Zendesk SupportとZendesk GuideはZendeskファミリー内の異なる製品ですが、お客様の環境をセットアップして管理し、ワークフローをサポートするのに役立ちます。
Zendesk Supportは、サポート業務の強力なバックエンドとして、サポートワークフローを定義し、ユーザーとチケットキューを管理するのに役立ちます。Zendesk Guideは、カスタマーに提供されるオンラインポータル（ヘルプセンター）です。Guideにはナレッジベースのコンテンツが含まれ、サポートスタッフにサポートをリクエストするためのアクセスを提供します。Zendesk Gatherを持っている場合、Guideはユーザーコミュニティが集う場所でもあります。
この記事で紹介するように、このSupportとGuideは緊密に連携して動作します。カスタマーエクスペリエンスの重要な要素のいくつかは、Zendesk Guideでカスタマーに提示され、Zendesk Supportで設定および有効化されています。
最も重要なのは、SupportとGuideの緊密な連携により、エージェントがヘルプセンターのコンテンツを簡単に見つけられることです。カスタマーへの返信内に記事へのリンクを追加できるので、チケットのワンタッチ解決率が高まります。
SupportとGuideのアクセス制御について
チケットの送信とヘルプセンターの閲覧ができるようにエンドユーザーのアクセス権を設定する
カスタマーはZendeskの最も重要な要素であり、カスタマー（またはエンドユーザー）のレコードはZendeskの全製品間で共有されます。したがって、Guideの設定時には、Guideに影響するユーザーのアクセス権とロールをSupportで設定する必要があります。
Zendesk Supportの管理者は、カスタマーとセキュリティの設定ページを使用して、カスタマーに付与するアクセス権のタイプを定義します。これらのアクセス権の設定は、SupportとGuideの両方のアクセスに影響します。
- 公開型では、誰でもヘルプセンターを閲覧でき、サポートリクエストを送信できます。
- 非公開型のヘルプセンターは一般公開されますが、サインインしてサポートリクエストを送信できるのは、管理者がZendeskアカウントに追加したユーザーのみとなります。
- 制限付きでは、すべてのユーザーがヘルプセンターを閲覧できますが、サポートリクエストを送信できるのは、管理者が承認したドメインに属するメールアドレスを持つユーザーだけです。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| チケットを送信できるユーザー、登録が必要なユーザー、ヘルプセンターへのアクセス方法、認証方法を定義します。 | ヘルプセンターを閲覧したり使用したりするために、ユーザーにサインインを要求します（非公開型のヘルプセンターを作成できます）。
以下の記事を参照：
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エージェントにGuideのマネージャー権限を付与する
Guideでのエージェントのロールは、デフォルトで「Guideの閲覧者」として定義されています。このロールは、ナレッジベースとコミュニティがあれば、そのコミュニティに参加することができますが、管理者権限はありません。コンテンツに関連した権限はロールベースではなく、Guideで設定されたユーザーセグメントによって決定されます。（「ヘルプセンターの特定のコンテンツへの表示と編集のアクセスを制限する」で述べられているように、アクセス権限には別の層があります）。
管理者はGuideのマネージャーとして定義され、ユーザーセグメントに関係なく、すべての管理権限とすべてのコンテンツへのアクセスを含むGuide内のすべての権限が付与されます。管理者は、Support内のエージェントのプロフィール（Essential、Team、Professional）またはカスタムロール（Enterprise）を編集することで、Support内のエージェントに完全なマネージャー権限を付与することもできます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| エージェントにGuideマネージャーの権限を付与します。
以下の記事を参照：
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ロール別のロール権限を比較します。
以下の記事を参照：
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ヘルプセンターの特定のコンテンツへの表示と編集のアクセスを制限する（Support Team、Professional、およびGuide Professional/Enterprise付きのSupport Enterprise）
SupportとGuideでカスタマーのアクセス権とスタッフのロールおよびアクセス権を定義した後、さらにエンドユーザーとエージェントが閲覧および使用できるヘルプセンターのナレッジベースとコミュニティの領域を定義することができます（コミュニティがある場合）。これを行うには、Guide ProfessionalまたはEnterpriseでユーザーセグメントを作成します（カスタムユーザーセグメント機能はGuide Liteでは提供されません）。
