Questo articolo descrive come migrare l’account Tymeshift legacy al componente aggiuntivo Zendesk Workforce Management (WFM). Il componente aggiuntivo WFM offre un’esperienza utente migliorata agli amministratori e agli agenti Zendesk, una piattaforma più rapida e stabile e report completi.
Se stai usando una versione legacy di Tymeshift, riceverai una notifica via email 30 giorni prima della migrazione dell’account. Per eseguire la migrazione al componente aggiuntivo WFM prima della data pianificata o per qualsiasi domanda, contatta il rappresentante dell’account Zendesk o Support clienti Zendesk.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni sui piani Tymeshift legacy
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Tymeshift 2022 – A volte indicato come “V2”. I piani Tymeshift 2022 legacy offrono un'esperienza simile al componente aggiuntivo WFM , con alcuni miglioramenti aggiuntivi per migliorare l'esperienza dell'amministratore, semplificare la gestione degli utenti e modificare la fatturazione in modo che venga gestita tramite Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Differenze tra i piani Tymeshift 2022 legacy e il componente aggiuntivo WFM .
Importante: I clienti con Tymeshift 2022 sono stati migrati al componente aggiuntivo WFM a partire dal 30 luglio 2024. -
Tymeshift V1 : i clienti con il piano Tymeshift V1 subiranno cambiamenti significativi che forniranno loro una soluzione gestione del personale (WFM) completamente integrata. Per maggiori informazioni, consulta Differenze tra Tymeshift V1 legacy e il componente aggiuntivo WFM .
Importante: I clienti che usano Tymeshift V1 riceveranno una notifica via email prima dell’aggiornamento pianificato del tuo account e vedrai notifiche nel prodotto che informano che il tuo piano sarà sospeso nel 2025.
Comprensione delle differenze tra Tymeshift legacy e il componente aggiuntivo WFM
Il componente aggiuntivo WFM include funzionalità non disponibili con i piani Tymeshift legacy, inclusi nuovi miglioramenti e opzioni per provare nuove funzionalità nei programmi di accesso anticipato (EAP).
Inoltre, potrai accedere al componente aggiuntivo WFM direttamente dalla barra dei prodotti in Zendesk anziché da un URL di tymeapp. Questo crea un’esperienza più unificata con Zendesk. Consulta Accesso a Zendesk WFM.
Esistono alcune funzionalità della versione legacy V1 di Tymeshift che non sono ancora disponibili nel componente aggiuntivo WFM . Mentre lo sviluppo dei prodotti continua, Zendesk si sta adoperando per garantire che la migrazione avvenga senza intoppi per tutti gli account. Ti consigliamo di seguire questo articolo e di consultarlo periodicamente per le informazioni più recenti.
Differenze tra i piani Tymeshift 2022 legacy e il componente aggiuntivo WFM
- Quattro nuove pagine di amministrazione aggiornate: Compiti generali, Impostazioni account, Gestione utentie Ruoli e autorizzazioni.Nota: Se hai un piano Tymeshift 2022 Professional legacy acquistato dopo il 2022, avrai accesso alle pagine Dashboard, Stato agentee Presenza agente dopo la migrazione. I clienti con piani Tymeshift 2022 Professional legacy acquistati prima di questa data hanno già accesso a queste funzionalità.
- Per i clienti che non hanno ancora iniziato a usare le automazioni, le regole saranno sostituite con le automazioni. Consulta Informazioni sulle automazioni gestione del personale (WFM).
Differenze tra Tymeshift V1 legacy e il componente aggiuntivo WFM
Tymeshift V1 legacy e il componente aggiuntivo WFM presentano differenze significative. Il componente aggiuntivo WFM offre un’esperienza migliorata ad amministratori e agenti grazie alla sua piattaforma più veloce e stabile. Sono disponibili nuove funzionalità e ulteriori miglioramenti sono stati apportati regolarmente.
- Un processo di pianificazione più semplice in base al volume e alle esigenze in ingresso previsti.
- Un’esperienza più fluida per gli agenti con una visualizzazione semplice della pianificazione orari in Zendesk Support e la possibilità di richiedere permessi. Queste modifiche sono state apportate per creare una moderna soluzione gestione del personale (WFM) completamente integrata con Zendesk.
