Zendesk QAアカウントの設定の確認と変更

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アドオン	品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

ファストパス： Zendesk QA >「設定」

Zendesk QAのアカウント設定では、管理者とアカウントマネージャーがアカウント全体およびすべてのワークスペースに適用する設定を行うことができます。

まだZendesk QAに移行しておらず、Klausアプリでサインインしているお客様には、「アカウント設定」に追加の設定が表示される場合があります。詳しくは「Zendesk QAアカウント設定（移行未完了のアカウント）」を参照してください。

「アカウント設定」ページにアクセスするには

1. 「品質保証」で、左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. 設定アイコン（）をクリックします。
3. サイドバーの切り替えアイコン（）をクリックし、サイドメニューを表示します。

   

4. 「アカウント設定」ページでは、以下の設定を操作し、管理することができます。
   • 一般設定
   • スポットライト
   • コネクション
   • 通知
   • スコアカード

アカウントの一般設定を管理する

アカウントのデフォルトワークスペース、週の最初の曜日、データ処理など、アカウントの一般設定のオプションは、すべてのワークスペースに適用されます。

一般設定のページでは、以下の設定を管理できます。

設定	説明
デフォルトのワークスペース	アカウントの新規ユーザーが自動的に割り当てられるZendesk QAのワークスペース。
週の最初の曜日	1週間が始まる日。 「月曜日」または「日曜日」を選べます。
オートQAを使用した自動スコアリング	オートQAの自動スコアリングを有効にすると、Zendesk QAがエージェントを自動的に評価してスコアリングします。無効にすると、ユーザーのインタラクションは自動的に評価されません。 自動化されたスコアはオートQAスコア（AQS）に反映されますが、社内品質スコア（IQS）はチームの手動レビューのみをもとに算出されます。これらの会話に参加するエージェントは、Zendesk QAのユーザーであり、オートQAカテゴリが設定されているワークスペースのメンバーである必要があります。自動スコアリングのカテゴリは、ホログラムのアイコン（）で表示されます。
LLMベースのオートQA	LLMベースのオートQAの有効/無効を切り替えられます。 有効にした場合、オートQAのAIでユーザーインタラクションが自動的に評価されます。 LLMインテグレーションを無効にしても、オートQA機能は完全には無効になりません。AIモデルを活用したオートQAカテゴリはスコアカードに残りますが、自動スコアリングは行われなくなります。手動で追加された根本的原因も保持されますが、LLMベースの根本的原因はすべて削除されます。履歴データはオートQAダッシュボードに残ります。 このオプションを無効にした場合、一部のスポットライトインサイトは機能しません。詳しくは「プリセットのスポットライトインサイトについて」を参照してください。 オートQAは、AIと大規模言語モデル（LLM）を使用して特定のカテゴリを自動的にスコアリングします。お客様のデータは厳格なデータ処理契約（DPA）に基づいて処理され、モデルのトレーニングに使用されることはありません。生成AIの詳細についてはこちらを参照してください。 OpenAIによる処理をオプトアウトすると、オートQAカテゴリの一部の言語オプションが利用できなくなる場合があります。詳しくは「自動スコアリングカテゴリについて」を参照してください。
削除済みの会話	Zendesk QAでチケットを削除すると、チケットと関連データがすべて削除されます。Zendesk Support（または別のヘルプデスク）でチケットを削除しても、関連する会話のレビューには影響しません。「レビューを管理」ページからは、引き続きレビューの閲覧や管理が可能です。

スポットライトインサイトを管理する

スポットライトインサイトは、貴重な改善点や学習機会を自動的に見つけ出し、評価プロセスをスピードアップします。

「スポットライト」ページでは、次の各操作が可能です。

設定	説明
スポットライトインサイトのカスタマイズ	音声通話について、以下の事前定義されたオートQAスポットライトインサイトをカスタマイズできます。 デッドエア：設定されたしきい値をオーバーする会話内のデッドエア（無音状態）の発生を分析します。 録音開示メッセージなし：強制開示の表明（「この通話は録音されます」など）を含まない通話を自動的に識別します。 詳しくは「スポットライトインサイトのカスタマイズ」を参照してください。
スポットライトのインサイトを作成	事前定義のオートQAスポットライインサイトをカスタマイズし、音声通話に標準のオートQAスポットライトインサイトを使用するだけでなく、新しいインサイトを作成することもできます。 詳しくは「スポットライトインサイトの新規作成」を参照してください。