ユーザーセグメントは、同じ属性を持つエンドユーザーおよびエージェントのグループです。ユーザーセグメントは、ヘルプセンターのコンテンツへのアクセス権の管理に使用されます。
各ユーザーセグメントには、サインインしたカスタマーまたはエージェントが含まれています。Supportのユーザープロフィールの属性に基づいて、ユーザーセグメントに含めるログインユーザーまたはエージェントを決めることもできます。ログインユーザーの場合は、ユーザープロフィールまたはユーザーが追加した組織（またはその両方）にタグを追加して含めることができます。エージェントの場合、タグおよびエージェントの所属グループに基づきます。
ユーザーセグメントは、ユーザー権限の構成要素です。ナレッジベースの記事またはコミュニティ内のトピックにユーザーセグメントを適用して（コミュニティがある場合）、閲覧権限を定義します。また、ユーザーセグメントを使用して、ナレッジベースの記事に適用する管理権限を作成し、編集権限および公開権限を定義します。
ユーザーセグメントは、記事ごとの表示アクセス用に1つ、管理用に1つだけ適用することができます。コミュニティトピックごとに、表示アクセス用に適用できるユーザーセグメントは1つだけです。コミュニティコンテンツへの管理アクセスは、ユーザーセグメントによって制御されるのではなく、トピックレベルで設定され、すべてのエージェントがアクセスを許可されるか、一切のエージェントが許可されません。
ユーザーセグメントを表示アクセス用または管理用に適用すると、ナレッジベースの記事またはコミュニティトピックを表示または編集する権限を持つのは、そのセグメントのユーザーだけになります。ユーザーセグメントは、Guideマネージャーには適用されません。Guideマネージャーは、すべてのセクションとトピックにアクセス可能です。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| エンドユーザーの場合は、ユーザープロフィールまたは組織にタグを追加し、ユーザーセグメントの条件として使用します。エージェントの場合には、タグとエージェンの所属グループを使用します。
エージェントにGuideマネージャーの権限を付与します。 以下の記事を参照：
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ユーザーセグメントを作成し、ナレッジベースの記事とコミュニティのトピックに適用します。 |
SupportとGuideで連携する機能を有効にする
サポートリクエストフォームのカスタマイズと作成
ヘルプセンターでエンドユーザーが利用できるサポートリクエストフォームは、GuideではなくSupportで定義されています。このフォームは、エンドユーザーがヘルプセンターの右上隅にある「リクエストを送信」リンクをクリックすると表示されます。管理者またはエージェントとしてログインしているときには、このフォームはヘルプセンターに表示されません。
デフォルトのサポートリクエストフォームには、入力必須のチケットデータフィールド（メールアドレス、件名、説明）が含まれており、エンドユーザーは添付ファイルを追加できます。必要に応じてSupportでカスタムフィールドを追加し、このフォームに変更を加えることができます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| サポートリクエストフォームを設定してカスタマイズします。
Support ProfessionalおよびEnterpriseでは、サポートリクエストの種類ごとに複数のチケットフォームを作成します。 |
サポートリクエストフォームは、Guideのエンドユーザーに表示されます。 |
ブランドごとの複数バージョンのヘルプセンターの設定（Guide Enterprise + Support Enterprise）
Support EnterpriseとGuide Enterpriseをお持ちの場合、サポートしているブランドごとにSupportに5つのヘルプセンターバージョンを作成することができます。
ブランドは、独自の視覚的なブランディング要素、ドメイン名、メールサポートアドレス、ヘルプセンター、およびWeb Widget、Zendesk Talk、Zendesk Chatなどのカスタマーコンタクトポイントを含む、カスタマー向けのアイデンティティとして定義されます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| ブランドを追加し、必要な数だけ個別のヘルプセンターを有効にします。
以下の記事を参照：
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各ブランドのヘルプセンターのコンテンツとユーザーの外観をカスタマイズして管理します。
以下の記事を参照：
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多言語化サポート（Guide Professional/Enterprise + Support Professional/Enterprise）