Fai riferimento alla tabella seguente per comprendere tutte le differenze tra il piano legacy V1 e il componente aggiuntivo WFM .
| Nome della funzione | V1 | Componente aggiuntivo WFM | Ulteriori informazioni |
|---|---|---|---|
| Attività degli agenti | Sì | Sì | Il componente aggiuntivo WFM offre informazioni più granulari e la possibilità di modificare le attività con un link diretto ai ticket Zendesk. |
| Stato agente | Sì | Sì | Un design migliorato per visualizzare in tempo reale a cosa sta lavorando ciascun agente, ad esempio da quanto tempo è impegnato in un compito o in uno stato per il canale vocale. |
| Presenze agente | Sì | Sì | Visualizza chi sta lavorando, chi potrebbe aver iniziato dopo l’orario assegnato, chi è mancante, il tempo registrato, chi è assente e chi ha fatto gli straordinari. |
| Report sulle presenze degli agenti | No | Sì | Fornisce informazioni dettagliate sulla cronologia presenze agente. |
| Regole | Sì | Sì | Le automazioni sostituiscono le regole nel componente aggiuntivo WFM . |
| Gestione utenti | No | Sì | Nel componente aggiuntivo WFM , avrai accesso a un elenco completo di utenti, con opzioni per visualizzare, ordinare e filtrare le informazioni. |
| Notifiche | Sì | Sì | Le notifiche sono disponibili per permessi, scambi di turni e quando viene pubblicata una nuova pianificazione orari. |
| Report produttività | Sì | Sì | Nel componente aggiuntivo WFM , usa le metriche puntuali e i commenti pubblici e privati per generare un report sulla produttività con diverse dimensioni. |
| Schede punteggi | Sì | No | Le scorecard saranno disponibili nel componente aggiuntivo WFM in una versione futura. |
| Cartellino | Sì | Sì | Disponibile nel componente aggiuntivo WFM tramite la pagina Attività agente e le impostazioni di autorizzazioni + ambito. |
| Classifica per agenti | Sì | No | Esporta i report in un file CSV e personalizzali in base alle tue esigenze. Le classifiche saranno disponibili nel componente aggiuntivo WFM in una versione futura. |
| Dashboard | Sì | Sì | Il componente aggiuntivo WFM ha 10 dashboard disponibili e gli utenti possono aggiungere fino a 12 widget a ciascun dashboard. |
| Metriche di Talk | Sì | No | Le metriche relative a Talk saranno disponibili nel componente aggiuntivo WFM in una versione futura. |
| Metriche CSAT | Sì | No | Le metriche CSAT non sono attualmente incluse nel componente aggiuntivo WFM . |
| Previsione | No | Sì | Il componente aggiuntivo WFM offre una previsione che prende in considerazione due anni di dati dal volume in ingresso Zendesk. Impostando i parametri del personale, otterrai il personale necessario per un massimo di un anno. |
| Pianificazione manuale | Sì | Sì | |
| Pianificazione automatica | No | Sì | Il componente aggiuntivo WFM offre una pianificazione automatica generata in base alle previsioni (volume in ingresso). |
| Gestione dei permessi in Zendesk Support | No | Sì | Gli agenti possono richiedere giorni di riposo a Zendesk Support. Le richieste vengono inviate per l’approvazione del manager. |
| Gestione degli scambi a turni in Zendesk Support | No | Sì | Gli agenti possono richiedere di scambiare i turni con altri agenti di Zendesk Support. |
| Struttura organizzazione | No | Sì | Configura la struttura dell’organizzazione con ubicazioni, stream di lavoro, team e motivi di permesso. |
| Integrazioni | No | Sì | Consenti agli agenti di sincronizzare la propria pianificazione orari con Google Calendar. |
| Registro amministratore | Sì | Sì | Il registro di verifica sostituisce il registro degli amministratori ed è stato ampliato per includere ulteriori informazioni. |
| Attività generiche | Sì | Sì | Le attività generali sono state migliorate con descrizioni, autorizzazioni del team, impostazioni di occupazione estese e la possibilità di selezionare stream di lavoro. |
| Autorizzazioni agente | Sì | Sì | Gestisci le autorizzazioni degli agenti da una pagina centralizzata Ruoli e autorizzazioni. |
Inoltre, alcune metriche nella versione legacy Tymeshift V1 hanno nomi e calcoli diversi nel componente aggiuntivo WFM . Consulta Metriche dei report personalizzati WFM.