コネクションを管理する

「コネクション」ページを使用して、接続されたデータソースを追加、管理および監視できます。

「コネクション」ページでは、次の各項目を追加できます。

設定	説明
カスタムインテグレーション	カスタムインテグレーションでは、APIを使用して、会話やユーザーを一括でインポートしたり、統計データを定期的にエクスポートしたりすることができます。ある程度の技術的な経験が求められる場合があります。「Zendesk QAでカスタムインテグレーションを設定する方法」を参照してください。
コネクションを作成	メモ：新しいコネクションを作成する前に、Zendeskの営業担当者までお問い合わせください。 Zendesk QAでヘルプデスクコネクションの詳細オプションを追加して設定します。詳しくは「ヘルプデスクコネクションの詳細オプションの管理（移行未完了のアカウント）」を参照してください。

アカウントの通知設定を管理する

「通知」ページを使用して、すべての新規アカウントユーザーのデフォルトの通知設定を定義できます。

「アカウント通知」ページでは、以下の設定を管理できます。

設定	説明
すべてのユーザーの設定を上書きする	この設定を有効にすると、ユーザーによるカスタマイズが制限され、個人の好みに応じた設定ができなくなります。
メールレポート	「自分が実施したレビュー」と「受け付けたレビュー」に関する統計レポートを受け取るかどうかを選択します。 有効な選択肢は以下です。 毎日 毎週 毎月
通知	「新しく受け付けたレビュー」、「スレッドによる返信」、「コメント内のメンション」、そのユーザーに関連する「異議」に対する通知のタイミングオプションを設定します。 有効な選択肢は以下です。 瞬時に 3時間おき 6時間おき 毎日 毎週 月
リマインダー	レビューを行うためのリマインダーをユーザーに毎週送信するかどうかを選択します。
Slackインテグレーション	Slackインテグレーションを設定して、ユーザーがSlackで通知を受け取れるようにします。詳しくは「SlackでZendesk QAの通知を受け取る方法」を参照してください。

スコアカード、カテゴリ、根本的原因にアクセスして管理する

Zendesk QAのスコアカードは、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善点を明らかにするための効果的なツールです。チームが組織の目標を達成するための助けとなります。スコアカードの「アカウント設定」ページでは、スコアカード、カテゴリ、根本的原因の作成と管理を行います。既存のすべてのスコアカード、カテゴリ、根本的原因がここにリストアップされます。

「スコアカード」ページでは、以下の設定を管理できます。

設定	説明
右上の「設定」ボタン	右上隅の「設定」ボタンをクリックし、アカウントのスコアカード設定を編集します。 「数字の代わりに絵文字を使用する」を選択して、スコアカードのフォーマットを変更する。 ユーザーがカテゴリをスキップできるようにするかどうか、またそれをすべてのカテゴリに適用するかどうか（「既存のスコアカード内のすべての評価スケールに、オプションとしてN/Aが含められます」）、またはスコアカードの設定でカテゴリごとに指定するかを選択する。
新しいスコアカードとカテゴリの作成	右上にある「作成」ボタンをクリックし、次の操作を行います。 新しいスコアカードを作成する 新しいカテゴリを作成する
スコアカード、カテゴリ、根本的原因の表示と管理	上部のボタンを使用して、次の操作を行います。 スコアカードの表示と管理 カテゴリの表示と管理 根本的原因の表示と管理
オートQAステータスを使用した自動スコアリングの表示	アカウントで「オートQAを使用した自動スコアリング」が有効か無効かを確認します。 「設定」ボタンを使用すると、オートQAのアカウント設定ページにすばやくアクセスし、変更を行うことができます。 「ダッシュボードに移動」ボタンをショートカットとして使用すると、オートQAダッシュボードにすばやくアクセスできます。