多言語化サポートはGuide ProfessionalまたはEntepriseとSupport ProfessionalまたはEnterpriseの組み合わせでご利用になれます。SupportとGuideとでは、多言語化のサポートを有効にするものが異なります。Supportではチケットでサポートする言語を有効にし、Guideではヘルプセンターでサポートする言語を有効にします。
サポートされている他の言語を有効にする場合は、追加するコンテンツの翻訳を提供する必要があります。Supportでは、ビジネスルールとサポートチケットのワークフロー（マクロ、自動化、およびトリガ）に追加するコンテンツの翻訳を意味します。Guideでは、カスタマイズされたテーマのコンテンツ、ヘルプセンターの名前、カテゴリやセクションの見出し、ナレッジベースの記事の翻訳を意味します。「リクエストを送信」など、ヘルプセンターの標準のユーザーインターフェイステキストのみが自動的に翻訳されます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 複数の言語をサポートするようにアカウントを設定します。
動的コンテンツと呼ばれる機能を使用して、マクロ、自動化、トリガに含まれるコンテンツの翻訳を管理します。 ユーザーの言語を設定および検出します。 ビジネスルールに条件として言語を含めます。 |
ヘルプセンターのデフォルト言語を指定し、サポートする言語を有効にします。
ヘルプセンターの構成に使われている単語、およびヘルプセンターのユーザーインターフェイスに追加するその他のテキストスニペットをローカライズ（翻訳）します。 ナレッジベースの記事の各言語のバージョンを作成し、記事を翻訳して公開する翻訳サービス会社とプロセスを選択します。 以下の記事を参照：
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Web Widgetを使用した、ヘルプセンターへのZendesk Support機能の埋め込み
- ヘルプセンターのナレッジベース検索
- 問い合わせフォーム
- Zendesk Chat（使用する場合）
- Zendesk Talkコールバックリクエスト（使用する場合）
- 状況依存ヘルプ
Web Widgetは、Guideのユーザーインターフェイス（チケットフォームとナレッジベースの検索）ですでに提供されている機能のコンテナになりますが、Guideにこれを含める理由はChatを提供することと、ヘルプセンターのすべてのページからすばやくこれらのコンポーネントにアクセスできるようにするためです。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Web Widgetを有効にして設定します。
Web Widgetコードを生成し、あらゆるWebサイトに追加できます。 |
ヘルプセンターにWeb Widgetを表示できるようにします。
以下の記事を参照：
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エージェントがチケットにセルフサービスを組み込むことを可能にする
ヘルプセンターのセルフサービスコンテンツへのカスタマーの誘導
Guideで提供するセルフサービスコンテンツの利用率を上げるには、カスタマーをGuideに誘導することが重要です。Zendesk Supportのエージェントインターフェイスを使用して、Guideのコンテンツへのアクセス量を増加させることができます。
ヘルプセンターの記事へのリンクをグローバルマクロに追加できます。エージェントは、カスタマーへの返信用に個人のマクロに記事へのリンクを手動で追加します。
エージェントは、Supportのナレッジキャプチャーアプリを使用して、ヘルプセンターの記事に簡単にアクセスできます。エージェントはチケットを離れることなく、関連する記事をすばやく検索して、関連する記事へのリンクを返信に挿入することができます。
Guide ProfessionalまたはEnterpriseをご利用の場合は、Answer Botアドオンを購入することもできます。Answer Botは機械学習を使用して関連性のありそうなナレッジベース記事のリストを作成し、サポートリクエストにそのリストを含めて自動的に応答します。Answer Botのトライアル版を入手して、ぜひお試しください。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| エージェントはナレッジキャプチャーアプリを使用して、チケットの返信にヘルプセンターの記事へのリンクを挿入することができます。
Answer Botのトライアルを開始して、関連するヘルプセンターの記事へのリンクを作成しサポートリクエストに自動的に応答します。 以下の記事を参照：
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エージェント、ナレッジキャプチャーアプリ、およびAnswer Botが使用するナレッジベースのコンテンツを提供します。
以下の記事を参照：
