs peuvent faire la demande, ainsi que des champs et des données uniques nécessaires à la résolution de la demande, qui sont tous placés dans un ticket. L’agent affecté au ticket peut alors utiliser les demandes d’approbation et les listes de tâches, en fonction des besoins spécifiques, pour résoudre la demande. Pour en savoir plus, consultez :
- Activation et désactivation du catalogue de services
- Ajout de services à votre catalogue de services
- Modification et gestion des services dans votre catalogue de services
- Envoi de demandes de services
Gestion des ressources informatiques (programme d’accès anticipé)
Les ressources informatiques sont un type de service couramment demandé par les employés. La fonctionnalité de gestion des ressources informatiques permet aux administrateurs de gérer l’intégralité du cycle de vie des ressources informatiques au sein de Zendesk. Les ressources informatiques peuvent être connectées à des éléments de votre catalogue de services. Pour en savoir plus, consultez :
- Activation de la gestion des ressources informatiques dans Zendesk (programme d’accès anticipé)
- Création et configuration des ressources dans le Centre d’administration
- Utilisation des ressources dans les workflows de ticket (programme d’accès anticipé)
- Utilisation des actions Jamf Pro dans les workflows d’actions (programme d’accès anticipé Gestion des ressources informatiques uniquement)
- Utilisation des actions Microsoft Intune dans les workflows d’actions (programme d’accès anticipé Gestion des ressources informatiques uniquement)
Créateur d’actions et workflows d’actions
Les workflows d’actions sont des séquences d’étapes automatisées définies par l’utilisateur, qui effectuent des actions dans Zendesk et dans des systèmes externes en fonction d’un événement défini qui initie le workflow. Pour en savoir plus, consultez :
- Créateur d’actions et workflows d’actions
- Créer des workflows d’actions pour automatiser les processus dans Zendesk et les systèmes externes
- Modification et gestion des workflows d’actions
- Création de déclencheurs de workflow d’actions personnalisés
- Utilisation des actions Confluence dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions Google Sheets dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions Jira dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions du Calendrier Microsoft dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions Microsoft Excel dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions Microsoft Outlook dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions Microsoft Teams dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions OpenAI dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions Salesforce dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions Shopify dans les workflows d’actions
- Utilisation des actions Slack dans les workflows d’actions
- Utilisation d’étapes avec code personnalisé dans les workflows d’actions