Alcune delle differenze di calcolo tra Tymeshift V1 e il componente aggiuntivo WFM includono:
| Nome componente aggiuntivo WFM | Nome V1 | Calcolo V1 |
| Punto con presenza | Ticket con partecipazione | Se l’unica azione è cambiare lo stato in Risolto, gli agenti non ricevono un punto presidiato, ma solo un punto risolto. |
| Punto escalation | Ticket sottoposti a escalation |
Punti assegnati quando si soddisfano queste condizioni: - Gruppo ticket cambiato - Il ticket non è stato risolto da questo audit - Agente sottoposto a escalation (agente assegnato) diverso dall’autore dell’audit - Nessun punto di escalation creato in precedenza |
| Punto gestito | Ticket gestiti | Data in UTC anziché nelle ultime 12 ore nel componente aggiuntivo WFM . |
| Punto di riapertura | Ticket riaperti | Punto assegnato all’ultimo assegnatario, anziché all’agente che ha ottenuto l’ultimo punto risolto in quel ticket. |
| Punto risolto | Ticket risolti |
L’agente riceve un punto risolto quando: - Lo stato passa a Risolto - L’agente non ha ancora punti risolti per questo ticket |
| Tempo di prima risposta (FRT) | Tempo di prima risposta (FRT) |
L’agente riceve FRT se: - Il ticket riceve un commento pubblico da un agente attivo - Nessun valore FRT nel ticket Valore FRT calcolato come differenza tra il tempo di verifica e il tempo di creazione del ticket. |
| Numero di ticket univoci con tempo impiegato | Ticket toccati |
Numero di ticket univoci nell’intervallo di tempo selezionato. |
| Tasso di soluzione | Tasso di soluzione | La percentuale di ticket ricevuti da un agente rispetto al numero di ticket risolti. Nel componente aggiuntivo WFM , viene calcolata come percentuale di ticket assegnati all’agente. |
Considerazioni sulla migrazione
A seconda della versione legacy di Tymeshift in uso, l’esperienza di migrazione sarà diversa.
Prima della migrazione, riceverai una notifica email con la data pianificata per la migrazione. In tale data, aggiorneremo il tuo account alla versione avanzata di Zendesk WFM.
Prima di eseguire la migrazione, assicurati di considerare quanto segue.
Migrazione dalla versione legacy Tymeshift 2022
Quando si esegue la migrazione da Tymeshift 2022 legacy al componente aggiuntivo WFM , i dati storici Tymeshift , inclusi pianificazione, metriche e report personalizzati, vengono aggiornati automaticamente nel componente aggiuntivo WFM .
Prima di eseguire la migrazione o al più tardi entro il 31 gennaio 2025, è necessario intraprendere le seguenti azioni:
- Se stai ancora usando le regole, devi eliminarle prima che avvenga la migrazione. Seleziona la pagina delle impostazioni delle regole e prendi nota delle regole da usare nel componente aggiuntivo WFM . Puoi quindi ricreare le regole con le automazioni WFM . Consulta Creazione di automazioni WFM.
- Accedi alla pagina Autorizzazioni agente . Usa le opzioni di filtro per identificare e prendere nota di quali agenti hanno attivato l’impostazione utente Blocco compiti.
Migrazione dalla versione legacy Tymeshift V1
Quando si esegue la migrazione da Tymeshift V1 legacy al componente aggiuntivo WFM , i dati cronologici non vengono migrati.
Oltre alle azioni menzionate sopra per i clienti Tymeshift 2022 legacy, è necessario ricostruire anche quanto segue:
- Pianificazione
- Report
Prima della migrazione e non oltre il 30 maggio 2025, assicurati di accedere alla pagina delle impostazioni delle regole per prendere nota delle regole da ricostruire nel componente aggiuntivo WFM e delle autorizzazioni degli agenti per le impostazioni di blocco dei compiti.
Gli amministratori dell’account riceveranno un’email quando sarà il momento di configurare il componente aggiuntivo WFM .
Un amministratore deve quindi accedere alle automazioni WFM per ricreare le regole salvate come automazioni. Dovrebbero inoltre aggiornare le impostazioni di blocco delle attività per gli agenti selezionati.
Per assistenza su come ricostruire la pianificazione, i report e altre funzioni nel componente aggiuntivo WFM , contatta il rappresentante dell’account Zendesk o Support clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.