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ナレッジベースに関するフィードバックの提供と新しいコンテンツの投稿（Guide ProfessionalおよびEnterprise）
ナレッジベースは、カスタマーとサポートスタッフにとって貴重なリソースです。コンテンツを正確で最新かつ完璧なものにすることが不可欠です。
エージェントは、ナレッジベースのコンテンツと絶えずやりとりし、記事の効果のほどを直接体験しているので、ナレッジベースの開発とメンテナンスに積極的に関わる必要があります。
ナレッジベースのコンテンツの開発を開始するときは、サポートデータを分析して、カスタマーに大きな問題や混乱を与えている領域を特定し、それの文書化に力を入れることができます。
ナレッジキャプチャーアプリを使用すると、エージェントは簡単にナレッジベースの記事を検索して、カスタマーへの回答に記事へのリンクを追加することができます。Guide ProfessionalまたはEnterpriseを使用している場合、注意（誤りを修正するための更新）が必要な記事にフラグを立てたり、アプリ内から新しい記事を作成することもできます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Supportのレポートツールを使用して、カスタマーのどの問題を文書化する必要があるか理解します。
文書化の必要な問題には、チケットタグ付けプロセスを使用してフラグを立てます。 チケットフォームの「説明」フィールドを使用して、注意と文書化が必要な問題をキャプチャして分類します。 ナレッジキャプチャーアプリを使用して、エージェントがエージェントインターフェイス内からナレッジベースに投稿できるようにします。（Guide ProfessionalおよびEnterprise） |
エージェントが直接、Guideのナレッジベースのコンテンツを管理し、投稿することを許可します。
エージェントがナレッジキャプチャーアプリを使用して記事にフラグを立てたり記事を作成したりできるようにします。（Guide ProfessionalおよびEnterprise） チームパブリッシングを使用してコラボレーションワークフローを設定し、コンテンツのレビュー、承認、公開を行うことで、エージェントが記事の作成と管理を共同で行えるようにします。（Guide Enterprise） 以下の記事を参照：
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SupportとGuideでエンドユーザー向けコンテンツを管理する
ヘルプセンターでのユーザーアクティビティの測定
Guide ProfessionalまたはEnterpriseをお使いの場合、ヘルプセンターでのユーザーの活動はサポートによって追跡され、レポートダッシュボードで確認することができます。ダッシュボードでは、ナレッジベースや検索の統計情報、コミュニティの統計情報を追跡することができます（Zendesk Gatherを使用している場合）。
ナレッジベースとコミュニティについては、作成された記事と投稿の数、閲覧数、投票、受信登録、およびコメントがSupportによって追跡されます。検索レポートは、カスタマーが探しているものや、探しているものが見つかったかどうか、検索後に作成されたチケットの数などのデータに基づく分析を提供します。
また、Guide ProfessionalまたはEnterpriseでは、ナレッジキャプチャーアプリを使用している場合やAnswer Botアドオンを使用している場合に、Zendesk Exploreでそれらのアクティビティを確認することができ、Supportの標準レポートツールを大幅に拡張することができます。
すべてのGuideプランでは、オプションでGoogleアナリティクスを使用して、セッション数とユーザー数、ページ閲覧数、平均セッション時間、直帰率といったWebサイトのアクセスに関するメトリックをトラッキングすることができます。Googleアナリティクスのアカウントを設定し、GoogleアナリティクスをGuideに接続します。
ヘルプセンターのアクティビティとセルフサービスチャネルの効果の測定については、「セルフサービスの測定とチケットの削減」を参照してください。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Supportでレポートダッシュボードを使用して、ナレッジベース、コミュニティ、および検索アクティビティを追跡します。
ナレッジキャプチャーおよびAnswer Botを使用している場合、それらのアクティビティをZendesk Exploreで追跡します。 以下の記事を参照：
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Googleアナリティクスのアカウントを設定し、Guide管理の設定ページにトラッキングID番号を追加し、GoogleアナリティクスでWebサイトのアクセス状況を追跡します。 |
ヘルプセンター内のエンドユーザーコンテンツの審査（Guide ProfessionalおよびEnterprise）
ヘルプセンターへのエンドユーザーの参加はコミュニティの構築に不可欠であり、製品やサービスをうまく利用できるよう他の大勢のユーザーが積極的に支援してくれるので、サポートを拡大する意味でも効果があります。ただし、特にスパムを管理する場合は、コンテンツへのエンドユーザーの投稿を管理する必要があります（後述の「スパムの管理」を参照）。
エンドユーザーが投稿したすべてのコンテンツ、または特定の単語を含むエンドユーザーのコンテンツを、許可するまで公開されないようにGuideを設定することができます。コンテンツの審査を有効にすると、コンテンツは、審査の設定に基づいてキューに送信され、ヘルプセンターで公開される前にGuideのマネージャによってレビューおよび承認されます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| エージェントにGuideマネージャーの権限を付与し、Guideのコンテンツを管理できるようにします。
以下の記事を参照：
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管理者およびGuideマネージャーの権限を持つエージェントは、コンテンツの審査を有効にし、エンドユーザーの投稿コンテンツを管理し、スパムおよびスパムのユーザーアカウントを処理します。
以下の記事を参照：
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スパムの管理
SupportとGuideには、スパムおよびスパムに関わるユーザーアカウントを防止、管理、および削除するためのツールが用意されています。
Supportでは、メールチャネル経由のサポートリクエストのフィルタリング機能が提供されているため、スパムリクエストは表示されず、チケットキューで対処する必要もありません。ただし、そのフィルターですべてのスパムを捕捉できるわけではありません。また、受信サポートリクエストやメールのタイプによっては、疑わしいリクエストとしてフラグが立てられることもあります。このような場合、Supportはそれらを一時停止し、一時停止チケットビューに保持したうえで、手動で審査にかけることができます。
Guideでは、スパムはナレッジベースのコメントとコミュニティの投稿とコメントの形式で送られてきます。ヘルプセンターでは、スパム対策としてスパムフィルターがデフォルトで有効になっており、エンドユーザーの新規投稿や編集された投稿、スパムと思われるコメントがヘルプセンターに公開されないようにします。
フィルターを通過してしまう可能性のあるスパムの個々のインシデントに手動でフラグを立てて削除することができます。Guideで個々のスパムを管理する場合、スパムコンテンツを削除するだけでなく、スパムコンテンツを作成したユーザーを一時停止することもできます。ユーザーを一時停止すると、そのユーザーはチケットの提出やヘルプセンターでの投稿やコメントができなくなります。
ヘルプセンターにあるすべてのスパム対策ツールの詳細については、「ヘルプセンターのスパム防止について」を参照してください。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Zendesk Supportは、スパムをフィルタリングし、メールなどの受信サポートチャネルからのスパムを防ぎます。
スパムの疑いはあるが確定できない受信メールを一時停止し、一時停止チケットビューに送ることができます。 一時停止されたチケットを確認するときや、ユーザーのアカウントプロフィールでユーザーの利用を停止することができます。 以下の記事を参照：
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ナレッジベースのコメントと、エンドユーザーが投稿したコミュニティのトピックおよびコメントを、手動でスパムとしてマークします。
オプションで、エンドユーザーを一時停止し、ヘルプセンターで作成したすべてのコンテンツを削除することもできます。 コンテンツの管理を有効にして、ヘルプセンターに表示されるエンドユーザーコンテンツを管理します。 |
ヘルプセンターのコメントからチケットの作成と管理
ヘルプセンターはセルフサービスのチャネルです。その目的は、カスタマーがカスタマーサポートに問い合わせを行わずに（つまり、チケットが作成せずに）自分で問題を解決できるようにすることです。ただし、管理者はヘルプセンターを監視し、ヘルプセンターの関係者としてアクティブになっている必要があります。
最も重要なことは、ヘルプセンターに届いた質問を未回答のまま放置しないことです。そのため、1人または複数のエージェントにヘルプセンターを監視させ、他の顧客が答えられないときに質問に回答することがベストプラクティスです。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| ヘルプセンターでコメントから作成されたチケットを管理して解決します。
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コメントからチケットを作成して、ユーザーの質問をフォローアップするか、問題を個別に取り上げます。
以下の記事を参照：
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